아고다·부킹닷컴 등 소비자 피해사례 속출…최근 3년간 2024건 접수
아고다·부킹닷컴 등 소비자 피해사례 속출…최근 3년간 2024건 접수
국제거래 소비자포털 '취소·환급 지연 및 거부' 73.0%
  • 최빛나 기자
  • 승인 2019.06.24 15:12
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

공정거래위원회는 지난 2018년 11월에도 해외호텔 예약사이트 사업자인 '아고라'와 '부킹닷컴'의 환불불가 조항에 대해 시정명령을 내린 바 있다. 최근 소비자원의 민원접수 통계에 따르면 이들 호텔예약사이트의 영업방식이 팔고나면 나몰라라 식으로 운영하고 있는 것으로 나타났다.(사진=연합뉴스/아고다-부킹닷컴 상표)
공정거래위원회는 지난 2018년 11월에도 해외호텔 예약사이트 사업자인 '아고라'와 '부킹닷컴'의 환불불가 조항에 대해 시정명령을 내린 바 있다. 최근 소비자원 민원접수 통계에 따르면 이들 호텔예약사이트의 영업방식이 팔고나면 나몰라라 식으로 운영해 여전히 소비자불만이 제기되고 있는 것으로 나타났다.(사진=연합뉴스/아고다-부킹닷컴 제공)

[소비자경제신문 최빛나 기자] # 최 씨는 올해 숙박 예약 대행 사이트 아고다를 이용해 8월 여름 휴가를 발리로 5박 6일 일정을 잡았다. 예약한 풀빌라 호텔의 가격은 약 106만원. 하지만 개인적인 사정이 생겨서 예약 15일 뒤 취소 요청을 하자 다음날 메일로 환급불가 상품이라는 피드백이 왔다. 

이처럼 항공·숙박을 직접 예약하는 소비자가 늘면서 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 이용 과정에서 불만과 피해 사례가 속출하고 있다.

24일 한국소비자원에 따르면 소비자원이 운영하는 국제거래 종합 정보망 '국제거래 소비자포털'에 최근 3년간 접수된 글로벌 숙박·항공 예약 대행 사이트 관련 소비자 불만은 2024건에 달했다.

연도별는 2017년 394건이던 불만 사례는 2018년 1324건으로 3배 가량 증가했고, 올해 5월까지 접수된 사례는 306건으로 나타났다. 여름철 성수기가 다가오면서 불만 사례는 더욱 늘어날 전망이다.

이중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 소비자 불만 다발 상위 5개 업체와 관련한 불만이 전체의 80.6%를 차지했다. 소비자 불만의 유형으로는 '취소·환급 지연 및 거부'가 73.0%로 대부분이었다.

특히 '환급불가' 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만 사례가 많은 것으로 나타났다.

스웨덴 사업자인 고투게이트는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자 불만이 제기됐고, 소비자원의 해명 요청에 응하지 않았다. 소비자원은 또 네덜란드 사업자인 부킹닷컴은 '환급불가' 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소 수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않았다고 설명했다.

뿐만 아니라 글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들이어서 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다고 지적했다. 아울러 '환급불가' 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려워 유의해야 한다고 덧붙였다.

소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 피해를 예방하기 위해서는 예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 필요가 있다고 밝혔다.

또 결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청하고, 사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생하면 증거 자료를 모아 신용카드사에 '차지백 서비스'(이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스)를 신청할 것 등을 당부했다.

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.