[불친절한 AS]숙박어플의 함정…예약확정결제 했는데도 대기상태 지속 불만 증가
[불친절한 AS]숙박어플의 함정…예약확정결제 했는데도 대기상태 지속 불만 증가
예약 초과·지연 등 빠른 대처 미흡
여기어때 '안심예약서비스' 도입 소비자 불만 최소화
  • 최빛나 기자
  • 승인 2019.02.22 17:47
  • 댓글 0
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‘여기어때’, ‘야놀자’ 등 숙박 어플리케이션을 사용하는 소비자들이 늘어나면서 소비자 불만도 덩달아 증가하고 있다.(사진=소비자경제DB)
‘여기어때’, ‘야놀자’ 등 숙박 어플리케이션을 사용하는 소비자들이 늘어나면서 소비자 불만도 덩달아 증가하고 있다.(사진=소비자경제DB)

[소비자경제신문 최빛나 기자] #직장인 최모씨는 급하게 출장으로 가게된 지방에서 숙박 때문에 밖에서 3시간 넘게를 대기 해야 했다. 늦은 시간에 숙박 어플리케이션을 통해 호텔 객실을 예약하고 요금 결제까지 마쳤는데 예약 대기 중으로 2시간 내로 확정 여부를 전달하겠다는 것이다. 최씨는 밖에서 2시간을 기다렸다.

최씨는 “오후 늦게 숙소를 찾다가 근처 호텔에 잔여 객실이 있다는 말에 바로 결제까지 완료했는데도 2시간이나 지나고 나서 예약 확정이 됐다”며 "당일 환불시 위약금 문제가 있고 결제가 완료 돼 이도저도 못하고 밖에서 추위에 떨면서 기다렸다"고 토로했다.

‘여기어때’, ‘야놀자’ 등 스마트폰 숙박 어플리케이션을 이용하는 소비자들이 늘어나면서도 고객 불만 건수 도 늘어나고 있다.
 
이용이 간편하고 프로모션과 쿠폰 등을 잘 사용하면 5성급의 호텔도 합리적인 가격에 이용할 수 있기 때문이다. 하지만 예약 초과, 예약 지연 등의 빠른 대처를 하지 못한 앱사의 오류로 인해 이용객들의 물만 사례도 덩달아 증가하고 있다.

22일 관련업계에 따르면 최근 숙박앱을 통해 호텔이나, 펜션 등을 이용하는 국내 여행객이 늘어나는 추세다. 지난해 여기어때가 대홍기획에 의뢰해 조사한 '여가·여행 경험 및 숙박예약 서비스 이용행태'에 따르면 84%의 여행객이 숙박앱을 이용해 숙소를 마련했다고 답했다. 2년 전과 비교해 20.3%나 증가한 수치다. 숙박앱들이 다양한 종류의 숙박시설과 제휴, 비교가 간편하고 가격 할인도 많아서다. 하지만 오버부킹에 대한 소비자들의 컴플레인은 어쩔 수 없이 함께 간다고 말한다.

업계 관계자는 <소비자경제>와의 통화에서 "제휴 호텔, 펜션 등 숙박업소가 갑작스럽게 예약취소를 하는 경우가 비일비재하다"며 "숙박앱이 객실 물량을 미리 확보한 것이 아니고 해당 업소 상황을 알리는 것이기 때문에 예약중복으로 취소되는 경우가 적지 않다"고 설명했다.

이를 해결하기 위해 여기어때는 지난해부터 '안심예약서비스'를 도입했다. 숙소 사정으로 예약이 일방적으로 취소될 경우 곧바로 대안 객실을 제공하는 것이다. 여기어때에 따르면 해당 서비스 시행 이후 숙박업소 귀책 사유로 발생한 예약취소 건이 62%가 감소했다. 야놀자 등도 예약취소 제휴점에 대한 페널티 부여 등을 통해 방지에 나서고 있다.

하지만 해결책은 근본적인 해결책은 아니라는 지적이다. 최모씨 같은 상황을 보면 급하게 지방에서 숙박 예약을 한 경우 예약 확정이 바로 되지 않는 등의 불편을 겪는 경우가 여전히 많기 때문이다. 실제 숙박 앱을 통해 숙박을 구매하면 결제는 확정되지만 예약이 바로 확정되는 것은 아니다.

숙박 업체가 우선 객실 이용이 가능한지부터 확인하는 등의 절차를 거치고 길게는 2시간이 걸린다. 이용자는 결제를 완료하고도 이 시간동안 예약확정을 한정 없이 기다려야 하고, 심지어 예약취소의 위험도 감수해야한다.

업계 관계자는 "호텔에서 자체적으로 사용하는 예약 시스템과 각 숙박앱에서 사용하는 시스템이 달라 중복 확인하는 과정이 필요해 벌어지는 일"이라며 "현실적으로 예약 시스템을 일원화하는 것은 불가능 하기 때문에 예약대기 시간을 줄이는 노력을 지속하고 있다"고 말했다.
 

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