소비자경제

안녕하세요, 현재 태풍 레키마로 인해 대만에 체류중인 한국인입니다. 4박 5일 일정으로 태국과 대만 타이베이를 여행 중이었습니다. 원래 일정으로는 8월 9일 목요일 새벽 3시 20분 부산에어 BX 798 편으로 부산 김해로 돌아갈 예정이었습니다. 하지만 태풍 레키마가 상륙하면서 타이베이-김해 구간 항공편이 모두 결항되어 대만에 몇 일 더 있게 되었습니다. 태풍 레키마는 처음 예보 보다 걱정스러운 일없이 지나가고 있는 듯 합니다.

제가 결항에 대한 소식을 듣게 된건 8월 8일 저녁 타이베이 타오위안 공항에 도착해서 이메일을 통해서 입니다. 여행 대행업체를 통해 전달되어 온 취소안내 메일에는 결항에 대한 아무런 사유없이 해당 항공편이 취소 되었다는 사실만 기재 되어있었습니다. 취소된 항공편에 대한 사유, 환불 안내 혹은 다음 항공편에 대한 안내도 없었습니다. 또한 다음 여정으로 한국으로 돌아갈 경우 처리에 대한 어떠한 방침도 안내해주지 않았습니다. 새벽 비행기를 타려고 기다리고 있던 중이라 당장 묵을 숙소부터, 앞으로 한국으로 돌아가야 할 여정까지 막막했습니다. 하지만 이메일에는 아무런 안내도 없었습니다. 태국을 통해 대만을 도착한 저로서는 결항에 대한 사유조차 알지 못했습니다. 제가 타오위안 공항에서 할 수 있는 일은 왜 항공편이 결항되었는지, 언제 다음 비행기가 있는지 알아야 하는 일이 우선이었습니다. 구글이나 네이버로 알 수 있는 정보는 태풍 레키마가 대만 북쪽으로 상륙 중이며, 8월 10일 까지 대만 현지에 영향을 미칠 것이라는 것 뿐이었습니다.

답답한 마음에 부산에어 카운터를 찾았지만 공항직원은 결항된 비행편이라 카운터가 열리지 않는다고 하더군요.

일단 숙소를 찾는게 급선무 였습니다. 또한 해당 항공편을 예약한 에이전시에 연락을 하여 앞으로 상황에 대한 설명을 들어야 했습니다. 한국에 있는 가족들을 통해 에이전시에 연락하였고, 에이전시는 부산에어 측에서 결정된 바가 없기에 다음 항공편에 대한 이야기를 해줄 수 없다고 하였습니다. 또한 에이전시는 1)항공편 취소 2)대체 항공편 교환 둘 중에 하나를 선택할 수 있다고 하더군요. 성수기라는 점, 그리고 티켓 가격 차액이 생길 것을 생각하여 대체 항공편으로 교환하기를 원했습니다. 그들의 교환 정책은 1)대체하려는 항공편의 운행항공사가 취소된 항공사와 같을 것 2) 취소된 항공편과 구간이 동일할 것이었습니다. 그래서 대만 현지에서 에이전시 모바일 어플리케이션을 통해 8월 9일과 8월 10일 대체 항공편에 대한 요청을 여러번 하였습니다. 또한 한국 가족들을 통해 전화로 대체 항공편에 대한 문의를 부탁했습니다. 온라인과 현지 유선을 통해 돌아오는 대답은 모두 8월 9일-10일 모두 타이베이-김해 구간의 비행기를 예약할 수 없다는 대답이었습니다.

(9일 새벽 타이베이 현지에서는 태풍이 생각보다 거세질 수 있다는 예보가 있었습니다. 호텔에서 하룻밤을 연장하고 다음 항공편을 찾기 위해 대기하고 있었습니다.
일단 대만에서 할 수 있는 일은 온라인으로 대체 항공편을 요청하는 일이었습니다. 온라인을 통해 여러번 요청하였지만 대체 항공편을 제공할 수 있다는 대답은 돌아오지 않았습니다. )

8월 9일 오전 한국 가족들을 통해 에이전시를 통해 8월 9-10일 동안의 타이베이-김해 구간의 항공편의 여석이 없다는 소식을 전달듣게 되었습니다. 한국으로 돌아가는게 먼저라고 생각하여 인천으로 돌아가는 여정을 찾기 위해 대체항공편을 포기하였습니다. 그러나 이게 무슨 일인지, 같은 에이전시 모바일 어플리케이션을 통해 8월 10일 타이베이-부산 항공편을 검색하니, 부산에어 3:20발 항공편과 13:20 항공편 여석이 뜨더군요. 가격은 처음 한국에서 예매한 가격의 3배였습니다. 이미 대체항공편으로 교환할 수 없어 구매하였습니다.

이건 새로운 마케팅인지 묻고 싶습니다. 자연재해 마케팅이요. 항공사는 일반 기업들과 다른 성질의 서비스를 판매한다고 생각합니다. 고객들의 안전한 여행이라는 가치를요. 그런데 부산에어가 소비자들에게 제공하는 가치는 자신들이 내거는 캐치프레이즈에 걸맞는 것이라고 생각되더군요. 참으로 저렴합니다. 자연재해로 인해 항공편이 취소 될 경우, 소비자들은 이후의 항공편에 대한 정보를 제공받아야 하며, 여석이 있을 시 교환에 대한 권리가 있다고 생각합니다. 티켓의 가격의 문제를 떠나서요. 제가 한국에서 부산에어를 통해 구매한 11만원의 티켓은 그저 좁고 지저분한 저가항공 좌석 뿐인가요?

정리하자면 문제는 다음과 같습니다.

1.일방적이며 해결의 의지가 보이지 않는 항공편 취소 통보 방식
2.대체 항공편에 대한 정보가 전혀 없었다는 점
3.자연재해로 인한 취소 항공편에 대한 대체 항공편을 제공하는 방식이 교환이 아니라 판매라는 점
4.여기는 제주도가 아니라는 점 (대만은 가깝지만 엄연히 영토가 다른 해외입니다.)

부산에어만 이렇게 무책임한건가요?
아니면 유선상으로 대체 항공편에 대한 정보를 전달해 주지 못한 에이전시의 문제인가요?

태풍은 대만 내륙에 큰 영향없이 지나가는 듯 합니다. 하지만 저는 항공사가 가져야 하는 승객들의 안전이 비행기 안에서만 존재하는지 묻고 싶습니다. 이메일 한 통으로 사유도 모를 항공편 취소에 대한 통보는 승객들에게 무슨 일이 생겨도 책임지지 않겠다는 얌체같은 모습이라고 생각이듭니다. 호텔 바우처와 같은 금전적인 보상을 요구하는 것도 아니구요. 태풍이 오니 언제까지 기다려 달라, 다음 항공편은 어떻게 지원이 된다는 정보가 필요했습니다. 태풍이 자주 있는 8월에 휴가를 해외로 선택한 소비자들에게도 책임이 있겠죠. 그래서 모두 지원해달라는건 아닙니다. 하지만 승객들의 안전에 대한 책임감 있는 모습을 보여줄 수는 없나요? 이 곳이 해외라는 점을 생각할 땐 그들의 태도가 무척이나 안일합니다. 저가 항공사의 저가정책은 저렴한 서비스와 무책임한 태도에서 오는 것인지요.

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[취재완료] [부산에어]한국 저가항공 소비자 보호 정책은 무엇인가요?