[소비자경제신문 이승리 기자] 서민금융진흥원과 신용회복위원회가 지난 1년여 간의 업무효율화 추진 성과를 발표하고 향후 업무추진 방향을 제시하는 자리를 마련했다. 양대 기관은 ‘서비스 질 개선’을 강조하며 현장에서 개선사항을 찾아 반영할 것이라고 강조했다.

서민금융진흥원과 신용회복위원회가 1일 서울 중구 프레스센터에서 ‘공동 기자간담회’를 진행했다.

이계문 원장겸 위원장 취임 1주년을 맞아 진행된 이번 간담회에서는 서금원과 신복위 양 기관의 업무효율과 추진 내용 및 효과, 향후 중점 추진사항 등에 대한 발표가 있었다.

우선 서민금융진흥원은 업무효율화 추진을 위해 △1379 고객상담방식 개편 △1379 개인정보동의방식 개선 △신청인 채무내역 전산화 △지역협의체 구성 △맞춤대출 활성화 △미소금융 상담정보 지점 간 공유 등을 진행했다.

특히, 이러한 제도 개편의 중심에는 이계문 원장이 있다고 알려졌다. 이 원장이 고객상담 전화를 걸어보고, 서민금융통합지원센터 등에 방문해 상담을 진행하면서 느낀 불편사항들을 고스란히 서비스에 담은 것이다.

◇서금원, 현장형 제도 개선 힘입어 온라인·오프라인 서비스 이용자 증가

실제로 ‘현장형 제도 개선’은 수치로 나타났다. 서민금융진흥원 통합콜센터 ‘1379’의 응대콜인 ARS 대신 상담원이 직접 연결되는 방식을 개편되어 올해 1~7월 중 응대콜이 전년동기 대비 62% 증가했다. 또한, 기존 상담사 직접 설명을 LMS를 이용한 인증 방식으로 개편하면서 개인정보동의 소요 시간이 1분30초에서 10초로 대폭 줄었다.

또, 최적의 조건으로 제도권 금융기관 대출을 받을 수 있도록 안내하는 ‘서민맞춤대출’은 홍보 강화에 힘입어 지난 1~7월 중에만 2,611억원의 연계실적을 거뒀다.이는 전년동기 대비 79.6%급증한 수치다.

온라인뿐만 아니라 현장도 체감할 수 있는 제도 개선을 바탕으로 한 호실적이 이어졌다. 서민금융통합지원센터에서는 채무조정시 내역을 수기 입력했던 것을 전산화 하는 등의 각종 간소화를 시행했고, 행정시간을 약 7~8분 단축시켰다. 또, 지역 협의체를 구성하는 등 홍보와 제도를 개선한 덕에 1~7월 중 방문자는 전년동기 대비 27.5% 증가했다.

◇신복위, 연체 전부터 상환불능까지 ‘채무조정제도’에 담아내

신복위는 올해 연체 초기 신용회복 골든타임부터 상환 불능까지 케어가 가능하도록 ‘신용회복지원’에 나섰다.

‘맞춤형 채무조정’을 위해 △4월 채무상각 후 감면폭 확대 △7월 취약채무자를 위한 특별감면 △9월 미상각 연체채권 원금감면 허용 △연체 전 연체위기자 신속지원 프로그램 등을 도입한 것이다.

특히, 이들 제도 추진과 함께 업무효율화를 위한 시스템 개선을 병행했다. 상담직원의 업무부담을 경감시켜 상담시간을 확보하기 위해 전결권한 하부위임, 정보입력 등의 프로세스를 간소화·자동화 등을 시행했다. 신복위 측은 건당 당 약 10~15분의 업무처리 시간이 단축됐다고 보고 있다. 또 ‘소액대출업무’를 기존 3일에서 1일로 단축시켜 이용자가 직접 체감할 수 있는 효율화 단행에 성공했다는 평가다.

이밖에도 10월부터 새롭게 시행되고 있는 ‘채무조정 탈락자의 자활을 돕는 심층상담’ 역시 취약차주의 경제적 재기와 자활을 도울 것으로 기대되고 있다.

◇서민금융통합지원센터, ‘서민금융PB’ 되어 ‘서비스 질 향상’

서민금융통합지원센터는 △지역 서민금융사 △금융복지상담센터 △지역자활센터 △신용보증재단 △근로본지공단 △지역 미소금융재단 △지역자치단체 등 유관기관과의 연계를 이어간다. 서민금융통합지원센터 중심의 서민금융 협업체계를 구축해 유관기관의 다양한 서비스를 안내받을 수 있도록 한다는 것이다.

좀 더 편리하게 ‘서민금융PB’의 관리를 받을 수 있도록 연내에 디지털화도 추진한다. 올해 안에는 서민금융진흥원과 신용회복위원회, 서민맞춤대출 등 3개의 앱을 만날 수 있게 될 전망이다. 또, 각종 서식을 스크래핑 기술을 이용해 종이 없이 수취하고, AI를 기반으로 한 챗봇 상담 등도 가능해진다.

디지털화가 야기할 수 있는 금융 소외 문제 역시 동시에 해결방안을 강구한다는 계획이다. 서금원, 신복위 양 기관은 수장인 이계문 원장의 ‘현장에 답이 있다’는 신조에 따라 정책서민금융의 서비스 질 향상 추진해나간다는 계획이다.

이계문 원장은 “서민금융진흥원과 신용회복위원회는 서민을 위한 PB가 돼야 한다"며 "0.1% ~0.2% 모럴해저드 때문에 우리 열심히 사는 서민취약계층 힘들게 할 수 없다”고 말했다. 이어 “고객에 대한 서비스의 질을 어떻게 높일 건지 그걸 고민해야 한다”며 “디지털화를 통한 변화와 혁신을 추진해오고 있다”고 강조했다.