전자제품 허위신고 느는데...블랙컨슈머 어쩌나

[소비자경제=나승균 기자] 삼성전자의 갤럭시노트7 리콜조치 중 허위 신고로 접수된 건이 수십건이나 돼 전자업계에 큰 충격을 던져주고 있다.  

21일 삼성전자는 리콜조치 후, 전세계 15개국에서 들어온 신고 중 26건이 허위 신고였다고 발표했다. 신고한 고객과 연락이 되지 않거나(7건) 물건 확인 후 결함이 발견되지 않거나(12건), 신고를 취소하거나 제품을 버렸다고 주장하는 신고(7건)이다.

갤럭시노트7 배터리 결함은 삼성전자도 인정한 사건이다. 하지만 분위기에 편승해 고의적으로 제품을 고장내는 블랙컨슈머가 많았다는데 문제가 있다. 블랙컨슈머 문제는 비단 이번 뿐만은 아니다.

지난 2013년 LG전자의 ‘옵티머스 마하 발화’ 사건도 결국 허위 신고로 결론이 나면서 제품 이미지를 크게 실추했었다. 

결국 LG전자는 당시 ‘폭티머스’라는 부정적 이미지로 인해 제품 판매가 성공을 이루지 못했다. 물론 삼성전자의 갤럭시S와 같은 프리미엄 스마트폰과 대적하기에 옵티머스 마하는 모자른 감이 있었지만 ‘폭발 허위 신고’가 시장 내에서 부정적인 이미지를 형성해, 부진한 성적에 크게 작용 했다는 평이다.

LG전자 홍보팀 관계자는 “일반 소비자와 블랙컨슈머를 구분하는 기준은 없다”며 “블랙컨슈머 리스트를 갖고 있는 기업은 아마 없을 것”이라고 전했다.

행여나 기업 내에 블랙컨슈머 리스트가 있다고 해도 이를 공개하거나 공유하지는 않는다. 블랙컨슈머로 분류하는 기준은 애매하고 소비자의 사적정보가 달린 예민한 사안이기 때문이다.

중소기업을 상대로 하는 블랙컨슈머 문제는 더욱 심각하다. 기술력으로 승부하는 중소기업 입장에서는 이미지 손상으로 인한 피해가 심각한데다 대기업에 비해 이들에 체계적으로 대응할 전문 인력 및 비용이 없다.

기업 측에선 명확한 구분 기준도 없고 설사 블랙컨슈머로 구분해 대처해도 기업 이미지에 나쁠 것이란 생각이 자리 잡고 있다.

대한상공회의소가 지난해 중소기업 203개사를 상대로 블랙컨슈머 대응 실태를 조사한 결과 기업의 83.7%가 '고의성을 알고도 그대로 수용한다'고 답한 것이 이를 반증한다.

한 소비자 관련 전문가는 “‘목소리 크면 이긴다’, ‘무조건 우기면 해준다’는 등의 잘못되고 위험한 인식들이 일부 소비자들에게 스며들어 블랙컨슈머로써 부당하게 그릇된 권리를 기업에게 주장하는 경우가 발생하고 있다”고 전했다.

법률사무소 국민생각의 김종호 변호사는 “블랙컨슈머가 나타나면 대부분 이미지 타격을 우려해서 금전적인 합의를 하는 경우가 많은데 이런 소극적인 대응이 블랙컨슈머를 더 키우는 경향이 있다”고 전했다.

또한 “선의의 피해자인지, 블랙컨슈머인지를 판단한 다음 블랙컨슈머라고 한다면 전후 사정들을 기록을 하고, 그에 따른 민사 손해 배상 또는 형사고소가 가능하다”고 전했다. 덧붙여 “그런 부분을 검토 하고 대응하는 것이 가장 합리적이다”라고 말했다.

나승균 기자 npce@dailycnc.com