초저가 동남아 패키지여행상품...소비자 불만 속출
초저가 동남아 패키지여행상품...소비자 불만 속출
일방적 취소·계약변경, 일정변경 등…소비자 보호장치 없어
  • 최빛나 기자
  • 승인 2019.05.03 18:21
  • 댓글 0
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여름 여행객들의 주요 관광지로 꼽히는 동남아 패키지 여행상품에 대한 소비자 불만피해가 높은 것으로 나타났다. (사진=연합뉴스)

[소비자경제신문 최빛나 기자] 여름 여행객들의 주요 관광지로 꼽히는 동남아  패키지 여행상품에 대한 소비자 불만피해가 높은 것으로 나타났다.

소비자주권시민회의(이하 소비자주권)는 3일 한국 소비자원의 여행관련 피해상담 사례를 분석한 실태조사를 발표했다.

이번 실태 조사는 2017년부터 올해 4월까지 한국소비자원 소비자피해상담센터의 여행 관련 피해상담 78건과 여행 관련 소비자 분쟁 조정 사례 16건, 국내 대형여행사 여행상품 평가 40건, 여행 관련 온라인커뮤니티 불만 사례 200건 등을 기초로 피해사례 및 각종 유형을 분석했다.

조사 결과 공통으로 국내여행사와 현지여행사 간의 구조적인 문제로 인한 일방적 계약변경이나 여행 일정 변경, 선택 관광(옵션) 강요의 문제점이 가장 많았다.

소비자원 1372 상담센터 상담의 60.5%(46건)가 일방적 취소 등 계약변경 문제였고 다음으로 28.9%(22건)가 일정변경 관련 사항이었다. 일정 추가에 따른 추가 비용 요구, 여행사 과실로 인한 피해나 구매상품 환불, 소지품 분실 및 여행사 도산 등에 관련한 상담이 뒤를 이었다.

 한국소비자원 소비자 분쟁 조정사례 16건 중 여행사의 일방적인 일정변경에 대한 손해배상 요구가 6건(37.5%), 여행사의 항공권 미확보로 인한 여행 취소 및 항공기 연착 관련한 조정신청 4건(25%), 여행업자(가이드)의 안내 부족이나 과실에 의한 상해 등이 3건(19%), 계약취소 2건, 기타가 1건 등이었다.

국내여행업계 1, 2위를 다투는 하나투어와 모두투어의 동남아 지역 패키지 여행상품을 산 각 20명, 총 40명의 상품평을 항목별로 분석해 보았다. 두 여행사의 패키지여행을 다녀온 소비자들의 가장 큰 불만은 공통으로 선택 관광(옵션) 강요였다. 하나의 경우 50%인 10건이었고 모두는 9건이었다. 다음으로는 하나투어의 경우 일정변경 강요가 8건으로 40%를 차지했고, 모두투어의 경우 가이드의 불성실한 태도가 9건 등이었다.

이어 소비자주권은 여행관련 온라인 커뮤니티에 올라온 약 200건의 불만 사항의 대표적인 내용들만을 세분화해 소비자 불만이 가장 많은 항목별로 분류했다. 또한 최근 동남아 지역 여행상품을 구입한 여행객의 인터뷰를 통해 여행사 내 구조적 문제를 분석했다.

전체적인 분석을 통해 소비자단체는 국내여행사-현지여행사(랜드사)-가이드로 이어지는 하청, 재하청의 불공정한 구조 문제를 지적했다.

국내여행사들은 더 많은 여행객유치를 위해 20~30만 원 대의 다양한 초저가 여행상품을 판매한다. 여행객이 모집되면 국내 여행사는 여행객이 지불한 여행상품 비용 중 항공티켓 요금을 제외한 나머지 비용을 챙기고, 현지여행사에는 극히 일부이거나 심한 경우 비용을 지불하지 않고 여행객을 현지로 송출한다. 이 과정에서 국내 여행사가 현지여행사에 지불해야 하는 호텔숙박비, 식비, 관광지 입장료, 차량운영비 등의 비용을 지상 비용이라고 하는데, 이러한 비용을 현지 여행사에 극히 일부를 지불하거나 한 푼도 지불하지 않고 여행객을 넘기는 것이다.

현지여행사는 적자 만회를 위해 꼼수를 쓴다. 현지여행사에 가장 이익이 남는 방법은 기본일정 변경을 통해 현지 한국인 가이드가 제시한 풀옵션 상품을 여행객 전체가 선택하는 것이다. 동남아의 경우 3박 5일 혹은 4박 5일 일정 동안 현지에서 풀옵션 선택 관광을 했을 경우 1인당 보통 250달러에서 300달러 정도의 추가 비용이 든다.

결국 여행자는 선택권 없는 선택, 선택 관광을 강요당한다. 여행지역에 따라 여행사별로 10개에서 많게는 20여개 정도의 선택 관광 상품을 준비해놓고 있다. 여행사는 각 여행객의 도착 직후 현지에서 상품을 선택하도록 한다. 옵션 상품 가격은 상품에 따라 평균 40달러에서부터 최대 180달러까지 다양하다. 보통의 경우 가이드가 개별 여행지에 따라 선택 관광을 추천하지만 “싸게 여행 오셨는데 이 정도 해주지 않으면 곤란하다”는 식으로 풀옵션을 요구한다.

과도한 쇼핑 강요도 빼놓을 수 없다. 소비자들의 불만 사항 중 하나는 기본일정 관광은 20~30분 정도 주마간산 격으로 진행하면서 쇼핑센터 방문 시간은 회당 1시간에서 1시간 30분 정도 소요된다는 사실이다. 패키지 여행상품을 판매하는 대부분의 여행사가 연계된 수십 개의 쇼핑센터 중 평균 3~5곳의 쇼핑센터 방문을 기본 코스로 하고 있다. 소비자가 여행상품을 구입할 때 충분히 인지한 내용임에도 불구하고 현지에서 횟수가 추가되는 경우도 있었다고 한다.

노 옵션, 노 쇼핑 상품 경우도 현지여행사에서 여행 원가 최소화를 위해 외진 곳에 숙소를 잡거나 부실하고 비위생적인 식사 제공, 성의 없는 여행 프로그램 등의 서비스를 제공해 소비자들의 불만을 샀다.

소비자주권은 “현재의 국내여행사-현지여행사(랜드사)와 같은 하청, 재하청 구조 하에서 현지 한국인 가이드들이 여행객들에게 좋은 서비스를 제공하기는 힘들다”며 “특히 초저가 여행 상품의 경우 국내여행사가 하나의 여행상품을 현지 여행사로 떠넘기는 이러한 잘못된 비지니스 구조를 정책적으로 개선해야 한다”고 전했다.


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