세탁기 강화유리가 빨래하는 동안에 깨질 수 있을까? 만약 세탁기가 불량품이었다면 소비자는 더 좋은 세탁기로 바꿔달라고 요구할 수 있을까? 

김○○씨는 최근 소비자경제신문 소비자 제보/고발에 세탁기와 관련된 사연을 털어놓았다. 김씨는 6월 10일 LG트롬 드럼세탁기(21㎏)를 사용하다 강화유리가 깨졌고 옷이 찢어졌다는 게 제보의 요지였다.

제보자는 “어이가 없었다”면서 “이거 강화유리 아니냐”고 물었다. 트롬은 LG전자를 대표하는 세탁기로 소비자 사이에서 세탁기의 대명사로 불린다.

“세탁기를 돌리던 도중 큰 소리가 났다. 확인해 보니 도어 안쪽 강화유리가 깨졌다. 파손된 세탁기에 유리 파편이 떨어졌기에 위험할 수 있어서 LG전자에 철거를 요청했다.”

LG전자는 사고 발생 4일 만에 수리기사를 보냈다. 수리기사는 세탁기에 하자가 있었다는 사실을 찾아냈고 고객에게 서비스센터와 보상에 대해 상의하라고 조언했다. LG전자는 트롬워시 세탁기가 드물게 발견되는 불량품이었다는 사실을 인정했다. 전면부 유리가 불량품이었다며 새로운 제품으로 교체해주겠다고 약속했다.

하지만 제보자가 같은 제품으로 바꿔준다는 제안을 거절했다. 제보자는 “그렇다면 불량품 검사에서 골라냈어야 하는 거 아니냐? 나는 24㎏으로 받아야 한다”고 목소리를 높였다. LG전자는 소비자분쟁해결기준에 따라 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 수리불가능한 하자로 판단해 제보자의 깨진 세탁기 제품을 회수하고 같은 제품으로 교환해 제공한다는 방침이었다.

그렇다면 다른 회사는 어떻게 대응할까? 삼성전자 서비스센터도 LG전자처럼 공정거래위원회 고시 기준에 따라 같은 제품으로 교체해준다고 밝혔다. 공정거래위원회 분쟁조정위원회는 소비자가 분쟁조정을 제기할 때 회사 측과 소비자간의 의견 조율을 할 수 있도록 조정을 하는 방향으로 분쟁을 처리하고 있다.

LG전자는 세탁기를 24㎏급으로 교체해주었고 의류도 전액 환불해주었다. LG전자 관계자는 “발생한 문제가 정말 드문 경우라 보상을 해드렸다”면서도 “아무리 고객이더라도 보상 기준을 벗어나는 무리한 요구를 하면 곤란하다”고 말했다.  그는 “앞으로도 진정성 있게 고객 의견을 듣고 최선을 다하겠다”고 다짐했다.

소비자경제신문 권찬욱 기자