소비자 고발 “방문하지 않고 서비스 완료? 담당자 교체 약속도 어겨!”
코웨이 반응 “홈케어닥터 실수인정! 업무미숙 사과하고 담당자 교체”

코웨이 매트리스 렌탈케어 서비스
코웨이 매트리스 렌탈케어 서비스

“코웨이 매트리스 렌탈을 이용하는데 어이가 없었던 건 케어를 하지 않고도 케어 완료했다고 처리했다는 사실입니다.”

코웨이 매트리스 렌탈케어서비스 고객 손○○씨는 최근 황당한 일을 겪었다고 소비자경제신문에 제보했다. 손씨는 홈케어닥터가 방문 약속을 어긴 것도 모자라 하지도 않은 케어 서비스를 완료했다고 처리했다며 분통을 터트렸다. 홈케어닥터는 코웨이가 매트리스 렌탈&케어 서비스 고객에게 보내는 홈케어 전문가다. 

코웨이는 정수기부터 시작해 공기청정기, 비데, 매트리스 등을 고객에게 공급하고 주기적으로 고객 맞춤 서비슬 제공하는 가전렌탈전문기업이다. 코웨이는 올해 1분기 매출 7,689억원 당기순이익 1,016억원을 기록했고 국내 총 계정수가 631만일 정도로 국내 가전렌털업계 대표기업이다.   

하지도 않은 서비스 완료? 

수원에 사는 제보자는 4월 8일 코웨이 홈케어닥터와 상의해 11일 방문 서비스를 받기로 약속했다. 그러나 홈케어닥터는 예고도 없이 약속을 어겼다. 제보자는 다시 홈케어닥터 이○○씨와 상의해 25일 오전 11시에 방문 약속을 잡았다. 

"당일에 전화가 와서 '12시에 방문해도 되겠냐?'고 하길래 우선 알겠다고 했습니다. 그러나 12시가 되어도 오지 않자 연락하니 '15분 정도 더 늦는다'고 합니다. 그래서 그냥 오늘 오시지 말라고 했더니 담당자도 알겠다고 하더라구요. 약속을 두 번이나 어기는 건 너무하다고 생각합니다."

제보자의 화난 마음에 불을 지른 건 코웨이가 보낸 휴대전화 문자였다. 

"[코웨이]손○○ 고객님 매트리스 케어 04월 25일 완료되었습니다. 서비스 기간은 68분 소요되었습니다.(기준 시간: 30분) 감사합니다."

제보자는 "케어를 하지도 않고 68분 동안 케어를 완료했다고 처리를 했다"며 분통을 터트렸다. 코웨이 고객센터에 사정을 이야기한 제보자는 담당자를 변경해달라고 요청했고 고객센터는 코웨이 지국이 담당자 변경과 관련하여 연락할 거라고 답변했다. 그러나 제보자에게 연락한 건 문제의 홈케어닥터 이씨였다. 게다가 서비스를 받지 않았지만 서비스가 완료됐다는 통보를 또다시 받았다. 화가 난 제보자가 고객센터에 다시 전화해 "지난 번에 요청한 건은 왜 처리가 안 되냐"고 묻자 고객센터는 "이미 처리 완료라고 되어 있다"고 대답했다는 게 제보의 요지다. 

코웨이(주) 실수 인정 

코웨이 본사는 소비자경제신문 소비자고발과 관련하여 실수를 인정했다. 

코웨이 홍보팀은 "손○○ 고객과 관련하여 확인했더니 담당자가 케어 서비스가 이뤄지지 않았지만 미처리가 아닌 처리로 기록했다. 태블릿PC에 서비스 시작과 완료를 기록할 때 실수로 누른 것 같다"고 해명했다. 홈케어닥터가 건당 수당제로 채용된 만큼 일부러 불친절하게 했을 리는 없다는 설명도 붙였다. 

고객의 담당자 교체 요청에 대해서는 소비자와 기업의 입장 차이가 미묘하게 있었다. 코웨이 본사의 사실 확인에 대해 고객센터는 담당자 교체 요청을 다음 방문부터 바꿔 달라는 뜻으로 생각했다고 대답했다. 지역서비스센터는 월 단위로 방문 일정을 짜기 때문에 4월에 요청을 받으면 5월에 교체할 수밖에 없다는 뜻이다.

그러나 제보자는 서비스와 관련하여 퇴짜를 놓았던 홈케어닥터와 상담하는 상황을 이해하지 못했다. 제보자는 "코웨이는 업무 처리를 이런 식으로밖에 처리하지 못하나요"라면서 "이렇게 소비자고발해도 변경된 담당자가 대충 하고 가겠죠"라고 물었다. 

공식사과 및 담당자 교체 

소비자경제신문이 확인한 결과 홈케이닥터는 5월에 교체되었다.

코웨이는 소비자고발과 관련하여 사실 관계를 확인한 뒤 지역서비스센터 지점장이 제보자에게 업무 처리 미숙을 사과했다. 지점장이 "앞으로 이런 일이 없게끔 하겠다"고 약속하자 제보자는 "사과를 받아들였다"며 화를 누그러트렸다.

매트리스 케어 서비스 관련 제보 카카오톡 화면. 사진=제보자 제공
매트리스 케어 서비스 관련 제보 카카오톡 화면. 사진=제보자 제공

소비자경제신문 권찬욱 기자

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