해외숙박 취소시 ‘환불불가’ 피해…거래약관 등 꼼꼼히 체크해야

10명 중 1명은 해외직구 등 국제거래 서비스 이용 중 피해를 경험한 것으로 나타났다. 해외직구의 경우 ‘배송 지연’, 숙박시설 예약의 경우 ‘환불 불가’, 항공권 예약의 경우 ‘취소 시 과다한 수수료 부과’ 피해가 가장 많았다. 

한국소비자원 정고운 국제거래지원팀장은 29일 “국제 거래 시 예약 당시의 조건에 따라 취소 시 환불받기 어려운 경우가 많다. 구매 전 해외 사업자의 약관과 취소·환불 관련 거래 조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다”고 당부했다. 피해를 경험한 소비자 중 16.4%가 아무런 조치를 취하지 못하고 보상받지 못했으므로 주의할 필요가 있다. 

‘저렴한 가격 때문’ 81.6% 가장 많아

한국소비자원은 최근 1년 이내에 온라인을 통한 국제거래(해외 물품구매·서비스거래) 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 이용실태를 조사했다. 2019년 온라인 해외구매액은 약 3조 6,360억원으로 최근 해외물품 구매와 숙박 및 항공예약이 증가하고 이는 추세다.

조사에 따르면, 해외 물품구매 경험자들은 연 평균 7.1회 해외에서 물품을 구매했다. 해외 구매를 하는 이유(복수응답)는 ‘저렴한 가격’(408명, 81.6%)과 ‘국내에서 구하기 어려운 제품의 구매’(342명, 68.4%)로 나타났다.

소비자들은 해외에서 구매한 제품의 가격이 국내 가격보다 평균 29.8% 정도 저렴하다고 생각했다.

최근 1년 이내에 이용한 해외 물품을 구매한 루트는 구매대행 사업자를 통해 해외상품을 주문하고 배송받는 ‘구매대행’이 328명(65.6%)으로 가장 많았다. 그 뒤로 ‘직접구매’ 253명(50.6%), ‘배송대행’은 201명(40.2%)으로 조사됐다.

숙박·항공권 예약 ‘예약 대행사이트’ 주로 이용

소비자들은 해외 숙박 시설 예약·항공권 구매 시 주로 호텔스닷컴, 아고다 등 ‘예약 대행 사이트’를 이용하는 것으로 나타났다.

해외 서비스거래 경험자들이 최근 1년 이내에 이용한 서비스는 해외 숙박 시설 예약(468명, 93.6%)이 가장 많았다. 해외 항공사 항공권 구매(381명, 76.2%), 해외 현지 시설 입장권 구매(250명, 50.0%) 등이 뒤를 이었다.

해외 숙박 시설과 항공권 구매 채널로는 숙박시설 예약의 91.5%(428명), 항공권 구매의 66.7%(254명)가 온라인 여행사(OTA) 등 ‘예약 대행 사이트’를 이용한 것으로 나타났다.

10명 중 1명꼴로 ‘소비자피해’ 경험

해외 물품구매 경험자 500명 중 58명(11.6%)이 소비자피해를 경험했다고 응답했다. 이 중 43명(74.1%)이 직접구매 이용 과정에서 피해를 경험해 배송대행이나 구매대행 유형에 비해 피해 경험 소비자가 많았다. 피해 유형(복수응답)으로는 배송지연·오배송·분실 등 ‘배송 관련’(33명, 56.9%) 피해와 ‘제품의 하자 및 불량’(25명, 43.1%) 피해가 많았다.

해외 서비스거래에서는 숙박 시설 예약 경험자(468명) 중 75명(16.0%)이 소비자피해를 경험했다고 응답했다. ‘결제 전 확인했던 금액보다 더 많은 금액이 결제’(29명, 38.7%)된 경우(복수응답)가 가장 많았다. 다음으로 ‘환불불가 상품 예약 취소 시 환불을 해주지 않았다’(28명, 37.3%)는 응답자가 많았다.

항공권 구매 경험자(381명) 중 38명(10.0%)도 소비자피해를 경험한 것으로 조사됐는데, ‘개인 사정으로 인한 취소 시 과다한 수수료 부과’(21명, 55.3%), ‘일방적인 항공 운항 취소·변경·지연’(16명, 42.1%) 순으로 응답자가 많았다.

국제거래 과정에서 피해를 경험한 소비자 171명에게 피해 대처 방법(단일응답)을 질문한 결과, 28명(16.4%)이 ‘피해 발생 시 아무런 조치를 하지 않음’ 것으로 조사됐다.또한 예약대행사이트 고객센터에 문의하거나 항공사 등에 문의하지만 제대로 보상받지 못하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 “해외 사업자와의 분쟁은 언어·준거법·제도 차이 등으로 이의제기 및 피해 보상이 어려울 수 있다”면서 소비자피해가 발생한 경우 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’에서 제공하는 해외 사업자와의 분쟁해결절차 번역본, 이의제기 템플릿 등을 이용해 사업자에게 피해 사실을 알리고, 원만하게 해결되지 않는 경우 상담을 통해 도움을 받을 것을 당부했다.

특히 국제거래 소비자피해를 예방하기 위해서는 ▲물품 구매 시 배송 트래킹넘버로 배송 상태를 확인할 것 ▲배송 관련 분쟁이 발생할 경우 사진 등의 자료를 갖추어 조속히 사업자에게 피해 사실을 알릴 것 ▲최종 결제 전 수수료 등 추가 비용 적용 여부를 확인할 것 ▲구매 전 해외 사업자의 약관과 취소·환불 관련 거래 조건을 꼼꼼히 살펴볼 것을 요청했다.

소비자경제신문 노정명 기자