본 기사는 소비자경제(www.dailycnc.com) 온라인 소비자고발 게시판에 올라온 글 가운데 억울한 사연을 발췌해 게시자, 해당업체, 관계당국의 확인을 거쳐 기사화되고 있음을 알려드립니다. -편집자 주-

얼마전 이민영씨(가명·여)는 일생에 단 한번뿐인 신혼여행을 제대로 망쳤다.

문제는 공항에서부터 시작됐다.

이씨는 이달 초 계획한 ‘자그레브(크로아티아의 수도)’ 신혼여행을 위해 인천공항에 도착했다.

비행기 출발시간은 오전 10시 20분, 이스탄불에서 오후 6시 10분에 환승해 오후 7시 40분에 자그레브에 도착하는 여정이었다.

그러나 이씨는 체크인 당시 비행기 출발시간이 1시간 지연된다는 사실을 알았고, 결국 비행기는 1시간 30분이 지난 후에서야 출발했다. 비행기에 탑승한 이씨는 불안하기 시작했다.

환승시간에 여유가 필요했기 때문이다.

이씨는 비행기가 출발하자마자 이스탄불 도착 예상시간을 확인했다. 화면에 나온 시간은 오후 6시 10분. 자그레브행 비행기 출발 시간이었다.

당황한 이씨는 승무원에게 다시한번 확인했고 담당승무원은 “이스탄불 도착시간은 오후 5시 40분으로, 자그레브로 가는 6시 10분 비행기 탑승에 문제가 없다”고 말했다.

이씨는 자그레브에 호텔과 렌트카를 예약했기 때문에 계속해서 승무원에게 도착시간을 물었지만 같은 대답뿐이었다.

결국, 이씨는 이스탄불에 6시 10분에 도착, 비행기를 놓치고 말았다.

이후 가장 빠른 비행기를 예약했으나 다음날 오전 비행기뿐이었고, 이씨는 예약한 호텔과 렌트카, 모두를 취소해야 했다.

이씨는 “기대감에 부풀어 떠난 신혼여행이 최악의 여행이 됐다”며 “미리 도착시간이 늦는다는 걸 알았다면 호텔과 렌트카 예약이라도 변경했을 텐데 왜 환승이 가능하다고 말했는지 모르겠다”고 토로했다.

이씨는 이후 아시아나측에 무산된 호텔비와 렌트카비 보상을 요구했으나 업체측은 ‘아시아나 10만원 이용권’을 보내준다는 답변뿐이었다.

이에 아시아나측은 “해당 비행시간 조회결과, 공항에서 1시간 지연된 부분은 맞바람 때문에 고객의 편의와 안전을 위해 조정된 부분이며, 그날 인천-이스탄불 비행경로는 기상 이변이 많았던 걸로 파악된다”고 말했다.

이어 “공항 상황과 기상이변으로 시간이 지연되는 경우는 종종 있다"며 "승무원이 변경된 시간을 다시 전달한 것으로 알고 있다”고 밝혔다.

또 “직접적인 공항측 피해나 문제가 아닐 경우에는 다른 대책 마련을 통해 해결을 이끌어 가고 있다”며 “앞으로도 지금처럼 고객의 불만과 피해 요소를 최소화 할 수 있도록 노력하겠다”고 덧붙였다.

이처럼 항공서비스 피해 사례가 해를 넘길수록 점차 다양하게 늘어나고 있다. 

지난 31일 한국소비자원이 발표한 자료한 따르면 항공서비스 관련 피해는 2010년부터 지난해까지 매년 증가(연평균 55.3%)했으며, 올해 1월부터 9월까지만 510건이 접수돼 지난해 같은 기간(409건) 대비 24.7% 증가했다.

주요 피해 유형으로는 ‘항공권 구매 취소 시 과다한 위약금 요구, 환급 거절’(45.7%)과 ‘운송 불이행, 지연’(34.6%)으로 나타났다.

한국소비자원은 “항공사와 고객 사이의 과실 문제에서는 소비자분쟁해결법에 따라 고의 과실이 입증됐을 경우에만 지연에 따라 업체 보상이 가능하다”며 “확실한 입증 없이 고의 과실 판단이 모호한 경우에는 양측의 문제를 민사적으로 고지 받아야 한다”고 전했다.

이어 “항공사의 갑작스런 운항 일정 변경에 대비해 출발 전 항공사 또는 여행사를 통해 운항 일정을 확인해야 한다”고 당부했다.

고유진 기자 npce@dailycnc.com