[소비자경제=임선영 기자] CU고객센터가 상담의 문턱을 없앤다.

CU고객센터가 11주년을 맞아 신체적∙언어적 한계 없이 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’로 도약하겠다고 22일 선포했다.

CU는 점포를 방문하는 모든 고객과 원활하게 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’를 만들기 위해 올 3분기까지 모바일 고객센터 도입, 마음이음 ARS, 상담사 전문화 등의 프로그램을 강화한다.

전국 CU 매장은 12,800여 개다. CU는 지난 2007년 업계 최초로 고객 상담센터를 오픈해 점포를 방문하는 고객 및 가맹점주에게 실시간 상담 서비스를 제공해왔다. 지난 2014년부터 장애인 및 외국인 고객을 위한 상담 시스템을 선제적으로 도입했다. 

CU는 기존 전화 위주의 상담툴을 문자, 영상 등으로 다각화 해 접근성을 대폭 제고했다. 업계에서 유일하게 언어∙청각 장애인을 위한 ‘장애인 전용 SMS 서비스’도 운영 중이다. 

점포 이용 중 불편사항이 있거나 CU(씨유) 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우, 고객이 CU고객센터로 SMS를 보내면 상담사가 확인 즉시 회신하는 서비스다.

청각 장애를 가진 고객도 편의를 제공 받을 수 있도록 CU고객센터 상담사가 직접 아이디어를 제안하고 발전시켰다는데 더 의미가 있다. 

최근에는 손말이음센터를 통해 ‘수화 상담 서비스’와 ‘통역 상담 서비스’도 도입해 장애인과 외국인 고객들의 편의도 강화하고 있다. 

CU는 자사 상담사의 근무 만족도가 양질의 고객 서비스를 제공하는 밑바탕이 되고 있다고 자평하고 있다. 

BGF리테일은 고객센터 상담사 전원에게 전문가에게 심리상담을 받을 수 있는 심리상담케어를 제공하고 있으며, 근무환경 개선을 위한 고충처리위원회, 근무 만족도를 확인하는 ESI조사 등 다양한 프로그램도 운영하고 있다.

실제로 CU고객센터 상담사의 근속연수는 업계 평균의 약 2배다.

BGF리테일 김상진 고객지원팀장은 “CU를 믿고 방문하는 고객을 위한 소통창구를 다양화해 고객 만족도를 제고하고, 더 나아가 가맹점주님의 원활한 점포 운영을 지원하고 있다”면서 “앞으로도 CU는 업계를 선도하는 상담 문화를 조성하여 고객, 가맹점주와 상담사 모두가 행복한 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.