이형민 호텔 프리마 홍보 지배인 "호텔은 마음과 정신이 쉬어가는 공간"
[소비자경제=최빛나 기자] 최근 TV방송을 통해 우리나라를 알리는 관광 예능프로그램이 인기를 끌고 발길을 끊었던 중국 유커들의 방문이 늘어나면서 호텔 업계가 조금씩 활기를 되찾아 가고 있다.
호텔의 경우 서비스업종이다보니 변화하는 소비자 기호를 맞추지 못하면 외면받고 매출에 직적접으로 영향을 받는다.
그렇다보니 끊임 없이 최상의 서비스에 집중할 수밖에 없고 우후죽순 생겨나는 부띠크호텔 및 기존 숙박업들은 너도나도 객실 콘셉트를 바꾸거나, 맛보지 못했던 새로운 요리를 개발하는 등의 다양한 변화를 주기 위해 노력하고 있다.
이러한 호텔업계 상황에 대해 이형민 호텔프리마 홍보 지배인은 "고객들에게 너무 급격하게 변하는 호텔을 이용하면서 숙박의 기본인 '쉼'을 즐기기 보다 구경하느라 진이 빠진다는 얘기를 종종 듣는다"라며 "고객들이 온전히 호텔을 즐기지 못하는 것이 아쉬운 요즘"이라고 전했다.
호텔의 기본은 이용하는 고객들에게 청결과 편안함으로 인해 오는 익숙함이 중요하다고 말하는 그에게 현재 국내 호텔업계에 대해 듣는 시간을 가져봤다.
- 최근 국내 호텔 업황은 어떤가?
부띠크 호텔 등 숙박시설의 공급 과잉과 내수경제 침체 등 국내 호텔업계 운영이 힘든 것은 사실이다. 그럼에도 불구하고 기존의 호텔은 객실 리모델링, 새로운 푸드 등을 선보이며 다양한 컨셉으로 탈바꿈하고 있다.
이는 중국, 중동 등의 관광객을 위함이 될 수도 있고 많이 생기는 숙박업체들 때문에 가격이 낮아져 호텔 금액을 다소 부담스러워했던 2030 세대들의 이용도 늘어난 것으로 해석할 수도 있겠다.
호텔업계에서는 고객들의 니즈에 맞춰 움직이는 것이라고 하지만 비즈니스를 하러 오는 고객, 쉼과 안락함이 필요한 고객, 익숙함 때문에 자연스럽게 한 호텔만 고집했던 고객들에게는 불편을 줄 수도 있는 상황인 것이다.
호텔이라 함은 또 더 나아가서 숙박업소는 청결함과 모든 나라와 고객을 아우를 수 있는 음식과 부대시설이 기준이라고 생각한다. 하지만 요즘은 객실의 독특함과 새로움에 치우쳐서 다른 시설은 뒷전인 경우가 많다는 얘기를 종종 고객들을 통해 듣는다.
가령 우리 호텔만을 이용하던 단골 고객이 명동에 볼일이 있어 어쩔 수 없이 명동에 숙박업소를 선택했지만 동선도 어려울 뿐더러 룸에는 각종 아티스트들의 페인팅이 돼있어서 불을 다 끄고 자지 않으면 시선에 계속 거슬려 불편함을 호소한 사례를 접한 적이 있다.
그 고객은 당연히 로비층에 인포메이션과 식당이 있을 줄 알았지만 이것도 전화로 물어봐야 하는 상황 뿐만 아니라 호텔 자체가 너무 어두워서 어디 무엇이 있는지도 몰랐다고 할 정도다.
호텔은 특정 인물만을 위한 숙박업소로 변하고 있는 것 같다는 생각이 들어서 조금 아쉬움이 남는 요즘이다.
- 호텔과 비교해서 가지고 있는 호텔프리마의 강점은
호텔프리마은 30년 동안 기본에 충실했던 것 같다. 누구나 접하면 쉽게 알 수 있는 로비층과 식당층이 정해져 있으며 새로운 관광객, 비즈니스 손님이 와도 인포메이션의 도움 없이 이용할 수 있다.
호텔프리마은 30년 동안 기본에 충실했던 것 같다. 누구나 접하면 쉽게 알 수 있는 로비층과 식당층이 정해져 있으며 새로운 관광객, 비즈니스 손님이 와도 인포메이션의 도움 없이 이용할 수 있다.
호텔프리마은 기본을 지키자는 주의가 강한 호텔이다. 이용 고객들에게 정신과 몸이 힐링이 될 수 있는 공간을 제공한다는 대표님의 의미가 강하게 녹아 있다. 사우나, 휘트니스, 요가실, 기도실, 야외, 라운지 등의 모든 곳에서는 세심하게 힐링을 할 수 있는 포인트가 존재한다.
가장 눈 여겨 볼 수 있는 것은 객실 수다. 120여 개의 객실로 이뤄져 있는 호텔프리마은 지금 새롭게 지어지고 있는 타 호텔 기본 방에 비해 약 2평 정도 크다.
그렇기 때문에 기본방만 이용해도 '생각보다 많이 크네', '답답하지 않다'라는 것이 대부분의 이용객들의 반응이다. 고객들에게 2평은 크게 다가온다. 옛날 호텔이라 그렇다고 생각하는 건 오산이다. 호텔프리마의 넓은 룸 구조를 이용하면 타 호텔에서 오는 답답함이 전혀 없다고들 말한다.
객실을 공사해 수를 늘리면 호텔 매출 등에는 도움이 되겠지만 다시 방문했던 이용객에게 답답함과 불편함을 줄 수도 있는 상황을 고려해 프리마는 객실 수를 늘리지 않기로 했다.
또 식당을 얘기할 수 있겠다. 이곳에서는 한식, 중식, 일식, 이태리 식 등 각 나라의 대표음식을 모두 아우르고 있다. 어떤 나라의 관광객이 와도 현지에서 먹는 듯한 느낌을 받을 수 있다.
특히 5월에는 야외 옥상에서 BBQ 파티를 한다. 가성비 좋은 가격에 다양한 음식을 맛볼 수 있고 무제한 맥주까지 더해져 파티 같은 분위기를 연출 할 수 있는 것이 포인트다.
우리는 기존 호텔이 주는 부담스러움을 주지 않기 위해 식당 가격을 표준화 시켰다. 누구나 객실을 이용하지 않고도 호텔 내의 식당 등을 이용할 수 있다.
- 호텔 내에 한국 고미술 작품들을 전시한 이유는?
외국인 관광객들이 호텔을 찾았을 때 한국을 느낄 수 있는 문화적인 공간을 재구성 하고 싶었다. 이에 프리마 1층 본관부터 들어서면 한국을 대표하는 다양한 작품들이 눈에 띈다.
우리 옛 선조들의 손때가 묻은 가구, 도자기, 그릇, 그림 등이 갤러리처럼 전시되어 있다. 계단을 따라 올라가면 한쪽 벽면에는 박물관을 연상케 하는 천년의 접시전이 눈에 들어온다.
고려청자부터 조선 분원의 청자백화 등의 한국 고유의 접시 문화를 호텔 메인에 배치해 일본 및 중국 관광객들에게 볼거리를 더 선사 한다.
뿐만 아니라 조선시대 선비의 사랑방을 재현한 공간에는 서안과 경상, 문갑, 반닫이, 함 등이 낮게 배치되고, 그 위의 여백의 벽이 있어 옛 선조들의 좌식 생활과 정신을 엿볼 수 있다.
호텔 프리마는 타 업체와 차별화 전략으로 경영방침을 세우고 전통예술과 문화 서비스를 도입하는 새로운 패러다임을 구축하면서부터 해마다 성장 발전해 오고 있다. 호텔이란 공간에서 단순히 몸만 쉬어가는 곳이 아닌 마음과 정신도 쉬어갈 수 있는 공간을 제공하고 싶다는 철학이 담겨 있다.
또 동양과 서양의 예술이 만나는 퓨전 문화예술 공간이라는 차별화된 전략으로 호텔을 찾는 고객에게 단순한 만족을 넘어선 감동을 선사하고 앞으로도 한국 고유의 정서를 지닌 토종 브랜드로 자리매김 하고 싶다.
- 프리마 호텔의 인적자원 관리 포인트는?
또 하나의 장점으로 인적관리 시스템을 꼽을 수 있겠다. 프리마에서는 누구에게나 공평하게 기회가 주어진다. 학연과 지연 등에 치우치지 않는다.
입사를 하게 되면 각 직원의 배경과 조건에 상관없이 업무 능력으로 판단하고 그에 맞는 승진과 대우를 받을 수 있는 시스템으로 이뤄져 있다. 직원끼리 일류대학을 나왔는지 점수는 얼마나 받았는지에 대해 전혀 관심이 없다. 이에 직원끼리 소통을 할 때 거리낌이 없고 부담이 없어 더더욱 호텔의 시설과 고객들에게 집중할 수 있다.
각 분야에서 각자 전문성을 선보이게 하기 위한 체계적인 교육 시스템이 잘 갖춰져 있다. 직급, 직책에 맞게 다양하고 유용한 교육프로그램들을 직원들에게 맞춤형으로 선사해 각 분야에서 최고의 전문가로 성장해 나갈 수 있도록 도와주는 솔루션을 제공한다.
이런 문화가 형상되다 보니 자연스럽게 기업문화가 형성 되고 함께 근무했던 직원들이 모두 오래된 분들이다. 그는 엄청난 시너지효과를 기대할 수 있다. 직원들의 문화가 호텔업계에 미치는 영향은 거대하다.
그들 서로의 소통과의 합작이 매출성장에 일조하기도 하고 고객들의 재 방문으로도 연결 된다. 현재 워라밸 문화가 유통 및 기업 문화로 확산되고 있지만 호텔 프리마는 이미 과거부터 실천해오고 있는 문화다.
- 외국인 관광객 유치 위한 기획은?
프리마를 이용하는 외국 관광객들의 대부분은 일본인이다. 일본인들은 익숙하고 깔끔한 호텔을 선호하는 편이다. 그래서 일본인들의 재방문은 60% 가깝다. 일본인들은 프리마의 사우나와 객실을 가장 선호하고 호텔을 즐기며 오롯이 쉼을 위해 오는 관광객들이 많다.
국내 고객들과 일본관광객들로 이미 60% 이상의 객실이 차고 있지만 올해부터는 타 관광객을 위한 프로모션 등을 진행하기로 했다. 청담동 메인 거리에 위치해있는 호텔프리마은 건너 바로 SM, JYP 등의 엔터테이먼트가 있다. 이에 한류 여파로 인해 중국 FIT 관광객들이 늘어나고 있다. 호텔 내 많이 바뀌지 않는 면에서 이들의 니즈를 파악해 마케팅 할 예정이다.
호텔프리마은 중국 사드 문제 등으로 인해 단체 관광객 여파를 크게 받지는 않았지만 글로벌 호텔로 나아가기 위해 집중할 예정이다. 음식, 객실, 다양한 행사 등을 개최해 수준 높은 한국의 호텔을 선보일 예정이다.
최빛나 기자
vitnana2@gmail.com