[소비자경제=김수정 기자] "분명히 제품이 물에 젖어 있었는데 증거 사진이 없다는 이유로 하자 제품이 아니라고 우기고 있다. 한순간 거짓말쟁이가 된 것 같아 억울하다."

김씨(여·31)는 온라인 가구판매업체 리치이케아에서 침대매트리스(일체형 200×110 슈퍼싱글사이즈)를 배송 받고 기가 막혔다. 매트는 쓰기 찝찝할 정도로 물에 젖어 있었고, 매트 표면 역시 톱밥과 먼지 등으로 지저분한 상태였기 때문.

문제는 물건을 수거하고 한 달 가까이 되도록 환불이 이뤄지지 않고 있는 것. 김씨가 제품을 배송 받은 건 지난달 13일이며, 3일 뒤 반송했다.

김씨는 "확인해 보니 배송 당시 포장재에 이미 습기가 차 있었고, 리치이케이 쪽도 이미 이 사실을 알고 있다"면서 "포장재에 습기가 있었다면 물건에 분명히 문제가 있는 것인데도 고객 변심이라고 주장하면서 왕복 배송비를 부담해야 하고, 이를 거부하면 환불이 불가능하다고 했다"고 토로했다.

왕복 배송비는 4만원으로, 이를 부담하면 김씨가 주문할 때 지불한 총 22만2200원(상품비+배송비)에서 4만원을 제외한 18만2200원을 환불받을 수 있다.

리치이케아 측은 김씨가 배송비 부담을 거절했기 때문에 환불 처리가 되지 않고 있다는 입장이다. 또, 습기가 있었던 점은 인정하지만 매트리스가 불량품은 아니라고 주장했다.

리치이케아 고객센터 담당자는 "매트리스에 나무 프레임이 들어가 있는데, 갈라지는 것을 방지하기 위해 나무에 물을 먹인 다음 제작을 한다. 장마철이라서 이 나무에 습기가 생겨 매트리스가 젖었던 것이지 하자품은 아니다"라고 해명하면서 "고객 변심에 의한 환불 요청이기때문에 이 경우 고객이 배송비를 부담하지 않겠다고 하면 환불은 불가능하다"고 못을 박았다.

현재 김씨는 배송비를 부담하고 환불을 받겠다는 입장을 전달했지만 환불을 받지 못한 상태다.

이에 대해 한국소비자원 관계자는 "전자상거래의 경우 고객 변심으로 환불을 요청하면 고객이 배송비를 부담해야 하지만 물건에 하자가 있었다고 고객이 주장하고 있기 때문에 소비자원에 중재를 요청하는 방법이 있다"며 "고객은 사업자(리치이케아)에게 내용증명을 보내놓는 것이 좋고, 중재를 소비자원에 요청하게 될 경우 사업자가 제품결함이 아니라는 것을 소비자원에 증명해야 한다"고 설명했다.

한편 환불문제뿐만 아니라 서비스와 상품의 질에 대한 지적도 끊이지 않고 있다. 현재 리치이케아 자유게시판은 불만을 토로하는 글이 쇄도하고 있다.

김씨 역시 고객 서비스에 대해 리치이케아 측이 무책임하게 대응하고 있다고 지적했다.

김씨는 "전화가 가능한 번호가 4곳이나 있는데도 담당자와 통화하기가 매우 어렵고, 게시판에 있는 글을 올리면 관리자 측이 맘대로 비밀글로 돌려서 다른 고객이 글을 볼 수 없게 하는 경우가 많다"고 말했다.

익명을 요구한 한 소비자도 "의자를 구매했는데 부속품에 하자가 있어서 제품 조립을 하지 못하는 상태인데, 리치이케아에서는 연락을 준다고 하고서는 3일이 지나도록 전화 한 통 없다"면서 "이전에도 몇번 구매했었는데 매번 배송이 열흘 가까이 걸리는 등 한참 늦는데도 마냥 물건을 기다릴 수밖에 없어서 많이 불편했다"고 불만을 제기했다.

이와 관련 리치이케아 측은 해외에서 오기 때문에 배송이 늦을 수밖에 없고, 또 불만 관련 글은 영업에 지장이 있기 때문에 비밀글로 돌려놓은 것이라고 변명만 늘어놓았다.