본 기사는 소비자경제(www.dailycnc.com) 온라인 소비자고발 게시판에 올라온 글 가운데 억울한 사연을 발췌해 게시자, 해당업체, 관계당국의 확인을 거쳐 기사화되고 있음을 알려드립니다. -편집자 주-

얼마전 송모씨는 아이들 옷정리를 위해 ‘현대 리바트’에서 5단 서랍장(제품-사랑의 노래)를 구입했다.

구입한 서랍장은 송씨의 결혼 당시 구매한 제품과 동일한 제품이었다.

송씨는 거의 모든 신혼 제품을 ‘현대 리바트’에서 구매했으며, 아이들도 자신과 같은 제품을 쓰길 바랬다.

구매 당시 대리점측은 “몇년 전 제품과는 약간의 색상차이와 손잡이 부분이 다를 수 있으나 나머지 부분은 동일하다”고 고지했다.

그러나 도착한 서랍장은 예전에 자신이 구매했던 제품과는 많이 달랐다. 디자인 차이는 물론, 서랍장 2칸은 닫히지도 않았다.

황당한 송씨는 그 자리에서 담당기사에게 교환을 요구했다.

제품을 확인한 담당기사도 불량을 인정하며 교환을 위해 다시 서랍장을 회수해갔다.

하지만 이틀뒤 새로온 서랍장은 여전히 문제 투성이였다. 칸 위치만 바뀌었을뿐 서랍문이 닫히지 않는 건 기본이였으며, 레일 마저 이상했다.

송씨가 몇년이 지난 후에도 해당 제품을 고집한건 ‘부드러운 레일’ 때문이었다.

화가 난 송씨는 곧바로 리바트에 환불을 요청했고, 리바트의 대답은 ‘NO’였다.

리바트는 “교환은 가능하지만 환불은 어렵다”며 “이는 ‘소비자분쟁해결 기준법’에 따라 ‘품질보증 기간 내에 동일하자에 대해 2회 수리 받았으나 재발(3회째)’의 경우에만 환불이 가능하다”고 말했다.

송씨는 문제의 제품에 대해 2번의 교환을 받았고, 이는 3번째 수리가 아니기 때문에 환불이 어렵다는 것이었다.

어쩔수 없이 송씨는 울며겨자먹기로 내키지 않는 교환을 받아야 했다.

하지만 불행인지 다행인지 다시 배달된 서랍장은 여전히 닫히지 않았다.

그렇게 송씨는 우여곡절 끝에 환불을 받을 수 있었다.

송씨는 “몇년이 지난 제품인데도 다시 구매하려고 했던건 디자인을 떠나 ‘실용성’ 때문이었는데 배달 온 제품은 전혀 다른 상품인거 같았다”고 불만을 토로했다.

이어 “3개의 제품을 모두 반품하면서 제품 자체에 대한 신뢰가 많이 떨어졌다”며 “처음에는 환불이 되지 않는다고 해서 다시 이 제품을 써야 하나 마냥 찝찝했는데, 이렇게라도 환불을 받아서 다행이다”고 전했다.

이에 현대리바트 측은 “시간의 흐름에 따라 제품의 특성은 바뀔수도 있다”며 “제품의 문제가 있을 시에는 규정에 따라 진행되며, 해당 제품 또한 소비자분쟁해결기준법에 따라 고객님께 환불을 완료한 상태”라고 전했다.

현재 소비자보호관련법은 전체 법률 사건접수의 21.4%를 차지하고 있으며, 지난 3년간 접수된 건은 총 3364건이다.

지난해는 992건의 피해사례가 접수됐으며, 이 중 표시광고법은 44.3%, 전자상거래법은 27.0%, 방문판매법은 4.8%로 나타났다.

또한 접수건 중 90% 이상이 진행·완료됐으며, 해당 수치는 증가하고 있는 실정이다.

공정거래위원회 관계자는 “소비자분쟁해결법 같은 경우에는 규정에 맞게 진행하고 있지만 피해사례가 애매한 경우에는 유사법에 따라 사건을 처리하고 있다”며 “또한 유사법에도 적용되지 않을 경우에는 법률구조공단을 통해 진행되기도 한다”고 전했다.

이어 한국소비자원은 “소비자분쟁조정위원회는 객관적이고 공정하게 합의를 권고함으로써 신속히 분쟁을 해결하고 있다”며 “또한 소비자와 사업자로부터 제출 받은 관련 자료를 통해 공정한 조정결정을 하고 있다”고 덧붙였다.

고유진 기자 npce@dailycnc.com