[조건섭의 비즈푸드] 여러분의 가게에서 고객은 무엇을 바라는가?
[조건섭의 비즈푸드] 여러분의 가게에서 고객은 무엇을 바라는가?
  • 소비자경제
  • 승인 2019.07.22 18:34
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

[소비자경제신문 칼럼] 고객에게 양질의 서비스를 제공하려면 우선 고객부터 알아야 한다. 고객에 대한 심리와 행동의 이해 없이 응대를 한다면 고객이 만족할 맞춤 서비스에 접근이 어렵다. 좋은 전략도 고객을 아는 것으로부터 출발한다.

첫째, 환영받고 싶어한다

사람은 누구나 환영받고 싶어한다. 자신의 존재가 상대에게 소중하고 귀한 존재로 받아들여지기를 바라고 실제 그렇게 느끼고 싶어한다. 나를 대하는 무표정의 얼굴만큼 무서운 것도 없다. 첫만남에서 환영하는 자세와 태도, 인삿말은 가게의 첫인상을 형성하는데 매우 중요하다. TV SPOT 15초 방송광고를 촬영할 때 15초동안 한번의 영상촬영만 할까? 아니다 수없이 반복해서 촬영한다. 왜일까? 그 중에 가장 잘 나온 영상으로 편집해서 시청자들에게 잘 보이도록 하기 위해서다. 15초 광고 하나가 기업의 운명을 좌우하기 때문이다. 그렇다면 가게에게 고객을 맞이하는 첫접점 1~3초는 광고영상 촬영과 같다.

고객의 마음속에 다른 경쟁브랜드보다 더 좋은 이미지를 심어주기 위해서다. 어떤 가게에 가면 얼굴과 눈도 마주치지 않고 목소리로만 건성으로 “어서오세요”라는 말을 한다. 이러한 냉대를 받는다면 여러분 기분은 어떨까? 눈맞춤을 피하는 것도 고객입장에서는 매우 무시당하는 느낌이다. ‘고객을 절대로 빈 손으로 돌려보내지 말라’는 말이 있다. 아무것도 사지 않아도 고객에게 처음 반갑게 맞이했던 마음으로 “와주셔서 감사합니다. 다음에 또 오시면 더 좋은 상품준비로 맞이하겠습니다” 미소의 선물이라도 가져갈 수 있는 세심한 배려가 필요하다. 고객을 판매의 대상으로만 본다면 상품을 사지 않을 때 얼굴표정은 일그러진다. 0.2평도 안되는 얼굴표정이 광고보다 강력하다. 얼굴표정이 고객마음을 움직이는 결정체다.

둘째, 존중(인정, 칭찬) 받고 싶어한다

“이 세상에서 가장 소중한 사람은 누구일까요?” 이런 질문을 받으면 아마도 대부분의 사람들은 '나'라고 대답할 것이다. 가장 소중하고 사랑스러운 존재는 '나 자신'이다. 사람은 누구나 다른 사람보다 낫고 인정받고 싶어하고 자존감이 매우 높다. 고객의 이런 자존감과 고객의 품격유지를 위해 서비스를 한다면 만족하지 않을까? 자세와 행동도 겸손할 뿐만 아니라 정중한 태도로 ‘존경어’를 사용한다면 고객의 기분은 더 좋아지지 않을까? 상담업체가 아닌 식당에 방문한 고객에게 비업무적인 대화를 할 기회가 사실상 많지 않다.

짧은 시간의 접점이기 때문이다. 말투도 중요하지만 태도와 행동도 중요하다. 고객이 불렀는데 테이블 가까이 가지 않고 멀리서 고객만 삐죽 내밀고 “뭐요?”라고 한다면 여러분 기분은 어떨까? 신속하게 테이블 가까이 다가가서 정중한 태도와 자세를 유지하는 것이 전자보다 존중하는 자세로 보인다. 이전에 국가산하 기관장이 시상을 하는데 성인에게 시상을 하다가 중간에 갑자기 초등학생 1명을 시상해야 했다. 기관장이 초등학생의 눈눞이에 맞게 얼른 무릎을 꿇은 자세로 시상을 해서 참석자들에게 많은 감동을 주었고 SNS로 확산되었다. 사람간 눈높이를 맞춘다는 것은 그만큼 상대방을 존중한다는 의미다.

말을 잘할 수 있는 언어구사력도 중요하지만 적절한 타이밍에 맞춰 고객의 마음속 깊이 꽂아넣을 수 있는 말을 할 수 있는 서비스의 민첩성 또한 중요하다. 칭찬도 아끼지 말아야 한다. 고객의 장점을 잘 찾아내어 이에 대한 호감표시와 칭찬은 고객에 대한 특별한 관심을 표현하는 것이다. 특히 여성의 경우 예쁘게 머리를 하고 집에 들어갔는데 가족들 누구하나 내가 머리를 했는지 안했는지 모른다면 가족의 무관심에 무척 서운할 것이다. 이와 마찬가지로 재방문 고객의 경우 달라진 모습에 대한 관심표현도 개인 프라이버시를 침해하지 않는 범위라면 칭찬으로서 좋은 방법이다.

셋째, 관심받고 싶어한다

고객은 항상 다른 사람으로부터 관심을 받고 싶어한다. 여기에서 관심이라는 의미는 고객이 목적하는 바를 이루기 위해 가게에 머무는 동안 목적하는 일이 직원의 지속적인 도움에 의해 완결성을 이루는데 필요한 관심이다. 식사를 하는 동안 필요한 것은 없는지, 무엇을 원하는지 고객의 표정과 행동을 관찰하면서 신속하게 응대할 수 있는 서비스 능력이 필요하다. 서비스는 고객의 관심에서 출발한다. 고객만족을 전개하는 공통적 요소는 고객관심과 관찰력, 친절 서비스 시스템, 서비스에 대한 뛰어난 식견과 접점관리 전략이다. 무관심은 고객과의 유대감을 배제한다. 인간관계에서 서로에 대한 관심과 호감표현이 친밀한 관계를 만들어 내듯이 식당에서의 고객도 이와 마찬가지다. 고객에게 관심을 보일 때 고객은 다가온다.

넷째, 자기만 특별 대접 받고 싶어한다

점주는 방문고객수만큼 다중고객과 연결되어 있지만 고객은 점주와 일대일로 연결되어 있다. 그렇다보니 고객은 다른 사람을 배려하지 않는다. 서비스를 독점하려는 이기적 심리가 강하게 나타난다. 즉 자기만 특별 대접받고 싶어한다. 고객입장에서는 지불한 댓가의 보상심리로 자신의 독점점 권리행사는 지극히 당연한 심리다. 자기 우선 서비스 혜택을 기대하고 바란다. 우리 옛 속담에 ‘우는 아이 젖 준다’는 말이 있듯이 현장에서도 더 많은 요구를 하는 고객에게 더 많은 서비스가 가기 마련이다. 그만큼 다른 고객 서비스에 소홀해지고 서비스의 균형점을 잃게 될 수도 있다. 서비스는 고객 한사람, 한사람을 보면서 공평하게 제공해야 한다. 어떤 고객은 원하는 것이 있는데도 표현하지 않는 고객이 있다. 직원을 부르지 않고 있다가 눈을 마주치면 그때 요구한다. 아무 말도 표현하지 않는 고객에 대해서도 세심한 관찰을 통해 사전 서비스가 이루어질 수 있도록 하는 것이 중요하다. 1시간 동안 식사를 한다고 해도 야구장에서 홈런을 친다는 심정으로 고객에게 결정적 하나의 홈런 서비스를 날려야 하지 않을까?

다섯째, 기대와 욕구를 빠르게 충족시켜 주길 바란다

고객은 식당에 방문전 다양한 정보와 자신의 경험에 의해 뇌안에는 기대수준이라는 가상의 공간을 만들고 판타지 그림을 그린다. 방문후 판타지 그림이 현실경험과 차이(Gap)를 보일 때 실망하고 불평불만을 갖게 된다. 더욱이 최근 많은 소비자들은 블로그, 페이스북, 인스타그램 등 SNS 정보에 노출되어 있다. 과거에는 식당에 대한 기대가 지인의 소개말에 의해 추상적인 그림으로 형성되었지만 현재는 온라인 가상공간에서 접한 이미지, 영상, 글 등 시각화된 정보로 기대수준이 형성되기 때문에 온오프라인의 이미지 일관성이 요구된다. 이미지 불일치로 고객불만의 빈도가 높아졌다.

고객은 빠른 서비스를 원한다. 기다림에 대한 인내가 적다. 특히 낮에는 시간에 쫓기기 때문이다. 고객의 원하는 것을 서비스 하는 것은 누구나 다 한다. 그러나 고객이 말을 하지 않았는데 필요한 것을 빠르게 사전 서비스 한다면 감동하지 않을까? 고도의 관찰력이 필요하다.

여섯째, 손해를 보려고 하지 않는다

고객은 돈을 지불하는 것 이상의 반대급부의 보상을 바란다. 따라서 고객은 손해를 보려고 하지 않는다. 소비자가 사고싶은 물건을 구매를 하는 과정에서 지갑에서 돈을 꺼내면 우리의 뇌에서는 무슨 일이 벌어질까? 소비자는 돈을 지불할 때 아주 짧은 순간이지만 뇌안에서는 고통을 지각한다고 한다. 지갑에서 내 돈이 빠져 나간다는 것은 그만큼 손해를 본다고 인지하는 것 아닐까? 스탠포드대 브라이언 너슨(Brian Knutson) 교수의 ‘비용지출에 대한 신경학적 예측의 연구’에서 소비자가 좋아하는 상품을 볼 때와 가격을 볼 때 그리고 지갑에서 돈을 꺼내서 돈을 지불할때의 3가지 단계로 자기공명영상을 통해 분석했다.

자신이 좋아하는 상품을 볼때는 즐겁고 재미를 느끼지만 가격을 볼때는 살까 말까 망설여지는 애매모호한 상황에 직면하고 해당 상품을 선택해서 돈을 꺼낼때는 고통을 지각한다고 한다. 이때의 고통은 화상을 입을 때 또는 칼로 베인듯한 상처의 고통이라고 한다. 고객이 돈을 지불한 만큼의 칼로 베인듯한 고통의 정도를 볼 때 고객의 심각한 불안상태를 엿볼 수 있다. 따라서 고객이 손해를 보고 있지 않다 즉 고통을 줄여주는 것이 핵심이다. 고통을 줄여주 못한다면 고객은 손해를 본 것으로 인식한다.

필자는 페이스북에 게시글을 올린 후 페친들에게 댓글 인터뷰를 요청했다. 많은 의견이 있었지만 대표적인 댓글 몇가지를 소개한다. 아래 내용을 충족시키면 손해를 본다는 고통은 느끼지 않고 만족하지 않을까?

① 00 Lee : 깨끗함과 청결한 음식과 맛...

② 신00 : 들어갈 때부터 나갈 때까지 총체적으로 즐거운 경험과 만족이요 - 맛, 적절한

친절, 전문성...

③ 심00 : 상품에서는 위에 있는 것 이외에도 반찬의 다양성, 신선도, 가격 등이 있을 수 있구요. 환경적인 부분은 식당 이미지를 느낄 수 있는 요소로부터 접근성, 편의시설, 방문고객 등 식사환경이 영향을 미칠거구요. 전달은 신속성이나 역지사지 고개관점에서의 서비스 등 대표님의 글을 포함해 많이 있겠죠.

④ 전00 : 가성비란 ‘가격 대비 성능’의 준말로 소비가가 지급한 가격에 비해 제품 성능이 소비자에게 얼마나 큰 효용을 주는지를 나타냅니다. 별로 대단한 음식이 아니라도 멋진 분위기나 최고(?)의 서비스에 고객은 만족합니다.

일곱째, 다른 사람을 따라하고 싶어하는 군중심리

우리 한국인들은 ‘나’보다는 ‘우리’라는 공동체 의식이 강하고 ‘사촌이 땅사면 배아프다’는 민족의 DNA가 있다. 심사숙고해서 메뉴를 주문했는데도 음식이 나오면 옆 테이블의 음식이 더 맛있게 보였던 경험은 누구에게나 있을 것이다. 필자가 아는 점장의 경우 식당의 매출을 높이기 위해 사이드 메뉴를 개발했다고 한다. 메뉴 출시일에 특정 테이블에 사이드 메뉴를 한번 주문해보라고 권유해서 테이블에 전달했다. 이때 직원이 전달하면서 “새로 나온 사이드 메뉴 00 나왔습니다”라고 큰소리를 내었더니 여기 저기서 고객들이 “나도”, “나도” 외치면서 동일한 사이드 메뉴를 주문하더라는 재미있는 이야기가 있다. 음식에 대한 호기심은 물론 다른 사람과 같은 경험을 해보고 싶은 욕망이 아닐까?

여덟째, 기억해 주기를 바란다

언제 어디서든 자신의 존재가 잊혀지는 만큼 서글픈 일도 없다. 아프리카의 한 부족은 죽어서도 누구에겐가 기억되는한 아직 살아있다고 믿는다. 누구에겐가 잊혀진다는 것은 그만큼 물리적인 관계단절은 물론 기억의 단절을 의미한다. 인간은 고립된 환경에서 살 수 없다. 고객도 식당에 방문해서 점주와 말할 기회가 많지 앉지만 많은 고객들(집단) 중에서 개인의 특별한 ‘나’로 기억되기를 바란다. 페이스북, 인스타그램 등을 통해 매일 글을 올리는 것도 친구들에게 내 존재가 잊혀지지 않도록 하기 위한 작은 노력이 아닐까? 고객을 기억하는 만큼 재방문시 맞춤 서비스가 가능하다. 고객 또한 자신을 기억해주는 가게를 찾아가기 마련이다. 몇 번을 방문해도 고객을 알아보지 못한다면 여러분은 어떤 기분이 들까? 지인이 필자에게 하소연 하는 말을 기억한다.

“우리 동네 작은 빵집이 있어요. 빵을 사면 항상 그 집에 가서 빵을 사거든요. 단골고객인 셈이죠. 그런데 어느날 우연히 길에서 그 빵집을 주인을 만난거예요. 반가운 마음으로 아는척 하려고 했는데 그분은 저를 보고도 무표정한 얼굴로 모른척 하고 그냥 가더라구요. 기분이 아주 상했습니다. 그 일로 인해 저는 그 빵집을 다시 안갑니다.“

고객을 기억하는 좋은 방법은 식당에 머무는 동안 지속적 관찰과 비업무적 대화를 통해 직원 서비스 활동이 좀더 섬세하게 잘 조화된다면 디테일한 고객특징을 잘 발췌할 수 있다. 고객을 집단으로 볼 것이 아니라 개인으로 봐야 하는 이유다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.