[소비자경제신문 이승리 기자]  보험업계의 금융소비자 보호 노력이 결실을 맺었다. 지난 12일 서울 그랜드앰베서더호텔에서 열린 ‘2019년 소비자중심경영(CCM) 우수 기업 포상 및 인증서 수여식’ 현장에서다. 그동안 자율결의 등의 활동을 펼치며 업권의 신뢰 회복을 위해 나선 바 있는 보험업계가 ‘소비자중심경영(CCM) 우수 기업’에 각종 기록들을 세우며 이름을 올린 것.

CCM(소비자중심경영, Consumer Centered Management)이란 기업의 활동이 소비자 중심으로 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 평가해 인증하는 제도로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증한다.

◇미래에셋생명, 보험사 중 유일하게 신규 인증받아

'미래에셋생명'은 고객 중심의 경영혁신과 지속적인 금융소비자 보호 노력을 인정받아 올해 보험업계의 유일한 신규 CCM 인증사가 됐다.

미래에셋생명의 노력은 지난 상반기로 CCM 비전 선포식으로 거슬러 올라간다. 전 직책자들이 모인 선포식에서는 ‘금융소비자 보호 최우수 보험사 달성’을 다짐하며 고객 중심 경영을 위한 결의를 다졌다. △모든 업무 소비자 관점에서 생각하고 공정하게 처리 △소비자의 합리적 선택을 위해 충분한 정보 제공 △소비자 의견을 반영해 제도 및 업무 개선 등이다.

이를 바탕으로 미래에셋생명은 고객가치를 최우선으로 실현하는 ‘고객동맹’ 관점에서 소비자 보호에 힘쓰는 모습을 보여줬다. 실제로 불완전판매를 예방하기 위해 △금융취약 고객을 위한 배려창구 운영 △고객패널 제도 △전자청약 원스톱 서비스 등의 제도와 더불어 모든 임직원과 FC를 대상으로 꾸준한 교육을 병행했다.

미래에셋생명 변재상 대표이사 사장은 “미래에셋생명은 ‘고객을 위해 존재한다’는 핵심가치를 영위하고, 모든 임직원과 FC들이 고객 최우선(Clients First)의 관점에서 대고객 서비스 문화를 만들어 가고 있다”며 “향후 현장과 본사의 유기적인 네트워크 및 서비스 품질을 강화해 모든 가치창출을 소비자 관점에서 판단하여 금융소비자 보호 최우수 보험사로 도약하겠다”고 밝혔다.

◇한화생명·교보생명, 7회 연속 인증으로 '명예의 전당'

한화생명과 교보생명은 2007년 첫 CCM 인증제도 시행 후 7회 연속 인증을 받으며 '명예의 전당'에 올랐다.

올해 초 빅데이터를 활용한 ‘민원예측시스템’을 구축하기도 한 '한화생명'은 그동안 상품 개발∙판매, 고객서비스 등 경영시스템을 소비자 가치와 니즈에 맞게 구성하고 지속 발전시켜 왔다. 이에 앞서 '한화생명'은 지난 2006년부터 고객불만 처리시스템인 ‘소리샘’을 도입하고, 2013년에는 고객의 소리 통합시스템인 ‘한화톡톡’으로 개편해 기존의 불만 접수·처리에서 사전예방·개선에 중점을 두고 운영하고 있었다. 이번 ‘민원예측시스템’ 역시 불만 발생 가능성이 높은 고객의 니즈를 파악하고 사전 대응해 민원을 줄이고, 고객불만 처리를 넘어 고객 불편을 예방하고 개선하기 위해 시행됐다.

한화생명 서용성 소비자보호실장은 “소비자중심경영은 ‘고객의 문제 해결’이라는 소극적 개념에서 벗어나, 소비자 만족이라는 적극적 개념으로의 확장을 위한 활동을 의미한다"며 “앞으로도 ‘함께 멀리’ 정신을 바탕으로 고객중심의 문화 확립을 위해 노력할 것”이라고 말했다. 

한화생명은 이밖에도 임직원∙FP의 소비자보호 의식 강화를 위해 매주 VOC 뉴스레터, VOC 월간리포트를 통해 고객 주요 불만사항을 공유하고, 매월 ‘완전판매 PLUS’ 교육방송을 시행하며 불완전판매 근절을 위해서도 힘쓰고 있다.

'교보생명' 역시 고객중심 경영철학으로을 '명예의 전당'에 담았다. '교보생명'은 그동안 고객과의 공동 발전을 추구하며, 고객의 이익과 혜택을 우선시한 점을 긍정적으로 평가받으며 12년간 CCM 인증이라는 저력을 보여준 바 있다.

교보생명은 '고객의 관점에서 생각하고 행동한다'는 교보생명의 핵심가치를 실천하고자 고객 편의에 초첨을 맞춰 △보장 유지 서비스인 '평생든든서비스' △보장 분석을 제공하는 '스마트보장분석 시스템' △고객의 건강증진을 돕는 '건강코칭서비스' △'보험금 자동 청구 서비스' 등을 선보였다.

또, 직접적인 고객 불만을 최소화하기 위해 △VOC 통합관리 '소릿귀 시스템' △‘고객 패널제도’ △'만족도 조사' △'이해관계자 간담회' 등을 진행했다.

교보생명 관계자는 "앞으로도 교보생명은 고객 가치를 극대화할 수 있는 상품과 서비스 개발에 힘쓸 것"이라며 "고객 관점에서 생각하며 행동한다는 '고객중심 경영'의 핵심가치를 꾸준히 실천해 나가겠다"고 말했다.

◇신한생명·한화손해보험, '표창' 겹경사

신한생명은 CCM 최우수기업과 더불어 대통령 표창까지 수상하며 2관왕에 올랐다. 최고경영자의 리더십과 경영전략을 비롯해 기업 가치창출의 주요 활동이 소비자 관점에서 이뤄지고 있음을 인정받은 것이다.

신한생명은 소비자중심경영을 강화하기 위해 올해 △고객의 소리를 실시간으로 모니터링 하는 ‘고객중심경영 시스템’ 구축 △최고경영자가 현장으로 직접 찾아가는 ‘CEO 현장집무실’ △온·오프라인 고객으로 구성된 ‘100인의 고객배심원단 제도’ 등을 도입한 바 있다.

특히, 대통령 표창을 수상할 수 있었던 것은 신한생명은 소비자 의견 경청을 통한 소비자중심경영을 강화하고 관련 체계를 지속적으로 고도화 하고, 금융업권의 소비자중심경영 문화를 주도적으로 선도한 점을 높게 평가받았기 때문이라는 설명이다.

신한생명 성대규 사장은 “CEO 경영방침 중 첫 번째 항목인 ‘고객가치 극대화’를 바탕으로 소비자중심경영을 위한 다양한 제도를 도입하고 전 직원의 적극적인 참여가 있었기에 창립 이래 최초로 ‘대통령 표창’ 수상의 영광을 안을 수 있었다”며 “앞으로도 소비자와 적극적으로 소통하고 소비자중심경영을 더욱 공고히 하여 ‘미래를 함께하는 따뜻한 금융’을 실천하고자 최선의 노력을 다하겠다”고 전했다.

'한화손해보험' 또한 지난 2008년 최초로 인증 후 6회 연속으로 CCM 우수 기업에 랭크됨과 동시에 올해의 CCM 부문 공정거래위원장 표창을 받았다.

한화손해보험은 창의성과 혁신성을 높이 평가받은 것으로 알려졌다. 실제로 한화손해보험은 소비자 만족도 확대를 위한 CCM 체계를 확립하고 운영하면서 소비자 정보제공 확대, 소비자 불만의 사전예방 및 사후 관리 강화 등에 나선 바 있다.

한화손해보험 관계자는 “단순 소비자 보호나 민원 감축에 그치는 노력을 하는 것이 아니라, 고객 가치를 최대화 한다는 관점에서 근본적인 체질을 개선하고, 전사적 경쟁력을 강화해 고객이 먼저 찾고 싶은 보험사, 고객과 시장으로부터 사랑받는 보험 회사로 성장하기 위해 꾸준히 노력할 계획”이라고 말했다.