온라인 상권의 활성화 및 코로나19로 인해 비대면 거래가 활발해지고 있는 가운데 소비자의 선택에 있어 이용후기가 크게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다른 이용자들의 반응과 경험이 소비자 선택에 중요한 역할을 함에 따라 이용후기의 영향력이 증가하면서 인한 문제점도 늘어나고 있는데 이용후기를 조작 및 소비자가 올린 이용후기를 삭제하는 등 소비자피해도 발생하고 있다.

한국소비자연맹은 온라인쇼핑 이용후기에 대한 소비자 이용행태와 실태파악을 위해 지난해 12월 20일~22일 최근 3개월 내 온라인쇼핑 경험이 있는 만 20세 이상의 남녀 500명소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시했다.

소비자 이용후기 확인률 97.2%, 신뢰도 70.2%

조사결과 소비자의 대부분에 해당하는 97.2%가 구매 전 이용후기를 확인한다고 답했다. 이용후기를 확인하는 이유에 대해서는 중복으로 조사를 실시한 결과 ‘구매 후 불만족을 줄이기 위해’가 82.3%로 가장 높게 나타났으며 ‘다른 사람의 평가가 궁금해서’가 78.0%, ‘가능한 많은 정보를 얻기 위해서’가 70.4%, ‘객관적인 정보를 얻기 위해서’가 64.8% 순으로 나타났다. 하지만 이용후기를 신뢰한다는 비율은 70.2%로 낮게 조사되었다.

소비자 선택에 이용후기 영향 커

이용후기 누적수가 구매선택에 영향을 미친다고 응답한 소비자는 82.4%로 높게 나타났다. 이용후기가 없거나 부정적일 경우 대체로 구매하지 않는다는 소비자도 각각 72.4%, 96.7%로 높게 나타났다. 특히 부정적 이용후기가 소비자의 구매결정에 더 많은 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

 ‘실제 구매 후 작성’ 중 ‘대가성’ 이용후기 많아

소비자가 신뢰하는 이용후기 유형 조사(중복응답)에 대한 질문에 ‘실제 구매 후 작성된 이용후기’라는 답변이 83.2%로 가장 많았다. 이어 ‘구체적인 이용후기’가 77.2%, ‘다른 소비자들의 긍정평가를 받은 이용후기’가 44.2% 순으로 나타났다. 반면 실제 소비자들의 이용후기 작성 유형은 ‘대가성 이용후기’가 55.6%로 나타났고 ‘구매후 만족’이 29.1%, ‘구매 후 불만족’이 13.8%순이었다.

소비자는 ‘실제 구매’한 소비자가 작성한 정보성 있는 이용후기를 원하지만 실제로는 구매를 하더라도 일부 상품이나 적립금 등 ‘경제적인 대가’를 받고 작성하는 이용후기 비율이 높았다.

‘신뢰할 수 있는 이용후기’ 소비자 니즈 증가

이용후기와 관련해 신뢰할 수 있는 이용후기에 대한 소비자의 요구가 증가하고 있다. 소비자들이 바라는 개선점(중복응답)에 대한 답으로 ‘실제 구매한 소비자만 이용후기를 작성할 수 있게 하는 제한장치’가 75.6%를 차지했다. 이어 ‘대가를 받고 작성한 이용후기임을 알아볼 수 있는 표시항목’이 74%, ‘정확하고 신뢰할 수 있는 이용후기 작성을 위한 소비자용 기준 마련’이 59%순으로 나타났다.

플랫폼·사업자 책임강화·소비자 의식개선 시급

온라인 쇼핑에서 이용후기는 중요한 정보로 여겨지며 작성과 활용도 활발하게 진행되고 있지만 그 영향력에 비해 신뢰도는 낮다. 이에 따라 소비자의 신뢰를 높이기 위한 개선책 마련이 시급하다.

플랫폼은 실제 구매자들이 이용후기를 작성하도록 하고 대가성 등에 대해서는 소비자가 사전적으로 알고 판단할 수 있도록 시스템을 개선해야 한다. 또한 사업자들이 임의로 이용후기를 삭제하거나 조작하지 못하도록 하는 안전장치를 마련해 이용후기에 대한 신뢰성을 높여야 한다.

소비자들 또한 작성한 이용후기가 다른 소비자에게 미치는 영향이 크다는 점을 인식하고 그에 따른 책임을 가져야 한다. 한국소비자연맹은 객관적 사실을 바탕의 정보가 될 수 있도록 이용후기 작성에 대한 소비자대상 가이드 마련 및 교육이 진행되어야 한다고 지적했다.

한국소비자연맹 관계자는 “향후 이용후기 신뢰환경 구축을 위한 대가성 이용후기에 대한 표시도입과 이용후기 신뢰성 확보를 위한 플랫폼의 책임강화를 마련할 것을 관계기관인 공정거래위원회에 요청할 예정”이라면서 “바람직한 이용후기 문화 조성을 위해서는 무엇보다 소비자의 역할이 중요한 만큼 이용후기와 관련한 정보를 소비자에게 제공하고 신뢰할 수 있는 이용후기 작성을 위한 소비자 교육 및 홍보 활동을 진행할 예정이다”라고 밝혔다.

소비자경제신문 김세라 기자