[소비자경제신문 조건섭 칼럼] 노쇼(no show)란 의미는 예약을 한 고객이 사전에 아무 연락도 하지 않고 예약시간에 나타나지(show) 않은 것(no)을 말한다. 오래전부터 항공, 호텔, 병원, 외식분야 등에서 사용하는 용어로 ‘예약부도’라고도 일컫는다.

노쇼가 일어나는 행태를 보면 전화기를 아예 꺼놓거나 받지 않는 경우, 예약시간에 임박해서 취소하는 경우, 예약시간이 훨씬 지났는데 갑자기 나타나 예약건을 요구하는 사례도 있다. 또한 실제 예약고객이 방문을 했더라도 예약인원수에 비해 턱없이 모자라는 경우도 있다. 우리나라에서는 예약부도율이 15%정도나 된다고할 만큼 사회전반적으로 노쇼가 만연되어 있으며 이에 따라 해당업소에는 금전적 손해는 물론 정신적 피해까지 발생되고 있다.

노쇼 문제는 일전에 축구황제 호날두의 노쇼 문제가 한국을 넘어 전세계로 확산되고 있다. 많은 팬들이 정신적인 고통은 물론 소송에 참여할 예정이라고 한다. 필자는 90년대 후반 리조트호텔 후론트에 근무를 한 적이 있다. 예약전화를 받고 예약고객이 방문하면 확인후 체크인 절차를 진행한다.

그런데 예약고객이 연락없이 나타나지 않는 노쇼의 사례가 자주 발생한다. 만실을 채워야 하는데 노쇼고객들 때문에 항상 객실점유율이 100% 안된다. 예약고객이 아니면 빈객실을 Walk in guest(예약하지 않은 현장고객) 판매를 해야 하지만 그 고객의 방문시간 또한 일정치 않다. 즉 노쇼가 발생하자 마자 바로 Walk in guest에게 판매할 수 없다는 말이다.

비즈니스호텔이 아닌 여행자를 위한 호텔이다 보니 노쇼에 대한 철저한 관리가 이루어지지 않으면 객실점유율은 당연히 떨어지기 마련이다. 이런 상황에서 공실을 줄이기 위해 오버부킹(overbooking, 초과예약)을 한다.

오버부킹의 관행의 원인은 결국 노쇼문제에서 비롯되었다. 오버부킹은 객실점유율을 높이는 극대화 수단이지만 상대적으로 리스크도 따른다. 즉 노쇼 발생없이 예약고객이 온다면 약속한 객실을 제공할 수 없기 때문에 다른 호텔로 Turn way service를 해야 한다. 이렇듯 호텔의 노쇼관리는 매우 중요한 문제다.

또한 필자는 2000년대 중반부터 대형식당을 운영하면서 호텔만큼의 빈도는 아니지만 단체고객의 경우 노쇼가 간혹 발생한다. 식당의 경우 예약을 해놓고 나타나지 않으면 피해는 전적으로 점주가 입게 되며 예약석으로 잡힌 테이블에 다른 손님을 받을 수도 없다. 예약시간이 지나 나타나지 않을 때 다른 손님을 받으려고 하면 이미 손님이 끊기는 경우도 있다.

단체 140명, 생선회 35개(10만원) 노쇼가 발생해 난리를 치른 적이 있었다. 테이블에 음식을 셋팅하고 눈이 빠지게 기다렸다. 결국 그날 저녁 매출은 반토막났다. 노쇼는 일종의 처벌불가능한 ‘영업방해’다. 2013년 레스토랑 나오스노바의 경우 노쇼로 인한 매출손실이 한달에 3000만원에 달한다고 한다. 노쇼로 인해 폐업한 식당도 있다고 한다. 이런 상황에서 노쇼는 식당사업 특성상 점주가 전적으로 어쩔 수 없이 떠안아야 사회적 리스크인가? 언제까지 ‘고객은 王’이라는 제왕적 지위에 군림해야 할까? 소비자의 권리만큼 점주도 권리가 보장되어야 한다.

식당은 예약을 통해 수요를 예측하고 공급을 맞추는 시공간의 설계상품이기 노쇼로 인해 시공간 손실이 발생하면 고객이 밖에서 대기하고 있지 않는한 손님을 받을 수 없는 경우가 허다하다. 우리 사회는 호날두 노쇼의 문제는 집단위력으로 강하게 제기하면서 규모가 작은 가게의 노쇼 문제에 대해서는 여전히 침묵을 지키는 甲이다. 내가 피해를 안보면 그만이라는 책임회피로 인해 식당은 결국 다른 손님을 받을 기회를 잃고 미리 준비된 식재료와 추가 인력에 대한 비용을 모두 부담해야 한다.

예약행위는 일종의 구두계약이 아닐까? 예약문화의 빠른 정착을 위해서는 말에 대한 도덕적 책임은 물론 법적책임도 따라야 한다. 노쇼 문제는 예약문화가 정착하는 과정에서 일어나는 성장통이라고 하기에는 점주들의 피해가 너무 크다.

왜 생계형 식당의 점주들이 피해를 입어야 하는가? 우리는 어릴때부터 출세가도를 위해 입시위주의 주입식 교육만을 받다보니 타인에 대한 작은 배려와 사회적 책임에 대한 기초 교육없이 사회로 떠밀려 나왔다. 노쇼의 가장 큰 원인은 남을 배려할 줄 아는 기초교육 부재와 소비자의 공감능력의 결여다. 장사를 하는 사람의 마음을 알고 배려하는 역지사지의 마음이 중요하다.

• 노쇼율을 줄이기 위한 방법

① 예약금을 받거나 패널티를 부과하는 방법을 모색한다.

② 단체예약(금액이 높은 경우)의 경우 계약서를 작성한다.

③ 전화가 안될 것을 대비해 복수 연락처를 받는다.

④ 예약고객을 위해 별도의 특별한 할인혜택이나 디저트를 제공한다.

⑤ 우리 가게에 안오면 안되는 특별한 서비스 콘텐츠를 개발한다.

⑥ 예약전일부터 예약자와 미리 연락을 취하여 재확인후 방문을 유도한다.

⑦ 네이버 예약파트너센터 서비스를 이용하여 예약관리한다.

⑧ 노쇼의 블랙리스 정보를 지역 점주간 공유한다.

⑨ 예약전화시 상대방의 양해를 구한뒤 녹음기록을 해둔다.

⑩ 노쇼 블랙리스트 공유 서비스 도구를 이용한다.

<칼럼니스트=조건섭 외식경영연구소 대표>