[소비자경제=오아름 기자] ‘고객을 위한 가치창조’와 ‘인간존중의 경영’을 LG행동방식인 정도경영 원칙으로 한 LG전자가 최근 청와대 국민청원 게시판에 서비스센터 실태와 관련된 청원 글들이 잇따라 올라오면서 여론의 뭇매를 맞고 있다. 

앞서 업계 1위인 삼성전자서비스가 90여개 협력사 직원 8000여명을 정규직으로 직접고용하기로 결단을 내렸고, 이에 따라 LG전자의 향후 행보에도 관심이 쏠리고 있는 상황이다.

그러나 LG전자는 하청업체에 대한 불량품 책임전가와 서비스센터 직원들에 대한 불법도급운영 등이 다시 수면 위로 떠오르고 있다.

아울러, 다른 재벌기업보다 비교적 오너리스크가 없는 LG그룹이 LG전자의 하도급법 위반, LG전자서비스의 불법도급운영 의혹, 계열사 일감 몰아주기 의혹, LG디스플레이와 LG전자 간에 관행적인 불공정거래 의혹, 구본무 회장 등 사주 일가의 100억 원대 양도소득세 탈루 혐의로 검찰의 압수수색을 받으면서 그룹전체가 총체적 난국에 빠졌다.

이와 관련해 <소비자경제>는 지난 2017년부터 올해 3월까지 LG전자 서비스 관련 불만 제보를 조사한 결과, 총 11건으로 집계됐다. 그중에서도 서비스센터에 관련된 제보가 주를 이뤘다. △냉장고 4건 △스마트폰 2건 △TV 2건 △공기청정기 1건 △세탁기 1건 △김치냉장고 1건 순이다. 

◇ LG냉장고 A/S만 9차례...소비자 분통

한 소비자는 지난 2017년 <소비자경제>게시판에 1년 전 LG전자 냉장고를 구입해 사용하고 있는 한 소비자가 LG전자 서비스센터의 무성의한 고객응대에 분통을 터트린 사건이 있었다. 

당초 LG전자 측은 냉장고가 불량판정을 내리고 교환해주겠다고 약속했다. 그러나 서비스센터에서 교환이 아닌 수리로 말을 바꿔 A/S 기사가 총 9번이나 수리를 하러 방문하는 사이 망가진 냉장고는 사용도 못하고 상황만 더 나빠졌다. 

이런 사실을 제보한 소비자는 LG전자 디오스 V9100 매직스페이스가 1년 조금 지났을 시점에 사용하던 도중 냉장·냉동이 약해 수리를 요청하면서 모든 게 엉망이 됐다고 분을 삭히지 못했다.

당시 류 씨는 “구입한 지 1년이 좀 지나 17만원을 주고 컴프레셔를 교체했다. 그러나 여전히 냉장·냉동이 안됐다”며 “해당 문제로 A/S 기사가 9번 방문했다. 지난달 12일부터 지금까지 한 달 가량 냉장고를 못 쓰고 있다”고 목소리를 높였다.

류씨가 구입한 냉장고는 2년도 채 안된 제품으로 주요 부품인 컴프레셔가 고장나 냉장·냉동 기능이 작동하지 않았다. 이렇다보니 식재료들을 보관할 수 없게 됐고, 한 달 동안 신선식품은커녕 밑반찬까지 보관할 수 없는 지경에 이르렀다.

류씨의 설명에 따르면 A/S 기사가 5번째 방문했을 때, 계속된 수리를 해도 문제가 해결되지 않자 1:1 제품 교환을 약속했다가 자꾸 했던 약속을 번복하고 또다시 수리를 해주겠다고 한다.

냉장고의 컴프레셔는 냉장고의 주요 부품으로 냉매제를 압축해 그 기체를 방출하면서 냉장·냉동을 가능케 한다. 컴프레셔는 품질보증기간이 3년으로 그 안에 동일 하자에 있어 2회 이상 수리하면 수리 불가능 상태로 간주하고 교환·환불을 요구할 수 있다.

◇ 도 넘은 LG전자 서비스센터, 고객이 ‘봉’?

LG전자가 휴대폰에서 같은 증상으로 계속 A/S를 받았지만 결국 해결되지 않아 소비자 불만이 제기됐다. 동일 증상은 여전히 반복됐고 수리 후엔 멀쩡했던 단말기 외관에 손상까지 더해졌지만, 외관케이스 재고가 없다는 이유로 교체도 해주지 않았다.

소비자 이 모씨는 <소비자경제>에 “G5를 사용중인데 번인현상이 발생돼 액정교체를 3회 이상을 받았는데 동일 증상이 계속 반복됐다”며 “마지막으로 사업부에서 확인이 필요하다는 엔지니어 판단하에 수리를 맡긴 후 10일 만에 제품을 인도받았으나, 번인증상은 여전했고 단말기 외관에 손상까지 발견됐다”고 불만을 토로했다.

이 후 이 씨와 센터는 단말기 외관에 생긴 손상으로 몇 차례 실갱이를 했으나, 그 때 마다 센터는 이 씨에게 “또 왔느냐?” “우리는 모르는 일이다”며 무책임한 태도를 보였다.

앞서, G5의 일부 고객이 휴대전화를 사용하면 잔상이 계속 비치는 현상을 호소하면서 교체를 요구했는데, 출시 초기에는 액정을 교체해줬다가 나중에 수리를 거부하는 등으로 소비자들의 반발을 샀다. 

당시 서비스센터나 고객센터 등에선 “휴대전화 사용을 가급적 줄이라”는 답변을 한 바 있다. 

<소비자경제> 취재진은 A/S를 맡은 LG전자 대전 둔산서비스센터와 여러 번 통화를 시도 했으나, 대답을 회피하는 등 무책임한 태도를 보였다.

◇ LG전자 서비스센터 직원의 호소

LG서비스센터 직원들이 이렇게 무책한 태도를 보인 데에는 지난달 24일 국민청원 게시판에 올라온 글을 보면 답이 나온다. 

청원인은 LG전자가 서비스센터 엔지니어들에게 비인간적인 업무 스케쥴을 소화하게 만든다고 폭로했다. 실제로 LG전자 서비스센터 엔지니어들은 평균 약 70시간 정도 일하는 것으로 드러났다. 

청원자는 이러한 시스템에 대해서 “LG전자서비스센터 측은 LG본사에서 당일 처리율이라는 실적을 따지니 어쩔 수 없다는 말만 되풀이 하고 있다”며 “LG전자서비스 조사를 간곡히 부탁드린다”고 토로했다.

또한, 다른 청원자는 본사에서 특별팀을 운영해 서비스센터 기사가 처리한 서비스건에 대해 분석을 하고 미흡한 부분이 있으면 대행료 삭감 및 패널치 조치를 취하고 있다고 주장했다. 

여기다 더해 대명장·명장 제도 도입을 통해서 본사 지역팀에서 시험성적이 높은 서비스센터 엔지니어 순으로 대명장·명장을 발탁하고 이들에게 추가 수당도 지급하고 있다고 밝혔다.

청원인은 “LG전자가 전국 서비스센터의 경영 및 인사에 개입 없이 운영을 하고 있다는 말은 모순”이라며 “LG전자가 이를 부인하는 것은 위법 행위”라고 강조했다.

이와 관련해 <소비자경제> 취재진은 LG전자 측에 취재를 시도했으나 연락이 닿지 않았다.