도시가스 소비자들, 오류로 인한 '요금 과다청구' 가장 큰 불만
요금 과오납 시 적용되는 환급 기준 전기요금에 비해 상대적으로 낮아
2013-11-19 김동현 기자
도시가스 관련 소비자들이 주로 느끼는 불만 및 피해는 계량기 고장과 검침착오 등에 따른 '요금 과다청구'로 나타났다.
한국소비자원(www.kca.go.kr)은 수도권 도시가스 7개사를 대상으로 소비자만족도를 비교 평가하고, 소비자불만·피해 및 도시가스공급규정을 조사하는 등 도시가스 서비스 실태를 확인했다.
【 소비자불만·피해 현황 】
단위 : 건(%)
불만·피해 유형 | 2010년 | 2011년 | 2012년 | 2013년 상반기 | 계 |
가격?요금?수수료 | 11(73.3) | 14(66.7) | 6(40.0) | 9(60.0) | 40(60.6) |
기타(계약불이행, 품질 등) | 4(26.7) | 7(33.3) | 9(60.0) | 6(40.0) | 26(39.4) |
합계 | 15(100.0) | 21(100.0) | 15(100.0) | 15(100.0) | 66(100.0) |
2010년부터 2013년 상반기까지 접수된 도시가스 관련 피해구제 신청은 모두 66건으로, 주된 소비자 불만 및 피해는 계량기 고장, 검침착오, 검침 미실시에 따른 ‘요금 과다청구’ 등 요금관련(60.6%) 문제였다.
특히, 계량기 고장 등으로 사용량을 정확하게 검침하지 못할 경우, 도시가스사는 전년 동월 요금을 포함한 전후 3개월간의 월평균 요금을 소비자에게 청구하고 추후 검침결과를 반영해 정산하는데, 이에 따른 요금 부과에 소비자들의 불만이 다수 야기되고 있다.
현행 ‘도시가스공급규정’에 의하면, 검침 착오 등 사업자의 귀책사유로 인한 가스요금 과다 납부의 경우, 사업자는 정당요금 초과부분에 대해 통상 연 0.1% 수준(시중은행 보통예금 이율)으로 환급하면 된다.
반면, 도시가스와 동일한 공공요금적 특성을 가진 전기의 경우, 사업자 귀책사유로 인한 과다 납부 시에는 연 5%로 환급하도록 하고 있고, 국세의 경우에도 납세자가 잘못 납부하거나 초과 납부할 경우 연 3.4%로 환급하고 있어 도시가스 환급 기준이 상대적으로 낮다.
한국소비자원은 "전기 및 국세의 환급 기준을 감안할 때, 도시가스공급규정 상의 사업자 귀책사유 환급기준이 낮다고 판단된다"며, "환급 기준의 조정을 관계 부처에 건의할 예정"이라고 밝혔다.
【 도시가스 만족도 】
회사명 | 예스코 | 삼천리 | 강남 | 서울 | 대륜E&S | 인천 | 코원 | 평균 |
점수 | 4.81 | 4.78 | 4.72 | 4.67 | 4.62 | 4.62 | 4.52 | 4.67 |
지역 | 성동 광진 경기 일부 | 경기 남부 인천 일부 | 금천 구로 양천 일부 | 강서 영등포 경기 일부 | 도봉 강북 경기 일부 | 일부 제외한 인천 전역 등 | 강남 강동 경기 일부 | 주요 공급지역 |
* 조사대상 업체 : 수도권 지역 도시가스 7개사
* 조사대상 소비자 : 조사시점(‘13.6) 기준 1년 이내 조사대상 도시가스서비스 제공회사 이용 경험자 1,500명
* 조사 기간 ‘13.7.2-7.19, 온라인설문, 업체별 균등할당, 7점 리커트척도, 95% 신뢰수준, 표본오차 ±2.5%
한편 조사대상 업체의 도시가스 이용 가구(1500명)에 대한 설문조사 결과, 종합만족도 평균은 4.67점(7점 만점)으로 나타났다. 회사별로는 예스코(4.81점)가 가장 높고, 다음은 삼천리(4.78점), 강남(4.72점) 순이었으나, 업체 간 점수차는 크지 않았다.
부문별 만족도를 살펴보면, △운영·직원서비스 등 4개 부문 모두 ‘예스코’의 만족도가 가장 높았고, △연결·철거서비스 부문의 만족도만 ‘예스코’와 ‘삼천리’가 공동으로 높은 점수를 받았다.
김동현 기자 npce@dailycnc.com