지난 달 서울에 사는 정모씨(여 30대)는 기존 인터넷업체와의 계약이 만료돼 주변 지인의 권유로 SK브로드밴드 인터넷을 가입했다. 헌데 인터넷 속도가 생각보다 빠르지 않다고 느낀 정씨는 설치 기사에게 전화해 속도가 느리니 방문점검을 해달라고 요청했다. 전화를 끊고 약 1분 뒤, 정씨는 SK브로드밴드 상담원 측으로부터 한 통의 전화를 받았다.

"고객님~인터넷 속도가 많이 느리시죠? 속도 향상시켜 드릴게요~"라는 설명과 함께 상담원은 'B인터넷세이퍼'라는 백신프로그램을 원격조정으로 정씨의 컴퓨터에 설치했다.

문제는 이 프로그램이 한 달 동안 만 무료로 사용할 수 있으며, 다음달부터 3,300원이 자동결제되는 유료프로그램이었던 것. 하지만 정씨는 이 백신프로그램 설치 시 유료요금에 대한 설명은 단 한자도 듣지 못했다고 주장했다.

정씨는 "설치기사와 통화 후 바로 전화가 와 속도에 대한 부분을 해결해준다하여 당연히 컴플레인에 대한 즉각적인 서비스라고만 생각했다"며, "어떻게 고객에게 요금에 대한 일절 설명과 동의도 없이 속도개선을 해준다는 명목으로 프로그램을 설치한 후 요금을 청구할 생각을 할 수 있는지 어처구니가 없다"며 분통을 터뜨렸다.

프로그램을 설치한 B인터넷세이퍼 업체 측은 "우리는 SK브로드밴드의 위탁하청업체로 단순히 설치만 해주는 업체일 뿐 고객 분들에게 서비스 가입동의와 해지에 대한 담당은 SK브로드밴드 측의 업무다"라고 밝혔다.

이에 대해 SK브로드밴드측은 "고객과 상담원사이에 오해가 있었던 것 같다"며, "B인터넷세이퍼 서비스는 고객의 동의를 얻어야만 설치가 되는 프로그램이다. 요금안내 없이 일방적으로 설치하지는 않는다"고 해명했다.

하지만 정씨는 "이후 설치기사에게 이러한 일이 있었다고 설명하니 '인터넷세이퍼에 SK브로드밴드 고객정보가 연계돼서 전화로 일종의 마케팅을 하는 것이라며, 자기도 그것 때문에 고객들에게 항의전화를 받아 골치가 아프다'고 말한 것을 들었다"라며 "자회사의 인터넷을 가입한 고객들을 회유해 원격조종 프로그램이라는 거창한 이름을 붙여 일종의 '백신끼워팔기'를 대기업에서 하고 있다니 어이가 없을 뿐"이라고 말했다.            

통신업계 한 전문가는 "이러한 사례는 대기업의 위탁업체 아웃바운드TM 상담원들이 실적을 의식해 무리하게 가입설치를 유도한 이유가 크다"며 ,"더 큰 문제는 고객의 상세정보까지 이용해 상담원들이 영업을 하고 있어 개인정보유출위험도 높다는 것"이라고 지적했다.

또한 정씨는 “백신프로그램의 임시쿠키파일 삭제정도로 속도가 얼마나 빨라질지는 모르지만, 그것이 속도개선 원격조종프로그램이라고 이름을 붙일 만큼 대단한 프로그램인지 묻고 싶다”며, “가입은 그렇게 쉬운데 해지는 또 복잡하게 만들어 놨다. 나 같은 젊은 사람이 아니라 요금청구에 큰 관심도 없고 이해하기도 어려워하는 노인 분들이라면 꼼짝없이 매달 생돈 3,300원을 결제하고 있었을 것”이라고 지적했다.

SK브로드밴드 측은 “기본적으로 B인터넷세이퍼 서비스는 언제든지 고객이 원하면 해지가 가능하다”며, “또한 현재 모든 상담원들이 이 서비스 가입 시 고객의 동의를 반드시 구하고 있다”고 누차 강조했다.

  

김정훈 기자 npce@dailycnc.com