장사가 잘되는 가게와 안되는 가게에는 확연한 차이가 있다. 점주의 얼굴 표정이다. 점주의 얼굴표정을 보면 그 가게의 미래가 보인다고 생각할만큼 고객을 응대하는 현장에서 표정은 그만큼 중요하다. 가게에 손님이 가득하면 점주의 표정 또한 밝고 활기가 넘치지만 손님이 없이 텅텅 빈 가게는 점주의 얼굴 표정이 어둡고 초조하다. 인간은 누구나 할 것 없이 행복을 추구하면서 살아간다. 행복을 느끼지 못하고 불안과 초조함을 느끼는 사람은 자연적으로 피하기 마련이다. 표정은 가게의 첫인상을 결정짓는 중요한 요소다. 즉 표정이 쌓여서 인상을 형성하기 때문이다.

미국의 심리학자 폴 에크만(Paul Ekman)에 따르면 사람의 얼굴에는 42개의 근육이 있으며 이들 근육이 조합해 낼 수 있는 표정은 1만개가 넘는다. 그만큼 표정은 다르고 섬세하다. 상대방에게 가장 많이 전달하는 메시지는 바로 얼굴표정이다. 표정은 마음속 감정이나 정서의 심리상태가 얼굴로 드러낸다. 미세한 표정을 통해 상대의 감정을 추측할 수 있다. 같은 슬픔, 웃음이라고 해도 천차만별의 다양한 표정이 나오기 때문에 상대의 슬픔 정도와 웃는 정도를 대략 짐작할 수 있다. 이처럼 표정에 비하면 말은 극히 제한적이다. 표정은 감정에서 나오는데 여러 가지의 감정이 섞여 나온다. 표정은 마음의 표현이며 표정을 통해 자신의 내면세계를 드러내는 마음의 창이다.

표정은 인류의 공통언어로 태어날 때부터 눈이 보이지 않아 상대의 표정을 볼 수 없는 사람들도 들리는 소리로 다른 사람과 비슷한 표정을 짓는다. 표정은 인류의 보편적인 감정신호가 아닐까? 언어는 몰라도 표정을 통해 무엇을 말하려고 하는지 얼굴표정의 감정신호를 통해 추측할 수 있다. 찰스 다윈의 ‘인간과 동물의 감정표현(1872년 출간)’에서 다윈은 어떤 감정을 나타내는 얼굴 표정은 문화와 관계없이 사람들 사이에서 비슷하고 이것은 감정을 나타내는 의사소통 수단이라고 주장한다. 표정과 목소리에도 늘 감정이 따라다닌다. 목소리만 들어도 기분이 어떤지 가늠할 수 있다. 기업에서 인재를 채용할때에도 지원자의 첫인상을 결정하는 주요 요소중 표정이 57.3%로 가장 높다. 미국의 경우 백화점 마네킹 눈에 카메라를 설치하여 고객의 표정을 보고 만족여부를 판단한다. 이제는 말을 하지 않아도 표정을 보고 고객의 마음을 읽는 시대가 되었다.

심리학으로 인간의 기본 감정 6가지는 기쁨, 슬픔, 혐오, 놀람, 분노, 공포다. 미국 버클리 캘리포니아대 심리학 연구진 실험에서는 감정을 27가지로 확인, 발표했다. 이들 감정에서 부정의 감정을 제외한 나머지 긍정의 감정 목록을 보면 찬탄, 즐거움, 경외, 평온, 갈망, 신바람, 흥분, 전율, 흥미, 기쁨, 향수, 로맨스, 만족, 공감, 승리감 등이다. 우리는 고객의 행복을 위해 이런 감정발현을 위해 표정연습을 지속적으로 해야 하지 않을까?

표정 연습을 꾸준히 하면 누구라도 연예인처럼 좋은 표정을 가질 수 있다. 일례로 연기자 서민정은 데뷔전 하루 세시간씩 거울 앞에서 웃는 연습을 했다고 한다. 서민정을 떠올리면 늘 웃는 표정이 생각난다. 웃는 밝은 표정은 누구에게나 호감이 가기 마련이다. 연기자의 가장 큰 경쟁력은 표정연기가 아닐까? 영화나 드라마를 보면 연기자 신체의 전체 모습보다는 대부분 얼굴이 화면에 많이 노출된다. 내가 행복한 마음이 아닌데 과연 행복한 행동 가능할까? 심리학적 연구에 따르면 '선한 행동을 하면 마음이 선해진다'고 한다. 그렇다면 '행복한 행동을 하면 행복한 마음으로 이어진다'는 말이다. 웃음이 좋은 예다. 웃음이 다른 사람에게 쉽게 전달되는 이유는 인간의 DNA속에 있는 공감능력 때문이다. 웃음이 다른 사람에게 전염된다. 웃음의 전염효과는 1996년 이탈리아 리졸라티 교수팀이 발표한 '뉴런효과이론'에서 볼 수 있다. 대사 한마디 한마디에 표정은 다르며 연기력이 높은 배우일수록 표정이 섬세하다. 즉 화가 나기 때문에 인상을 쓰는 것이 아니라 인상을 쓰기 때문에 화가 난다는 말이다. 결론 마음먹기에 따라 표정이 저절로 바뀐다는 말이다.

나의 표정을 누가 많이 볼까? 하루에 거울을 보는 시간은 1시간(4%), 잠자는 시간 7시간(29%), 타인이 보는 시간은 16시간(67%)이다. 결국 내 얼굴표정은 다른 사람이 가장 많이 본다. 음식점에서 일하는 점주와 직원의 얼굴은 누구의 것일까? 고객은 상대의 신체를 볼 때 어디를 가장 먼저 보는가? 눈(47.2%), 얼굴(24.2%), 코(2.8%)순으로 얼굴이 74.2%다. 따라서 음식점에서 점주와 직원의 얼굴은 걸어 다니는 광고판이다. TV에서 광고모델이 출연하여 상품을 광고하는 것과 같은 맥락이다. 점주의 행복한 감정은 표정을 통해 전달된다. 오늘부터 거울을 자주 들여다 보고 “나는 행복하다”, “나는 오늘 즐겁고 기분좋다”는 생각을 하면서 새로운 마음으로 시작해보자. 표정은 내 생각과 기분에 따라간다. 밝은 표정이 내 가게의 좋은 인상을 만든다. 밝은 표정은 지으면 내 기분도 좋아지고 내 기분이 좋아지면 고객 기분까지 좋게 만든다. 표정은 고객에게 비춰지는 것이며 점주 마음의 표현이다. 밝은 미소의 얼굴이 호감을 얻는다.

<주요 약력>

소셜외식경영연구소 대표
소비자경제신문 칼럼리스트
서울신용보증재단 자영업자 교육(마케팅) 전문강사
자영업성공학교 마케팅담당 선임교수