소비자경제

KTX 부정운임료로 227억(2023년 11월6일 추산)의 부당이득을 고발합니다.

KTX 예매좌석 : 11호차 7D

2025년 7월27일 아침 5시 59분, 6시 16분 본인의 핸드폰으로 코레일앱의 최신버전 어플을 이용하여 29일 오고가는 표를 각각 예매,결제 하였다.
예매 당시 자택에서 인터넷을 사용하였고 이용은 용이하였다.

평소 인원선택은 어른 1명을 사용하였고, 당시에 딸과 같이 동행하는 여행이라 2장을 선택했다.
(인원 표기에 기본 어른은 항상 1장이 기본값. 그 상태에 + 버튼만 누르면 됨)
예매의 첫페이지는 선택한 대로, 인원2명으로 표기되어 있었다. 갤럭시 스마트폰의 특성상 경로석 선택은 인원 선택페이지에서 화면을 밀어서 올려야 선택할수 있도록 되어있다. 일반 KTX 사용자 특성상 좌석 선택과 동시에 서둘러 결제를 해야지만 성공적인 티겟팅에 도달할 수 있다. 그리고 마지막 결제창 또한 할인 액수만 표기될뿐 할인 내역은 확인되지 않았다.

사건발생은 광주송정역에서 기차를타고 15분쯤 지났을 무렵, 할아버지 한분이 우리 일행의 좌석이 본인것이라고 주장하면서 시작되었다.
상대방의 표를 확인하는 과정에서 본인은 어플로 표를 보여드렸고, 할아버지는 문자로 수신된 (미리보기) 1줄정도 요약된( '나주 11호차 7D')의 내용이었다. 본인 티켓은 (' 광주송정 11호차 7D' ) 이후 승무원을 호출 하였고 내용을 확인해 보니 할아버지의 표는 이미 취소 되었으나 이를 알지 못하고 탑승한 것으로 확인되었다.

이후 승무원은 두번의 호출이 있었고그 과정에서 3번의 심리적 폭행을 당하는 대화를 당했다.

승무원과의 첫번째 대화는 본인이 고의로 경로차표를 예매했거나 잘못눌러 설정했다고 단언했다.
승무원의 말에 대하여 본인은 "난 억울하다 분명 어른2 설정 했더니 정상적으로93.600원을 결제하였니 -14.000 할인되었다. 이는 코레일 시스템 오류인듯 하다 "라고 했다.
이에 승무원은 자기네 코레일은 절대 오류 없다면서 (덩치가 큼) 본인을 눈에서 살기가 느껴질 정도로 내려다보며 마스크를 내렸다 올렸다 반복하며 엄청나게화를 냈다.
본인은 "승무원에게 날이더워서 그러신건지 왜 이렇게 화를 내시느냐"고 2번을 호소했지만 대화 도중엔 화를 주체하지못해 갑자기 몸을 반대로 휙 돌아서기도 했다.
본인은또 같은 말로 화 내지 마시라고 타이르듯 말도 했지만 승무원은 아랑곳 하지 않았고 화를 내더니 갑자기 익산역 안내 방송을 했다. 승무원이 일을 해야 할것같아 본인은 좌석에 앉아 있겠다하니 그냥 통로에서 기다리라고 해서 승무원 일 끝날때까지 기다렸다.
(대화 끊김) - 익산역에서 승객들이 승하차하는 상황에 벌을 세우는듯 통로에 세워두고 자기 업무를 이어갔다.
이에 본인은 승무원이 이성이 없는 듯하여 정상적인 대화를 할수없다 판단하에 첫번째 대화에서 너무나 큰 위협감을 느끼고 핸드폰 녹음을 시작했다.
그리고 통로에서 3분17초가 흘렀다.
나이든 여성을 통로에 세워두고 벌을 세우는듯한 승무원의 응대는 수치스러웠다. 본인은 당혹스럽고 어려운 상황에 승무원에게 좌석에 가있을테니 일 끝나면 다시 이야기 하자고 하는데 그는 본인의 말을 자르며 이야기를 시작했다.

이렇게 승무원에 의하여 일방적으로 두번째 대화가 시작되었다.
승무원에게 나도 이런일이 처음이라 당황 스럽다며 천천히 차근히 말해주길 요구했더니 승무원이 자기말 하는데 본인이 말을 잘라서 화가 났다고 말했다. 경로석 예매를 확인한 승무원은 2가지의 운임료 결제방식을 제시했고, -. 10배 이상내는 규정이 있다. 근데 고객님 10배 내요가 아닌(녹취된 내용을 그대로 적음), -. 승차권 구입할때 내는 수수료를 내라는 것이었다. 그리고 승차권 구입 통보한 내용은 총 3회로 1차는 거의 40만원, 2차에는 405,000원 3차에는 482,000원을 안내받았다.
익산역 운행 중 위와 같이 2가지 방법 중 제시한 금액을 내려 했으나, 갑자기 규정 이라며 ‘돈을 안받겠다’ 고 말을 바꾸더니, 용산역에서 하차 후 결제 하라고 했다. 이러한 승무원의 태도는 고객을 화풀이 상대로 여겼으며 과징금을 흥정하듯 갑질의 행태를 보였다. 승무원은 일관성 없는 과징금 설명과 너무나 불친절하고 범법자를 대하는 듯한 무례한 태도였다.

승무원과 세번째 대화;
용산역하차7 분전 어깨를 두드리며 나오란다.
내릴준비하고 따라 나가니 하차할려는 승객들로 통로가 가득 채워졌다
사람들이 있어서 그런건지 승무원의 태도가 공손해지며 말을 했다
할아버지 취소표와 내가 구입한표가 시간이 같았다며 아마도 시스템 오류인듯 하니 용산역 가서 말 잘해보라며 자기가 도와줄수 있는건 여기까지라며
우리는고의적으로 경로석을 부정으로 이용 하였다고 지적을 받은, 승무원의 안내에 따라서 규정대로 10배 이상의 부정 운임료 가영수증을 (482.000)받았고, 용산역무실 직원5명 뛰어 나와 우리를 인수 인계를 하였고, 그들을 따라서 역무실로 이동하여 부당한 지불을 완료했다.

일련의 사건에 대하여 다음과 같은 이의와 의문을 제기한다.

1. 경로석 부정운임에 대한 악의적으로 고의성 할인을 목적으로 이용 했다면
-취소된 표를 가지신 할아버지가 오셨을때, 승무원을 부르지 않았을 것이며, 자리를 내어드리고 다음역에서 내리던지 자리를 이탈하였을 것이다.
- 정말로 할인을 목적으로 했다면 경로 2인을 예매 하였을 것이다.
- 상식적으로 수수료를 내고 말지 누가 48만2천원을 물어가며 억울함을 호소 하겠는가?
- 상행뿐 아니라 하행 모두 마지막 자리는 경로로 예매된 것을 사건 발생 후에 알게 되었다.
예매당시 어른둘(93.600)으로 결제창이떳고 결제를 완료하니 -14.000이라는 할인 금액과 함께 79.600이 결제되었다
왜 할인된건지 몰라 캡쳐를 하려 했으나 코레일은 캡쳐가 안되는 공식 이였다.
본인 생각에
코레일에서 차표가 얼마 안남아 할인 했거나 민생쿠폰을 때 맞춰서 신청했던터라 이곳에서 어느정도 결제가 되었나(?)는 생각에 그치고 만게 실수라고 해야하는지~

2. 코레일 직원들의 부적절한 과잉대응에 대한 수치심을 어떻에 보상할 것인가?
- 열차를 이용하는 2시간 동안 승무원과 3번의 면담 불안함과 모멸감과 그리고 범죄를 대하는 듯한 인계와 그들의 태도에 대하여 수치와 공포심을 느꼈다.
승객이 잘못했다고 하여도 젊은 남성 승무원이 여성 승객에게 위협적 무례함으로 호출하고 심리를 하는 것이 정당한가?
- 용산역에 도착 당시 코레일 직원 5명에게 인계되는 과정은 기내에서 중범죄를 범한 법범자체포하는 듯한 상황이었다. 겁박하는 듯 나타난 직원들의 행동은 본인에게 공포와 두려움, 그리고 수많은 사람들의 시선으로부터 수치심을 느꼈다. 소시민인 여성2명을 인계하는데 이러한 공포를 조장한 것은 합당한가?
- 또한 예매한 상황에 정확한 분석과 설명없이 482,000이라는 금액을 부과한 것은 부당한 처사이다. 그 당시 코레일 고객센터에 전화를 걸어 상담원에게 상황설명을 마치고 돌아온 답변은, 10배의 과징금을 일단 결제를 하고 코레일 홈페이지, 이메일, 또는 고객센터로 한번 더 연락해 민원신청을 하라는 설명을 들었다. 열차 내에서 코레일 고객센터에 즉시 전화로 문의 했을때 받은 말들이 나에게는 10배의 과징금을 내야지만 집에 돌아갈 수 있다는 압박과 협박처럼 느껴졌다. 심리적으로 위축되고 즉각대응도 힘들었다. 하는 수 없이 용산역 역무실 내에서 안내 받은 내용 또한 선수납 이후 상황에 대한 답변을 받을수 있다는 것이다.

3. 이러한 상황을 실제로 경험하여 보니, 앱을 통하여 결제하는 과정에서 할인에 대한 상세 내용 혹은 좌석 구매의 내용이 통보되지 않은 것은 회사측에서 고의적으로 회사에서 부정운임을 방조한 행태로 보여진다.
- 이일이후 시스템오류를 본인에게 밝혀 내라는 코레일의 답변에 결제했던 우리카드사 직원의 도움으로 (같이통화하며)코레일 앱으로 들어가서 좌석을 예매하니 (순방향 좌석이 없어) 유아 동반석을 순방향으로 2매 예매해 보았더니 4,600원을 할인해 주었다. (이것또한 할인 내역에 대한 안내 사항 없었음). 코레일에 문의 했더니 할인되는 좌석이 있고, 안되는 좌석이 있다는 애매모호한 답변이었다.
- 경로석에 들어갔다고 해서 할인에 대한, 혹은 경로인것을 확인하고자 하는 팝업 공지도 없었다.
- 위에 사건들로 비행기 예매를 조사하니, 티켓화면이 스크린 샷이 가능하고, 티켓 QR로도 탑승할 수 있다. - 반문/ 코레일은 티켓이 스크린 샷 불가하며, 할인내역도 상세 내역에 없음은 고객을 함정에 빠트려 부당이익을 취하려는 것으로 보이며, 고객의 소리는 외면한 내로남불의 행위로 코레일의 불손한 태도로 여겨진다.

4. 이벤트에 대한 메뉴얼이 정확하지 않은것에 대한 의문을 제기하지 않을수 없다.
과징금은 존재하지만 기준은 모호하다. 본인의 이용경로에서 10배이면, 광주송정에서 용산까지 46,800이면 468,000원이고 본인이 앱을 통하여 예매하였던 금액은 어떻게 된것인가?
또한 482,000원이면 14,000원이 더 부과되어진 금액이다. 즉,14,000과 32,800은 46,800원으로 즉 운임료의 11배를 징수했다.

5. 코레일 시스템의 오류인 것 같다라는 승무원의 말에 대한 책임여부와 더불어 코레일 시스템에 대한 정확성을 묻는다.
본인의 승차권과 취소된 경로 승차권이 동일한 시간에 취소 및 발매가 진행됨을 승무원을 통하여 알게 되었고, 더불어 시스템 오류라는 것도 전달받았다.
이번 사건을 계기로 나와 비슷한 사례를 찾아보니 UI / UX 시스템의 오류로 인한 빈번한 사고 발생 들을 검색할 수 있었다.

사례에 대한 코레일 입장책임은
1. 사용자가 오류를 밝히라는 코레일의 답변 이였다.(승무원이 이미 오류인것같다고 밝혀주었음)
2. 코레일 홈페이지에 들어가 글을 여러번 올렸을때, 답변이 똑같은 형식의 붙여넣기 식의 성의없는 글을 보내왔다.
억울함을 토로하는 고객을 향하여 배려와 안타까움은 삭제 되었고, 일방적으로 범죄자 취급을 당한 일들에 대하여 해명이 되어야할 것이다.
그리고 선 지불된 금액에 대한 반환은 반드시 되어야 하며, 더불어 본인이 29일에 부당하게 겪어야 했던 시간에 대한 정신적 심리적 고통에
대한 합리적이고 적절한 해결방안을 기대한다.
아울러 다른 사람들의 억울함도 풀기위해 끝까지
싸울 각오가 되어있다.

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