개인맞춤형 서비스로 차별화…‘코웨이’ 업계 1위 품격 지킨다

최근 유통업계에서는 ‘미코노미’와 ‘나심비’가 새로운 트렌드로 부상하고 있다. ‘미코노미’는 My와 Economy의 합성어로 모바일 등 뉴 미디어 플랫폼, 초고속 인터넷 등 네트워크 환경의 발달로 개인이 정보의 제작, 가공 및 유통을 전담하는 프로슈머(Prosumer)로서의 역량이 강화됨에 따라 생겨난 경제 현상이다. 나심비는 ‘나’와 ‘심리’, ‘가성비’의 합성어로, 가격과 성능을 비교한 기존의 소비 형태가 아닌 내가 만족할 수 있다면 지갑을 여는 것을 망설이지 않는 소비 심리를 말한다.

이 두가지 트렌드는 스스로의 만족감을 최우선으로 개인의 특성과 상황을 반영한 ‘가치 소비’의 최고로 손꼽힌다. 수많은 기업들이 개인맞춤 서비스를 제공하기 위해 앞다퉈 데이터베이스를 수집하고 있는 이유이기도 하다.

코웨이는 전국 약 1960억개의 공기질 데이터와 2만여개의 수질 데이터를 구축해 개개인에 최적화된 맞춤형 케어 솔루션을 제공하며 차별화된 서비스 우위를 점하고 있다. 조건과 장소에 상관없이 언제 어디서나 깨끗한 물과 공기를 제공할 수 있게 된 것이다.

개인맞춤형 공기청정기 ‘에어매칭필터’

코웨이는 2014년부터 축적한 약 1960억개의 공기질을 분석해 상황별 특화 필터인 ‘에어매칭필터’를 개발했다.

에어매칭필터는 상황과 계절에 따라 달라지는 실내 공기에 맞춰 고객 거주환경에 가장 적합한 필터를 선택할 수 있다. 코웨이만의 차별화된 서비스다. 미세먼지집중필터, 이중탈취필터, 새집필터, 매연필터 등 크게 4가지로 구성된다. 특히 지난 6월부터는 계절에 기반해 맞춤형 필터를 제공하던 방식에서 고객이 직접 필터를 선택할 수 있는 서비스를 선보였다.

에어매칭필터에 대한 뜨거운 반응은 실적으로 이어졌다. 코웨이가 올 1분기 판매한 공기청정기 중 에어매칭필터를 탑재한 제품 비중은 약 85%에 다다르는 등 개인 맞춤형 공기케어의 수요가 급증했다. 전년 동기 대비 약 15%p 증가한 수치다.

집안 공기질마저 주거 상황과 개개인의 특성을 반영한 맞춤형 특화 필터에 대한 선호가 점차 높아지고 있는 것으로 분석된다.

선제적 위생케어 ‘코디 서비스 키트’ 도입

코웨이는 지난해부터 선제적 위생케어를 위해 ‘코디 서비스 키트’를 도입했다. 필터로 거른 깨끗한 물로 정수기 내부를 살균해주고 서비스 진행 내용을 소리와 화면으로 알려주는 서비스다.

코디 서비스 키트는 코디가 정수기 살균 서비스를 제공할 때 사용하는 코웨이만의 전문화된 서비스 도구로, 키트에 필터를 탑재해 정수된 깨끗한 물로 살균수를 만들어 정수기 내부 물탱크와 유로를 살균한다. 또 정수기 내부의 주요 위생 부품인 유로, 파우셋 등을 렌탈 기간 동안 1~2회 무상으로 전면 교체해주는 ‘스페셜 케어 서비스’를 시행해 선제적인 위생케어에 나서고 있다.

정수기 역시 고객의 주택 수질 환경에 맞춰 최적의 필터와 제품을 추천해주는 ‘워터맵 서비스’를 시행하고 있다. 지역, 건물, 수도관 연식, 원수 종류에 따라 물맛이 많은 차이를 보인다는 점에 착안해 최상의 물맛을 제공하기 위해서다. 거주지 수질을 직접 확인할 수 있고 가장 적합한 제품을 사용할 수 있어 설치 이후 고객 만족도도 증가했다.

보이는 상담서비스 도입…‘최상의 서비스’ 제공

코웨이는 간편하고 손쉬운 사용방법에 대한 즉각적인 상담을 통해 고객 만족도 향상에 기여하고자 모바일메신저 ‘카카오 상담톡’을 운영하고 있다. 상담톡 도입 후 동시에 여러 상담을 응대할 수 있어 기존 음성 상담을 활용할 때보다 약 1.4배 더 많은 상담 응대가 가능해졌다.

고객이 좀 더 쉽고 정밀한 상담을 받아볼 수 있도록 지난 6월부터 ‘보이는 상담 서비스’를 도입했다. 보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스다. 별도의 어플을 설치하지 않아도 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭한 후 영상 지원에 동의하면 해당 서비스를 이용할 수 있다.

코웨이는 ‘보이는 상담 서비스’ 도입으로 제품 정밀 진단 및 조치 방법에 대한 신속한 안내가 가능해질 전망이다. 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 CS닥터(제품 설치·수리 기사) 방문 없이 즉시 조치가 가능하다. CS닥터 방문이 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 제공해 고객의 경제적·시간적 부담도 덜 수 있다.

코웨이는 최근 CS닥터 노조와 원만하게 임단협 협상 타결을 이뤄내며 환경가전 서비스 ‘1위’ 기업의 위상을 재정립할 태세까지 갖춘 상태다.

코웨이 관계자는 “고객에게 새로운 가치와 편리함을 제공하는 코웨이만의 차별화된 서비스 혁신이 업계 1위를 수성하고 있는 원동력”이라며 “라이프스타일을 반영한 서비스 품질 강화를 통해 고객 케어 가치 실현에 앞장서겠다”고 말했다.

소비자경제신문 노정명 기자