[소비자경제=정창규 기자] 온라인 쇼핑몰에서 물건을 샀다가 피해를 보는 사례가 본지 소비자제보를 통해 지속적으로 제기되고 있다.

최초 제품구입 안내와는 달리 배송지연은 기본이고, 제품하자에 대해서도 교환거부, 환급금 지급 지체, 부당한 배송비 요구 등 소비자 불만이 끊이지 않고 있는 것.

최근 김O복씨는 온라인쇼핑몰 11번가를 통해 제품을 판매하고있는 '가디언'측의 미흡한 고객응대에 불쾌감을 잊을 수 없다.

김씨의 말에 따르면 11번가를 통해 '윙팁' 수제화 구두를 구입한지 2주만에 구두 윗가죽과 바닥깔창 사이가 벌어져 제품교환을 신청했다.

그러나 김씨에게 돌아온 담당자의 답변은 "당사 제품의 잘못이 아니기 때문에 사과를 할 이유가 없다"며 "택배비를 동봉해서 반송하라는 말과 함께 제품을 제작 공장에 보내서 시시비비를 가린후 판단 할 것이며, 어떤 결과가 나오든 환불이나 교환는 절대 없을 것"이라는 답변이었다.

김씨는 "불량품을 취급하면서도 인정하지 않고, 고객과 논쟁을 벌이는 등 제품의 무하자만 주장하는 가디언의 몰상식한 고객응대에 화가 난다"며 분통을 터뜨렸다.

"소비자원 고발해라" 할말 없을땐 막무가내…

소비자 김O정씨는 롯데닷컴을 통해 '에고이스트' 패딩점퍼 3개를 주문했다. 20일이 지나도록 제품배송이 되지 않아 전화를 걸어 롯데닷컴 담당자를 찾았지만 그때마다 담당자는 "물건을 구하고 있으나 회사규정되로 물건을 구하지 못하면 그냥 환불해 주겠다"는 말과 함께 "시스템 불만이 있다면 소비자원에 고발 하라"는 무책임한 말로 일관했다.

본지 제보를 통해 김씨는 "20일을 기다리게 해놓고 시스템 운운라며 불만이 있으면 소비자원에 고발하라는 무책임한 말이 어디있냐"며 대기업의 안하무인격 고객응대와 횡포 분통을 터뜨렸다.

여성의류를 판매하는 인터넷쇼핑몰 애플라떼를 통해 여름옷을 구매한 소비자 박O수씨는 최근 황당한 일을 겪었다. 애플라떼에 옷을 구입하고 옷을 확인하던 중 밑단부분이 올이 튿어져 있어 애플라떼에 다시 제품을 반송시켰다.

박씨의 말에 따르면 애플라떼 측이 "불량처리가 안된다"며 "환불처리를 할꺼면 배송비 부담을 해야한다"고 전해왔다. 이에대해 박씨는 "옷이 불량이어서 보냈는데, 배송비를 왜 물어야하는지 이해 할수 없다"고 반문했다.

애플라떼 측은 "환불받고 싶으면 배송비를 보내던지 소비자원에 고발하라"는 말만 남긴채 전화를 끊어버렸다. 할수없이 박씨는 울며겨자먹기로 배송비를 지불하고 나서야 환불을 받을 수 있었다.

소비자 임O정씨는 지(G)마켓에서 판매하는 워커스킹덤 신발을 구매했다. 주문과정에서 임씨는 사이즈와 색상을 잘못클릭해 자신의 치수보다 작은 사이즈의 제품이 온 것을 확인하고 교환을 위해 제품을 반품했다. 그러나 판매자는 박스손상을 이유로 사이즈가 작아 신지도 못하는 신발을 다시 보내왔다.

본지 제보를 통해 임씨는 "박스값을 지불하고 교환을 부탁했는데도 불구하고 무조건 안된다면서 신발을 다시 보내왔다"며 "그보다 더 황당한건 그러면서 택배비까지 청구한다"고 분통을 터뜨렸다.

정부, "온라인 쇼핑몰의 전자상거래법 위반행위" 일제점검 나서

최근 한국소비자원이 조사한 지난해 접수된 전자상거래 소비자 피해구제 건수는 4291건으로, 전년도에 접수된 4076건에 비해 5.3% 증가했다. 품목별로는 의류·섬유용품 피해가 36%로 가장 많았고, 정보통신서비스, 정보통신기기, 문화·오락 서비스 순이었다. 피해 유형은 계약 관련 피해가 41%를 차지했고, 품질 AS, 부당행위·약관이 뒤를 이었다.

하지만 이제 앞으로 소비자를 울리는 온라인 쇼핑몰 등에 대해 정부가 손발을 걷어 올렸다. 온라인 쇼핑몰의 전자상거래법 위반행위에 대해 한국소비자연맹, 서울시전자상거래센터 및 한국소비자원과 합동으로 전국 6만여 개의 쇼핑몰을 대상으로 일제점검에 착수한 것. 점검 대상 쇼핑몰은 대형 포털 사이트에 검색 광고를 하고 있는 사업자들이다.

전상법상 소비자는 청약 후 또는 상품을 공급받은 날로부터 7일 이내에는 소비자가 상품을 훼손하지 않으면 단순변심이라도 청약철회가 가능하다. 이에 따라 단순변심으로 인한 반품·환불 불가, 흰색계열, 세일상품 등 특정상품 반품·환불 불가, 반품·환불은 상품수령 후 24시간 내 연락 시 가능, 환불은 불가하며 적립금으로 대체 등의 방식으로 반품을 방해하는 쇼핑몰은 전상법상 청약철회 방해행위에 해당된다.

공정위 관계자는 "전자상거래 시장규모가 지난해 연간 32조원으로 확대됨에 따라 소비자피해도 매년 증가하고 있다"며 "소비자 피해를 최소화하기 위해 인터넷 쇼핑몰 첫 화면에 판매조건, 소비자피해 처리기준 등을 일괄 게시하는 방안을 관계기관에 요청할 계획"이라고 말했다.

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