A씨는 인터넷을 통해 소독살균제를 구매했는데 배송되지 않았다. 업체에 연락하니 주문이 폭주해서 배송이 지연되고 있다고 대답했다. 환급을 요청했으나 환급도 지연됐다. A씨는 계속해서 조속한 환급을 요구했다.

B씨는 배달음식 어플을 통해 치킨을 주문했다. 배달된 치킨을 먹던 중 딱딱한 물체가 씹히는 느낌이 들어 뱉어보니 스테이플러 심이 나왔다. B씨는 해당 업체에 구입리뷰와 사진을 발송했다. 그러나 해당 업체의 답변이 지연되고 있다. B씨는 환급 및 배상을 원했다.

C씨는 인터넷을 통해 가족이 2일간 묵을 예정으로 제주도에 있는 펜션을 예약했다. 코로나19가 점차 심화되면서 제주도에서 입도 시 코로나 검사를 도입했다. 이에 C씨는 해당 펜션 예약을 취소해달라고 신청했다. 그러나 업체에서는 이용일로부터 20일 이내의 취소는 환급이 불가능하다고 했다. C씨는 소비자분쟁해결기준에 따라 환급을 요구했다.

D씨는 인터넷을 통해 주식 리딩을 받고자 6개월에 300만원을 조건으로 계약했다. 3개월을 이용하고 해지를 요청하니 계약서에 2개월에 300만원이라 돼있어 환급금액이 없다고 했다. D씨는 계약 내용과 다른 부당한 계약서이므로 잔여 요금에 대한 환급을 요구했다.

소비자상담 해마다 늘어…코로나 영향 2020년 6.7% 증가

최근 3년간 비대면 거래가 확산되면서 전자상거래 관련 소비자상담이 증가한 것으로 나타났다. 온라인쇼핑에 익숙하지 않은 60대 이상 노인층에서의 불만상담률이 48% 증가해 가장 큰 증가폭을 기록했다. 특히 온라인으로 결제한 계약 취소가 안되고 청약 철회를 거부당하는 사례에 대한 불만이 가장 컸다.

2일 한국소비자원에 따르면, 최근 3년 간(2018년~2020년) 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담 약 66만건을 분석한 결과, 불만으로 인한 상담이 해마다 증가했다. 코로나 영향으로 2020년에는 전년대비 6.7% 늘어났다. 

소비자상담이 가장 높았던 부문은 항공여객운송서비스 분야다. 지난해 코로나 영향으로 하늘길이 막히면서 국내외 여행관련 취소 문의가 1만 2971건에 달했다. 뒤이어 각종 보건·위생용품(1만 558건), 각종 의류·섬유(7441건), 국외여행(6639건) 순으로 나타났다.

코로나19 영향으로 항공, 국외여행, 숙박시설 등 여행상품의 계약 취소 거부 및 위약금 과다 청구에 대한 소비자상담이 전체적으로 증가한 것으로 나타났다. 마스크, 손소독제 등의 보건·위생용품은 코로나19 발생 초기 가격 폭리 및 배송지연의 영향으로 높은 증가율(1490.1%)을 보였지만 이후로는 지속적으로 하락했다.

특히 2019년 대비 2020년 전자상거래 소비자상담 증가건의 80.1%가 코로나19 대유행 시점인 2월, 8월, 12월에 나타났다. 코로나19 확진자수 증가가 전자상거래 소비자상담 증가에 큰 영향을 미친 것으로 분석됐다.

온라인 플랫폼 상담 2019년 대비 2020년 57.2% 증가

전자상거래 소비자상담 증가율이 가장 높았던 부문은 온라인 플랫폼이었다. 온라인 플랫폼 사업자는 IT시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중재하거나 정보교환 또는 정보게시 등을 하는 사업자를 말하는데 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등이 포함된다.

특히 전자상거래 소비자상담은 2020년에 6.7% 증가했지만 온라인 거래에서 많은 비중을 차지하고 있는 플랫폼 사업자 관련 소비자상담은 같은 기간에 57.2%나 증가했다.

불만유형별로는 계약 취소 및 청약철회 관련 불만이 57.8%로 가장 많았다. 뒤이어 품질·AS 23.9%, 표시·광고 및 약관 4.9% 순으로 나타났다.

판매방법별로는 국내온라인거래 관련 상담이 75.0%로 가장 많은 비중을 차지했다. 모바일거래는 8.0%, TV홈쇼핑 7.8% 순으로 접수됐다. 특히 모바일거래 소비자상담은 거래액의 증가와 함께 지속적으로 늘어나는 양상을 보였다.

상담비중은 30대가 높지만 증가율은 60대 ‘최대’

연령대별로는 30대가 소비자의 상담 비중이 가장 높았으나 증가율은 60대 이상 소비자가 가장 높았다.

최근 3년간 연령대별로는 30대의 상담 비중이 35.9%로 가장 높았으며 40대(25.5%), 20대(16.2%), 50대(14.4%) 순이었다. 20대, 30대의 상담 비중은 감소하는 추세인 반면 50대, 60대 이상 소비자의 상담 비중은 증가하는 추세를 보였다.

특히 2019년 대비 2020년 60대 이상 고령소비자의 전자상거래 상담 증감률은 48.0%로 전 연령대에서 가장 높게 나타났다.

한국소비자원은 이번 분석 결과를 바탕으로 최근 소비자상담이 급증하고 있는 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화할 예정이다. 또 전자상거래 소비자피해 예방을 위한 콘텐츠 및 인포맵을 제작해 누리집(www.kca.go.kr)에 게시할 계획이다.

소비자경제신문 노정명 기자