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- 정윤
쿠팡에서 상품을 구매 후 환불요청을 하였으나
기사님이 상품을 정상 수거하고 센터까지 도착한 기록이 있음에도
상품을 받은 적 없다며 환불을 거부하고 있습니다.
상품을 확인하지도 않은 상태로, 무조건 제가 상품을 다른 걸 보냈다고 합니다.
저는 100% 받은 상태 그대로 상품을 포장하여 전달하였습니다.
심지어 상품은 누가 반품한 흔적이 있는 상품이라 불쾌한 이유 등으로 반품을 요청하였습니다.
민원 담당자는 저에게
"신고하려면 해라, 같은 말해도 우린 해줄 게 없다. 물건을 보내라."
"신고해서 소비자기관에서 소명하라고 하면 그 때 하겠다."
등의 황당한 답변만 내놓았습니다.
상품은 보냈고 정상 도착이라는데 도대체 어디로 간걸까요?
쿠팡을 오래 이용한 고객으로 써
그동안 수많은 "반품상품을 재판매" 하는 경험을 갖고 있고
물류 관리가 엉망이라는 느낌을 받아왔었으나
배송이 빠르다는 장점에 계속 이용했었습니다.
이번 사건도 물류 센터 도착 후 분실이 된 것으로 추정하고 있습니다.
쿠팡의 무책임한 답변을 고객의 기본적인 권리를 위한 답변을 하도록
소비자 경제에서 힘을 실어주시길 부탁드립니다.
아래는 상세 내용입니다.
긴 글이 되겠지만, 꼭 읽어주세요. 감사합니다
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1. [쿠팡에 환불 요청]
저는 쿠팡에서 상품을 각 3회에 걸쳐 구매하였고,
쿠팡 로켓회원 서비스를 이용하여 (무료반품가능) 해당 상품을 반품 하였습니다.
상품은 사용한 흔적이 있거나 상품이 정상적이지 않다는 이유였으나
로켓회원은 어떤 이유로든 반품이 가능한 유료 서비스입니다.
2. [ 쿠팡에서 상품 수거완료 ]
상품을 3회에 걸쳐 기사님께 직접 전달하거나
상품 픽업에 대한 문자를 나눈 내용 등
정상적으로 상품을 포장하여 전달하였습니다.
3. [ 상품 판매자 전달완료 ]
현재 쿠팡 홈페이지에서 반품 내역을 확인 하면
3개 상품 모두 "판매자 전달완료"로
정상적으로 입고되었음을 확인 할 수 있으나
다른 상품은 모두 환불이 되었는데, 환불이 되지않아 지속적으로
고객센터에 문의하니
"상품이 정상적으로 입고되지 않았다." 는 어불성설의 답변을 들었습니다.
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*** 사진으로도 첨부했습니다.
[쿠팡 구매 및 환불내역]
● 11/12 구매 (마이링마사지요가링) ▶ 11/14 회수 완료 ▶ 11/16 센터도착
● 11/17 구매 (뽀숑 섬유탈취제) ▶ 11/18 회수 완료 ▶ 11/19 센터도착
(같은 날 환불회수된 타제품 (부피가 굉장히 큼)은 정상 반품완료
● 11/22 구매 (라인마뜨팔토시) ▶ 11/26 회수 완료 ▶ 11/27 센터도착
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4. [ 무책임한 민원담당자와의 통화 ]
이에 지속적으로 고객센터에 항의했으나
"환불 받으려면 상품을 보내라" 라는 답변만 받았으며,
제가 강하게 항의하자 민원담당자와 3일만에 통화하였습니다.
해당 담당자는
첫마디가 안내해드린 내용대로 더이상 해드릴 건 없다라는
쿠팡이라는 큰 기업에서는 경험 할 수 없었던 무책임한 답변을 내놓았습니다.
긴 통화의 내용을 간추리자면,
- 저희 답변은 달라지지않는다. 물건이 안왔다
- 상품이 정상입고가 된 것은 나도 안다. 맞다.
- 고객이 고의로 물건을 보내지않았거나 정상물건이 아닌 다른 물건을 보낸 것 같다
- 그렇다고 고객이 보낸 상품이 어떤 부분이 문제인지,
무엇이 안왔는지는 소명할 필요도 없고, 그것은 우리의 의무가 아니다.
- 소명 할 필요가 없으니 문제가 없다.
- 말이 자꾸 길어지는데 우린 할 말 없으니 신고하시려면 해라.
- 신고해서 방법을 찾으셔야지 이러시면 안된다
- 신고해서 해당 기관에서 소명하라고 하면 그때 하든지 하겠다.
- 지금 우리의 답변은 전혀 문제없다.
통화 내내 이런 무책임한 답변에 치가 떨렸습니다.
저는 분명 상품을 그대로 포장해서 기사님께 전달했고
그 후 반품 상품의 행방은 쿠팡에서 관리해야하고,
정말 환불을 할 수 없는 상태라면 어떤 이유인지 명확히
고객에게 전달해주고, 배송과정의 문제인지 등을 파악해야하는 게
기본적인 순서라고 생각합니다.
저에게 상품을 보낸 증거가 있으면 보내라고 하더군요.
택배기사와 나눈 문자 외에 직접전달 등으로 이미 보낸상품을
제가 어떻게 소명하겠습니까?
또한,
해당 관리자에게 "제가 보낸 상품을 직접 확인하셨나요?" 여쭈었더니
"직접 확인했다고 한 적 없습니다." 라며 회피성 답변을 하셨고,
"그럼 관리자라는분이 상품 확인 없이 저에게 무조건 안된다고 하시는거네요?" 되물으니
"유도심문 하지마십시오"라고 하셨습니다.
통화 내용 그대로입니다.
어느하나 보태지도 빼지도 않았습니다.
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5. [ 환불 받을 권리, 상품의 행방을 찾아야할 의무 ]
제가 쿠팡 측에 요청하는 답변은
- 쿠팡과 소비자 간의 환불과정에서 소비자가 상품을 보낼 의무를 지켰으면
환불이 되지않는 이유에 대해서 쿠팡은 적절한 이유를 증빙할 의무가 있다고 생각합니다
담당자는 상품을 본 적도 없으며, '누군가' 확인은 했으나 누가 확인한지는 확인해줄 수 없다는
회피성 답변이 아니라 확실한 증거를 받고싶습니다.
- 제가 예상하는 부분은
같은 날 또는 그 주에도 몇차례 다른 상품을 반품했었는데,
부피가 큰 상품은 모두 정상환불이 되었습니다. (ex. 의자, 마사지기계, 대용량 섬유탈취제등)
지금 환불보류 되어있는 상품은 모두 부피가 작은 상품입니다.
물류과정에서 분실로 의심이 들고 있습니다.
끝으로,
이런 불합리한 내용을 언론사나 SNS, 커뮤니티 등에 기재하는 것에 대해
법의 접촉이 있는지 함께 문의드립니다.
그럼 답변 기다리겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.