[소비자경제=김은희 기자] 통신사 및 스마트폰 제조사를 중심으로 단말기를 교체해주는 프로그램들이 인기를 얻고 있다. 그러나 정작 고객들이 교체를 원할 때는 자체 기준으로 거부하는 사례가 늘면서 소비자들 사이 불만의 목소리가 나오고 있다.

최근 통신사 및 제조사에서 스마트폰 교체 프로그램을 내놓고 있다. 대상 단말기나 지원 혜택 등 세부적인 규정은 조금씩 다르지만, 대부분 각 업체를 통해 구매한 스마트폰을 일정 기간을 넘게 사용할 경우 이후 남은 할부원금을 지원해주는 프로그램이다. 

대표적으로 삼성전자의 ‘갤럭시클럽’과 SK텔레콤의 ‘프리미엄클럽’, LG유플러스의 ‘심쿵클럽’과 ‘H클럽’, 지금은 시행하지 않는 ‘KT의 스펀지 요금제’ 등이 있다. 

통신사에서는 고객 혜택을 위한 제도라고 주장한다. LG유플러스 관계자는 “사실상 이러한 교체 프로그램이 마진율이 그다지 높지 않다”며 “스마트폰을 자주 바꾸는 고객들을 잡기 위해 내놓은 서비스의 일환”이라고 말했다.

그러나 정작 소비자들이 실제 혜택을 받지 못한다는 볼멘소리가 곳곳에서 나오고 있다. 단말기의 상태를 통신사 및 제조사에서 자체 판별 하고 상태에 따라 교체 접수를 아예 받지 않는 경우가 있기 때문이다.

B씨의 경우도 마찬가지다. SKT 고객인 그는 심지어 단말기 교체 등급에 들어가기 위해 수리까지 받았지만 결국 교체 프로그램에 해당되지 못했다.

실제 SKT의 경우 몇가지 조건들을 내세우고 있다. 대리점이나 직영점을 통해서 1차적으로 외관 판별 후 전문가에 의한 2차 검수가 진행된다. ‘액정 파손’ 여부나 ‘균열’, ‘단말 침수’, 일부러 단말기에 ‘흠집’을 내 그림을 그리는 등의 행위가 제재 대상이 된다. 규정상 생활 기스는 문제가 되지 않는다.

그러나 문제는 이 기준이 모호하다는 사실이다. B씨의 경우 정작 기준에도 없는 ‘카메라’ 문제로 혜택을 받지 못했다. 애초에 옆면 균열을 지적 받아 겉면을 전체적으로 교체했던 B씨는 규정에도 나와 있지 않은 기준을 바탕으로 거부 받은 것이다.

그는 “처음부터 제대로 기준을 알려줬으면 계속 수리점과 대리점을 왕복하면서 돈도 시간도 버리지 않았을 것”이라며 불만을 드러냈다. 또 그는 “사실 스마트폰을 1년을 넘게 사용하면서 흠집 하나 안 나는 게 말이 안된다”며 억울함을 토로했다.

반면 LG유플러스는 자체 기준으로 B등급 이상일 때 받아주고 있다. 특히 일반가보다 낮게 매입되는 B등급의 경우 버튼 및 액정과 뒷면 유리 파손, 삼성 단말기 잔상, 아이폰 지문인식 불량, 터치펜 없음 등의 경우에 해당한다.

제일 까다로운 규정을 가지고 있는 삼성의 경우 액정 전면과 후면을 포함해 1mm 이상의 흠집이 있을 경우 받지 않고 있다.

이에 대해 관련 통신협회 관계자는 아직까지 소비자들이 인지하는 교체 프로그램이 잘못됐다고 지적했다. 그는 “사실상 이러한 프로그램은 ‘렌탈’로 불러야 마땅한데 마케팅 수단으로 사용하며 이러한 의미가 전달되지 않은 상황”이라며 “결국은 모호한 인지와 규정으로 소비자에게 결국 위험 부담이 커지는 것”이라고 말했다.

실제 SKT의 한 대리점 관계자 또한 비슷한 입장이었다. 그는 “이는 깔끔한 상태의 단말기를 받으려는 것”며 “지금은 해당 혜택을 받기 위해 1년 반 가까운 시간을 노심초사하면서 소비자들이 스마트폰을 다뤄야하는만큼 가입을 추천하지 않고 있다”고 직접 언급했다.

또 제조사임에도 해당 제도를 운영하는 삼성전자 관계자는 “갤럭시클럽 같은 제도는 결국 스마트폰을 많이 팔기 위한 수단이 아니겠냐”며 “모든 것은 소비자의 선택"이라고 밝혔다.

그러나 대부분 통신 업계 관계자들은 이러한 프로그램들이 소비자를 지원하는 것에는 동의한다는 의견을 전했다. 한 유통업계 관계자는 “이로써 소비자 폭이 넓어지는 것은 사실”이라고 말했다.

통신협회 관계자도 “아직까지 소비자에게 손실 부담이 큰 편이지만 비용적 측면에서 소비자를 지원하는 것은 분명하다”며 “앞으로 더 활성화 시키면서 유통망 부분에서 소비자들의 불만을 케어할 필요가 있다”고 말했다.

김은희 기자 npce@dailycnc.com