[소비자경제=황영하 기자] 여행 시즌이 다가오면서 인터넷으로 호텔을 대신 예약해 주는 서비스가 인기를 끌고 있지만 허술한 시스템으로 소비자 피해가 속출하고 있다.

최근 전주국제영화제를 보기 위해 전주를 다녀온 김 모씨는 황당한 일을 겪었다. 김씨는 지난 4월 20일 호텔 예약을 대행해 주는 호텔스닷컴을 통해 전주의 모 호텔에 5월 1일 1박을 예약하고 대금 지불을 완료했다. 김씨가 당일 호텔에 도착해서 체크인을 하려 하자, 호텔 지배인은 예약이 되어 있지 않고 대금도 받지 못했다고 했다.

김씨는 호텔스닷컴에 전화를 했지만 통화 연결이 쉽지 않았고, 한참 뒤에 상담원과 연결되었지만 당장 방을 구할 수는 없다는 답을 들었다. 나중에는 인근도시 숙박시설을 이용하고 영수증을 제출하면 택시비와 숙박비를 처리해 주겠다는 연락을 받았다. 김씨는 수소문 끝에 허름한 여인숙 방을 구했지만, 악취와 청결하지 못한 침구류 때문에 제대로 쉴 수가 없었다고 했다.

호텔스닷컴 관계자는 “예약이 들어오면 호텔쪽으로 관련 내용이 발송되고, 호텔에서 승인을 하면 예약이 완료된다”면서 “호텔에서 시스템 관리 미숙으로 예약이 안 되는 경우가 있다”고 해명했다. 또한 관련 취재가 진행되면서 호텔스닷컴에서는 피해를 받은 김씨에게 초기 예약 비용을 환불해 주겠다고 했다.

소비자분쟁해결기준에 따르면, 사용예정일 1일 전 또는 당일 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제의 경우 손해배상을 하도록 하고 있다. 사용예정일 3일전 취소될 경우 계약금 환급 및 총요금의 50%를 배상하도록 되어 있는 것에 비추어보면 최소 그 이상의 배상을 해야 한다는 뜻이다.

이처럼 호텔 예약 대행 사이트, 특히 외국계 호텔 예약 업체들의 허술한 예약 관리 시스템으로 피해를 보는 소비자가 늘어나고 있다.

지난해 소비자상담센터에 접수된 ‘호텔 예약 대행 사이트’ 피해 사례 가운데 상위 3개 회사가 모두 외국계 호텔 예약 사업자들이었다. 한국소비자원은 외국계 호텔 예약 업체들은 본사가 외국에 있어 국내법 적용 문제 등 소비자 구제에 어려움이 있다고 강조했다.

호텔스닷컴의 경우 한국지사가 없고, 상담 센터도 말레이시아에서 운영하고 있다. 한국시간으로 오전 8시부터 밤 11시까지 상담을 받고 그 이후에는 상담이 불가능하다. 숙박업소의 특성상 야간에 문의해야 할 경우가 있을 수 있지만 이에 대한 대응은 미흡한 실정이다.

한 숙박업소 관계자는 “예약 대행 사이트에 예약을 했더라도 해당 숙박업소에 직접 연락해 예약이 정상적으로 접수되었는지 확인해야 즐거운 여행을 망치는 일이 없을 것이다”고 조언했다.

황영하 기자 npce@dailycnc.com