진행자(김) : 격주로 만나는 코너죠? ‘나는 소비자다’ 시간입니다. 원래 목요일이지만 이번에만 하루 앞당겨 만나게 됐는데요. 오늘도 소비자경제 권지연 기자 스튜디오에 나왔습니다. 

안녕하세요. 

권지연(권) : 네. 안녕하세요. 그런데 저는 솔직히 별로 안녕하지 못합니다. 

김 : 아니, 왜요?

권 : 너무 덥습니다. 

김 : 맞아요. 그런데 이 더위에 실외에서 일하는 분들도 많잖아요. 그런 분들 생각하면 더 마음이 짠해지는 것 같아요. 정말 옆에 계시면 냉수라도 한 잔 드리고 싶은 심정입니다. 

권 : 맞습니다. 그래도 힘내야죠. 오늘 가지고 온 첫 번째 사례는 바로 에어컨 설치 관련입니다. 

김 : 아무래도 에어컨 없이는 못 사는 요즘이니까요. 관련 분쟁도 많을 것 같아요. 

권 : 최근 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 간(2015년~2017년) 에어컨 관련 소비자 상담은 1만8천464건이었고요, 피해구제 신청은 총 664건 접수됐습니다.
 
피해구제 신청건을 연도별로 살펴보면 2015년 127건, 2016년 210건, 2017년 327건으로 매년 크게 증가했는데요. 올 해는 아직 집계가 안 됐지만 추측컨대 훨씬 더 늘지 않았을까 예상해 봅니다. 

이중 절반에 가까운 47.6%, 즉 2건 중 1건은 설치 관련 건이었습니다. 설치 상 과실문제도 있었고. 설치상 비용 문제도 적지 않은데. 일단 현장에 와서 설치 기사가 추가 비용을 요구하면서 분쟁으로 번지는 경우가 많습니다. 
 
기존에 사용하던 제품을 이전 설치하는 경우 업체들마다 부르는 게 값인 게 더 기정사실화 되어 있습니다. 그래서 더욱 소비자들이 꼼꼼히 비교해 봐야 하는데요. 최근 <소비자경제>를 통해 들어온 사례입니다. 

이사를 앞 둔 A씨가 에어컨을 하는데 받은 견적은 50만원 이었습니다. 

김 : 비싸네요. 

권 : 네. 이게 가장 기본가격이라고 볼 수 있는데요. 그래서 이사 두 번만 하면 차라리 에어컨 하나 산다는 말이 있습니다. 

철거비 7만5천원, 질소세척비 배관당 5만원, 배관은 미터당 받는데 2미터 정도 예상되어서 1만3천원, 스탠드 1만6천원, 용접비 2만원, 기본설치비 16만원, 에어컨 받침대 5만원 총 49만7천원이 들었는데요. 
해체는 이삿짐센터에서 맡길 시 절단 등 문제 발생으로 추가 비용이 발생하는 일이 다반사였고 매립배관 질소청소는 선택사항이지만 생산업체에서 필수로 하게 합니다. 안 하면 에어컨에 문제가 생겨도 개인문제로 보고 책임을 져주지 않기 때문에 억지춘향식으로 할 수밖에 없습니다. 그런데 이것도 줄을 서 있다는 거죠. 저도 사무실에서 에어컨 하나 추가로 설치하려고 신청했더니 계속 기다려도 안오더니 결국 한 주 뒤로 밀리더라고요. 

에어컨 설치 기사의 말도 들어봤더니 “최근 찜통더위가 계속되면서 업계에서는 더 부르는 게 값이다. 하려면 하고 하지 않으려면 말란 식으로 아쉬울 것이 없어 더 배짱 영업들을 하는 추세”라고 말을 하더라고요. 

김 : 이런 경우 가격은 제재가 안 되죠?

권 : 그렇습니다. 특히 에어컨 설치는 배관에 따라서도 가격 차이가 많이 나는데요. 지반도 다르고 설치 위치가 다 다르잖아요. 어떤 곳은 사다리차를 가지고 가서 설치해야 하는 경우도 있고 어떤 경우는 사다리차도 못 들어가서 건물 밖에서 끈을 매서 작업하는 경우도 있기 때문에 비용에 기준을 정한다는 게 어렵습니다. 

소비자원 관계자는 “가격은 시장 자율이라 제재할 수 없다. 다만 가격을 소비자가 잘 인지할 수 있게끔 얼마나 잘 표시했는지가 중요하다”고 조언했습니다. 그리고 에어컨 구입 시 계약조건(설치비 등 추가비용 발생 여부, 설치하자 발생 시 보상 범위, 이전 설치비 등)을 꼼꼼히 확인할 것, 설치 시 설치기사와 설치 위치 및 방법 등을 충분히 상의할 것, 설치 후에는 즉시 정상작동 되는지 확인하고 주기적으로 자가 점검할 것을 당부했습니다. 

INSERT 소비자원 관계자 

권 : 에어컨 설치 기사들은 한 철 장사인데다 여름철이면 식사도 못하고 일을 하시죠. 안전 문제도 끊임없이 불거지던데요. 보통 대기업들이 도급에 도급을 주는 경우들이라서 본사가 떼어가는 수수료도 만만치 않은데요. 이런 여러 가지 문제를 함께 고쳐나가는 일이 필요할 것 같습니다. 

김 : 다음은 어떤 사례인가요? 

권  : 요즘 더우니까 물 많이 드시잖아요. 어떤 물 많이 드세요?

김 : (대답하고)

권 : 저는 정수기 물을 자연스럽게 많이 마시게 되는 것 같은데요. 유료 렌탈서비스와 관련한 불만 사례가 적잖게 들어옵니다. 저희<소비자경제>를 통해 들어온 사례인데요. 
경기도 안양에 거주하는 제보자는 두 아이를 키우면서 깨끗하다고 광고하는 연수기를 설치했습니다. 특히 작은 아이가 아토피가 있어 일부러 연수기를 설치했는데 하루는 우연히 물탱크 안에 곰팡이가 피어 있는 것을 보고 기겁을 한 거죠. 제보자는 이미 39개월간 해당 제품을 사용했는데 A씨는 그 동안 더러운 물을 사용한 것만도 분이 나고 더 이상 해당 업체 제품을 사용할 마음이 없는데 업체 쪽에 연락해 항의하니 제품 교환은 가능하나 환불이나 계약 해지는 안 된다는 말만 되풀이 했다면서 하소연을 했습니다.
또 다른 제보자도 코디가 점검 왔다가 물이 나오지 않아 처음으로 앞의 덮개를 열었는데 이물질로 가득한 모습에 기절초풍 할 지경이었다며 제보해 왔습니다. 

이 경우는 5년간 렌탈해서 사용하다 멤버십으로 가입해 10년 가까이 해당 업체의 제품을 사용했는데 이물질을 언제부터 마신건지, 생각하면 너무 끔찍하다고 울화통을 터뜨렸습니다. 그래도 업체를 한 번 더 믿어보자 싶어 업체에서 권유해주는 대로 직수형 정수기로 교체했는데 한 달도 안 돼, 정수기 바닥에서 물이 줄줄 새고기 시작한 거죠. 

소비자원에서도 관리서비스가 제대로 이뤄지지 않아 소비자가 불만을 제기하며 계약해지를 요구할 경우 사업자가 위약금을 청구하거나 위약금에 남은 렌탈료까지 함께 청구하는 경우가 많아 주의를 요했습니다. 
김 : 연도별 통계도 있나요?

권 : 소비자원 자료에 따르면 정수기 관련 소비자 피해구제 신청은 2017년 555건으로 5년 전(2013년) 176건보다 3배 이상 증가했습니다. 2010년보다는 5배 이상 늘었고요. 역시 해마다 증가추세입니다. 

김 : 정수기나 연수기들 보면 요즘은 기능도 종류도 무척 여러 가지고 정말 다양하던데요. 

권 : 1990년대부터 수질오염사고가 빈번해지고 수돗물에 대한 불신이 커지면서 정수기 시장 규모가 증가하기 시작했습니다.한국정수기공업협동조합에 따르면 국내 정수기시장 규모는 650만대 규모로 추정되는데요.
금액으로는 이미 2조억 원 규모를 넘어선 것으로 파악됩니다. 

정수기 업체들의 성수기는 5월에서 8월 사이입니다. 그래서 봄부터 마케팅은 경쟁적으로 펼치는데요. 사후 관리 서비스에 대한 소비자 만족도 향상에는 그만큼 고심하지 않고 있어서 더 비난을 받는 거죠. 

김 : 그러면 이런 경우 제대로 해결이 되는 경우는 얼마나 되나요? 

권 : 소비자원의 권고에 따라 환급‧배상‧계약해지 등 당사자 사이에 합의가 이루어진 비율은 약 64%에 불과합니다. 10건 중 4건 정도는 원만히 해결되지 않ㄴㄴ다고 볼 수 있습니다. 특히 정수기 설치 시, 나중에 배수관이 손상 돼 누수가 발생하거나 곰팡이가 생겨도 이에 대한 책임소지를 입증하기는 정말 쉽지 않습니다. 정수기와 연수기의 엉터리 관리서비스 때문에 가족 중 누군가 병치레를 했다는 주장이 제기되는 경우가 발생하더라도 이를 입증하는 것은 더더욱 어렵다.소비자시민모임 관계자는 정수기나 연수기를 설치 시 계약 단계부터 관리 과정을 꼼꼼히 살펴 볼 것을 조언했다.

INSERT 2: 소비자시민모임 관계자 계약 시 계약서 렌탈 기간과 렌탈료는 물론 중도 해지 시 위약금을 얼마를 내야 하는지, 설치할 때 누수 부분이 있는지 등을 소비자가 적극적으로 살펴보고 정수기나 연수기 관리를 코디에게만 맡겨놓을 것이 아니라 무엇을 점검했는지 등을 점검하는 것이 필요하다.권 : 한국은 유엔이 지정한 대표적인 물부족국가로 정수기의 시장규모는 앞으로도 더욱 늘어날 것으로 전망되는데요. 정수기의 정수 성능이나 용출안전성, 구조적인 문제 등에 대한 정보를 소비자에게 정확히 제공하고 정수기 관리제도 및 검사방법을 개선해야 한다는 요구도 꾸준히 제기돼 왔습니다. 지금까지 정수기 인증은 환경부에서 품질검사기관으로 인가한 정수기공업협동조합을 통해 이뤄졌는데요. 이 단체가 사업자 단체여서 또 말이 많았습니다. 김 : 그러네요. 품질검사기관으로 적합하게 하는지, 공정하게 하는지, 우리는 알 수 없잖아요. 

권 : 네. 그래서 소비자가 아닌, 사업자 단체의 이익을 대변하는 이익집단으로 비춰질 수 있다는 점에서 공정한 정수기 관리 제도를 역행한다는 비난이 일어왔고요. 소비자단체와 전문가 등으로 구성된 정수기품질심의위원회라는 소비자 보호 기구가 있지만 이 역시 사업자치단체인 정수기공업협동조합 내에 설치되어 있어서 정수기 제품 성능검사기관의 독립성 확보도 시급했습니다. 

그런데 환경부가 최근 공정한 경쟁 평가를 거쳐 품질검사기관을 지정하겠다는 취지로 사업자 단체가 아닌 기관, 한국물기술인증원을 설립하겠다고 발표했습니다. 한국물기술인증원이 맡을 정수기 품질검사는 내년 6월 시행되는데요, 이런 배경에서 설치된 것이므로 두 눈 똑똑히 뜨고 지켜봐야겠습니다. 

김 : 다음 사례는요?

권 : 언론을 통해 봐서 많이 알고 계시는 사례인데요.  늘 아침마다 환자들이 줄을 서는 곳입니다. 압구정 투명치과 사례를 얘기해보겠습니다. 

김 : 뉴스보니까 환자들이 진료 받으려고 밤에 노숙까지 하면서 기다리던데요. 

권 : 제가 지난 6월에 방문한 후, 어제도 한 번 방문해 상황을 지켜봤는데요. 어제 찾아갔을 때도 여전히 찾아와 불안을 호소하는 분들이 있었습니다. 

INSERT 3 : 투명치과 현장 소리 (듣다가 중간부터 깔아주세요)

권 : 이렇게 찾아와서 문의를 해야 하는 이유는 전화 통화가 전혀 안 됩니다. 그래서 피해자들은 카톡방을 통해 정보를 공유하는 형편인데요. 피해자들이 전국단위로 있는데다 수험생, 군인도 있어서 정말 답답할 노릇입니다. 

김 : 물론 아시는 분들도 많겠지만 사건의 전말부터 짚어주시죠. 

권 : 문제의 치과는 SNS에서 맞춤형 마케팅으로 매우 인기를 끌었습니다. 또 교정을 하면 하는 기간동안 심미적으로 안 좋을 수 있는데 투명교정인데다 싸게 해준다고 하니까 사람들이 관심을 가질 수밖에 없죠. 그래서 수만 명의 환자를 보유한 것으로 알려졌는데요. 올 초부터 부실진료를 주장하며 환불을 요청하는 환자들이 속출하기 시작했습니다. 

김 : 이빨로 면 하나 못 끊는다고 하소연 한 피해자의 기사를 봤던 것 같아요. 

권 : 네. 그런데 여기에 대한치과교정학회가 최근 ‘이벤트성 치과에서 일을 계속하는 경우 학회회원 자격 박탈 등 조치를 취할 것이다’는 공지를 전 회원에게 문자메시지로 보내면서 의료진이 대거 빠져나가면서 사태는 더욱 악화된거죠. 

의료 공백이 생기면서 안 그래도 투명치과 환자들은 늘상 한두시간씩 기다리는 일이 다반사였다는데요. 다섯시간 이상씩 기다려야 진료 한 번 받을 수 있는 상황까지 갔던 거죠. 

그래서 투명교정을 한 피해자 뿐 아니라 보철 또는 클리피씨라는 자가보철 교정을 한 경우도 제대로 된 진료를 받지 못하는 상황에 답답함을 호소했습니다. 특히 병원 측이 직접 어떤 공지를 하는 것이 아니라 언론 보도만 볼 수밖에 없고 병원은 전화를 안 받으니 더 불안이 컸겠죠. 피해자들의 얘기를 들어보시죠. 

INSERT 4  투명치과 피해자들 

김 : 본관에 별관까지 있는 것으로 알고 있는데. 진료를 하긴 하나요?

권 : 현재 별관에서만 진료가 진행되는데요. 별관 지하 1층에서는 투명교정 관련해서 치위생사가 보고 있었고요. 3층에서는 나머지 진료를 진행하고 있었는데요. 신용카드 할부항변권을 신청하려면 병원이 폐업을 해야 가능하기 때문에 그것도 하지 못하는 상황이었습니다. 

더 문제는 병원이 문을 닫아 끝까지 치료를 받지 못할까봐 걱정하거나 자신의 치료 과정이 제대로 된 것인지 몰라 불안하다는 하소연이 터져 나왔지만 고객 응대를 제대로 해 줄만한 병원 직원은 병원 내부에 여전히 없습니다. 

병원 원장의 개인 휴대폰 연락처를 입수해 수차례 연락을 취해봤지만 연결음만 반복해 울릴 뿐, 전화 통화는 이뤄지지 않고 있고요. 얼마 전 환자들에게 타 병원으로 인계해주겠다는 문제를 보내면서 또 논란이 됐었는데요. 어제 만난 투명치과 데스크 직원에게나마 물어봤지만 역시 속 시원한 답은 들을 수가 없었습니다. 

(INSERT#5 투명치과 데스크 직원) 

김 : 타 병원으로 연계 된다면 추가 금액이 드는 분들도 있겠는데요?

권 : 테스크 직원은 “추가로 비용이 들지 않도록 조치하겠지만 다른 병원은 월비가 있다. 그건 환자들이 부담을 해야 한다”고 말했습니다. 그런데 사실 이 연계라는 것도 받아주는 병원이 없는 것으로 파악되고 있습니다.  또 투명교정과 관련해서는 노비절 플러스라는 기기로 바꿀 것을 권유하며 동의서를 받고 있었는데요. 1회 내원만으로 전체적인 치료계획 산출이 가능하니 지방에 거주하는 환자들에게 편리할 것이란 얘기였습니다. 

김 : 그런데 이미 신뢰를 잃은 병원에서 권하는 것을 환자들이 사용하는 것도 불안할 것 같은데요?

권 : 학회 쪽에서도 이 부분을 판단하기는 어렵다고 말했는데요. 

관련해서 ‘식약처 인증 받은 교정기… 인체테스트 없었다’는 제목으로 한 언론사에서 보도가 나가기도 했습니다. 
이후 식약처가  별도 검증과정을 거치지 않고 인허가를 해줬다는 내용은 사실과 다르다며 
‘투명교정기’와 관련하여 보건복지부와 합동조사를 진행한다고 해명을 하기도 했었는데요. 
그래서 식약처에 조사가 어떻게 진행되고 있는지 직접 문의를 해봤습니다. 

(INSERT#6 식약처 관계자)

권 : 현재 식약처에서는 시험검사 기관 3곳에 의뢰해 무허가 의료기기인지 여부를 가리고 있고 복지부에서는 의료법 위반 사항인지 아닌지를 가리고 있습니다. 들으신 것처럼 8월 말에나 결과를 알 수 있다고 합니다. 김 : 폐업도 안하고 제대로 된 진료는 안 되고 정말 답답하네요. 

권 : 그런데 어제까지도 그런 말이 없더니 오늘부터 진료가 중단됐습니다. 오늘 정오쯤에 확인한 바로는 투명치과에 남아있는 의료진들이 공고문을 냈는데요. 그 내용은 지금의 부족한 인력으로는 더 이상 진료를 이어가는 것이 힘들다고 판단했다. 그인력 문제가 해결되어야만 업무에 임할 수 있을 것이라고 병원 측에 전달했고. 8월 1일자, 그러니까 오늘부터 진료를 중단하겠다는 내용입니다. 

김 : 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회가 투명치과의원에 진료비를 선납했으나 정상적인 진료를 받지 못한 소비자들이 환급을 요구한 사건에 대한 집단분쟁조정 절차를 개시했잖아요?

권 : 앞서 소비자 1898명은 진료비 환급을 요구하며 소비자원을 통해 집단분쟁조정을 신청했습니다. 소비자원은 오늘부터 14일까지 추가로 집단소송에 참여할 사람들의 신청을 받는데요. 이 경우 선납은 했지만 정상적인 진료를 받지 못한 경우에만 해당되고 진료상 과실에 따른 손해배상은 제외됐습니다. 

진단분쟁은 동일하거나 유사한 피해를 입은 피해자가 50명 이상일 때 가능한데. 진료상 과실의 경우는 개개인별로 다 달라서 진행이 어렵다는 설명입니다. 또 소비자원은 현재 “진료기록 확보가 안 되고 있다. (병원에서) 복사를 안 해주기 때문에 피해 정도를 객관적으로 확인할 수도 없는 실정”이라고도 말했습니다. 

오늘 아침에 통화로 확인한 바에 따르면 피해자들은 집단 소송과 함께 개인적으로도 소송을 다 걸어서 원장에게 책임을 묻겠다는 입장입니다. 수험생인 아이가 피해를 입었다는 한 아버지는 아이가 수험생이라 피해가 너무 크다면서 휴가철이고 뭐고 없다. 이 문제가 빨리 해결됐으면 좋겠다면서 하소연을 하셨는데요. 이빨이라는 게 우리 몸에서 정말 중요하잖아요. 빨리 제 때 진료를 못 해서 또 피해가 확산하지는 않을까 걱정됩니다. 

김 : 네. 오늘도 수고하셨습니다. 

권 : 감사합니다.