한국소비자원, 2016∼2018년 간 소비자 불만 100건 이상 접수
온라인 여행 예약 대행 업자 대상 실태 조사 벌인 결과
조사 대상은 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투 게이트, 키위닷컴, 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선

[소비자경제신문 최빛나 기자] 온라인 여행 예약 대행(OTA. Online Travel Agency) 사이트를 이용하는 사람들이 늘고 있지만, 사이트 내 정보 제공이 미흡해 소비자들의 불만도 덩달아 늘고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 최근 3년(2016∼2018년)간 소비자 불만이 100건 이상 접수된 11개 온라인 여행 예약 대행 사업자를 대상으로 실태 조사를 벌인 결과 이같이 나타났다고 18일 밝혔다. 조사 대상은 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투 게이트, 키위닷컴, 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 11개 업체다.

 

최근 3년간 1372소비자상담센터와 국제거래 소비자 포털에 접수된 이들 업체에 대한 소비자 불만은 총 8033건이었다. 소비자 불만은 2016년 884건에서 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 해마다 급증했다.

 

유형별로는 취소 지연이나 환불 거부가 62.7%로 가장 많았다. 특히 무료 취소 기간 내에 취소 요청을 했는데도 환불이 지연되거나 '환불 불가' 표시를 명확하게 하지 않아 소비자가 인지하지 못한 사례가 많았다.

 

사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등 위약금·수수료 부당청구 및 가격 관련 불만이 13%, 사업자 과실로 예약이 갑자기 취소되는 등 계약 불이행이 10.8%로 뒤를 이었다. 사이트 내 판매가격이나 환불 조건 등 중요한 정보 제공도 미흡한 것으로 나타났다.

 

환불 불가 조건은 계약상 중요한 내용인 만큼 명확하게 표시해야 하지만 숙박 예약 대행업체는 9개 중 4곳만 환불 불가 조건을 일반 정보와 차이 나게 표시하고 있었다. 항공 예약 대행업체는 환불 불가 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 절반만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시했다.

 

환불 불가 상품에 대해 별도로 소비자 동의 절차를 밟는 곳은 숙박 예약 대행 업체의 경우 9곳 중 6곳, 항공은 4곳 중 2곳뿐이었다. 신용카드 수수료와 환율에 따라 실제 청구 금액이 다를 수 있음을 알린 사업자는 숙박은 9개 중 3개, 항공은 9개 중 4개에 그쳤다.

 

소비자원은 상품 정보가 명확하게 제공되지 않으면 소비자 피해로 이어질 가능성이 높은 만큼 정보제공 표준안을 마련하고 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민관협의체를 통해 해당 내용이 반영될 수 있도록 협의해 나갈 예정이다.