[소비자경제=강연주 기자] 물류업계가 계속해서 쿠팡의 로켓배송이 '화물자동차 운수사업법'에 위반된다며 소송을 제기하고 있으나 실제 로켓배송을 이용하고 있는 소비자들은 쿠팡 편에 서서 오히려 물류업계를 탓하고 있다.

쿠팡의 로켓배송은 지난해 3월 서비스 시작 이후 올해부터 물류협회의 고발로 '위법이냐', '합법이냐' 논쟁에 휘말려왔다. 화물자동차운송사업자 지위를 획득하지 않은 상황에서 흰색 번호판인 자기 차량을 갖고 배송을 하는 것은 법적 문제가 있다는 것.

지난 5월에는 한국통합물류협회가 로켓배송을 21개의 지자체에 고발했다. 물류업계 측은 쿠팡이 '화물자동차 운수사업법'을 위반하고 있다고 계속해서 주장한다.

그러나 이러한 화물업계의 고발에 소비자들은 의외의 반응을 보이고 있다. 소비자들이 오히려 쿠팡의 로켓배송을 옹호하고 물류업계가 변화해야 한다고 목소리를 내고 있는 것이다.

쿠팡의 로켓배송은 업체가 직접 채용한 자체 배송인력 쿠팡맨이 소비자에게 직접 상품을 배송하는 서비스로 지난해 3월 시작됐다. 현재 서울을 비롯해 6대 광역시와 경기 일부 지역에서 2000명의 쿠팡맨이 활동하고 있고 꾸준히 고객 피드백을 받고 있다.

서울 신정동의 주부 김모씨는 "배송이 마음에 들어 쿠팡에서 물건을 자주 주문한다. 배송이 빠르기도 하고 기사님들도 너무 친절해 다른 곳에서 잘 구매하지 않게 됐다. 지난번에는 집을 비워 앞집에 맡겨달라고 했는데 맡겨 둔 사진까지 보내주는 게 섬세하고 좋다. 로켓배송이 위법이 아닌 것으로 판정나서 계속되기를 바란다"며 스스로를 로켓배송 마니아라고 소개했다.

실제 쿠팡의 로켓배송에 대한 소비자 만족은 높은 편이다. 로켓배송 덕분에 쿠팡에 긍정적인 이미지가 생겼다는 소비자도 있다. 쿠팡 배송 서비스에 대한 소비자 만족도는 고객 피드백을 통해서 드러난다.

소비자가 쿠팡 배송 직원에게 감사하다며 음료 기프티콘을 보낸 사례도 있었고, 손편지와 함께 과일이나 과자 등의 간식을 챙겨준 일도 많다. 고객 피드백은 대체로 "세심한 배려가 감사하다", "친절함에 감동받았다"는 내용이었다.

더욱이 로켓배송은 이용 고객의 만족을 통한 옹호뿐만 아니라 이미 법적으로 문제가 없다는 것을 여러 차례 증명한 바 있다.

강북경찰서에 무기명으로 접수된 고발은 6월에 서울북부지방검찰청이 쿠팡에 무혐의 판정을 내렸다. 또한 지난달에는 한국통합물류협회의 고발에 대해 울산 중구가 '사건 유보'를, 부산 연제 경찰서가 '내사 종결'을 판정을 내렸다.

위법 논란에 대해 쿠팡 측은 "직매입한 상품에 한해 고객에게 직접 배송을 하고 있다. 고객 서비스 차원이지 법에 위반되는 부분은 전혀 없다. 국토부가 제시한 유상배송 문제에 대해서는 바로 수용해 중단했다"며 반박하고 있다.

국토교통부(이하 국토부)도 유권해석을 통해 로켓배송 자체가 불법이라고 판단할 수 있는 근거가 없다고 밝혔다. 다만 국토부가 9800원 미만 제품에 대해 배송비를 받는 것은 위법이 될 수 있다고 지난 4월 전하자 쿠팡은 5월부터 9800원 미만 유료배송을 중단했다.

로켓배송과 같은 유통업체의 자체배송 서비스는 법적 문제뿐만 아니라 개인사업자가 대부분인 영세물류업계에 타격을 줄 수 있다는 지적도 받고 있다. 소비자들은 새로운 배송 서비스에 만족하고 있지만 이로 인해 영세 물류업자들은 생계에 위협을 받을 수 있는 것이다.

택배 시장은 택배 기사가 택배사로부터 물량을 배정 받아 배달한 상자 당 운임을 받는 방식으로 운영되고 있다. 이러한 상황에서 유통업이 직접 배달에까지 관여하면 배송을 담당하던 택배가 필요 없게 돼 이들이 설 곳이 없어지게 될 우려가 있다.

그러나 이에 대해 현재 택배 서비스에 대한 문제점을 지적하며 물류업계도 변화해야 한다는 주장이 제기되고 있다. 물류업체가 스스로 변화해 욕설 택배기사와 같은 불친절한 서비스, 파손 및 분실, 배송 지연 등으로 나빠진 이미지를 극복함으로써 변화하는 시장에 대응해야 한다는 것이다.

실제 로켓배송에 대한 소비자 만족이 높은 것은 최근 택배에 대한 소비자 신고 건이 높아지고 있는 것과도 관련이 있다는 분석도 나온다. 소비자고발센터에 따르면 올해 1월부터 6월까지 접수된 택배·여행·항공 관련 신고는 1531건으로 지난해 1년 동안 있었던 불만의 82%에 달했다. 그리고 이중 47.4%인 599건이 택배 민원이었다.

택배 민원 내용은 주로 물품 파손, 택배 기사의 불친절, 배송 지연 등이다. 택배에 대한 소비자의 인식이 나빠지고 있는 상황에서 로켓배송의 신속함과 쿠팡맨의 친절함이 소비자의 마음을 움직였다는 것이다.

서울 월곡동의 대학생 강모씨는 "로켓배송을 처음 이용해본 다음부터는 계속 쿠팡 먼저 찾게 되는 것 같다. 내가 로켓배송 서비스에 만족하다보니 물류업계도 쿠팡이 잘 되니까 괜히 트집 잡는 것처럼 느껴진다. 물고 싸울 것이 아니라 친절함이나 고객 배려 같은 것은 맞춰서 다른 택배업계도 변화해야 할 것 같다"고 말하기도 했다.

계속된 로켓배송의 화물법 관련 논란에 쿠팡 측도 곤란해 하고 있다.

쿠팡 관계자는 "로켓배송에 대해 물류업계 측과 화물법 관련 충돌이 있어왔다. 하지만 서비스를 시작하기 이전에 자사도 충분히 법적인 문제에 대해 알아봤고 합법적인 방법으로 서비스를 제공하고 있고 이미 무혐의 판결도 받았다. 쿠팡의 배송 서비스에 만족하는 고객이 많은 만큼 조속히 문제가 해결되길 바란다"고 전했다.

강연주 기자 npce@dailycnc.com