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[소비자고발] 이케아 불량가구 항의하자 “고소해라”...한국소비자는 봉?이케아코리아 도 넘은 소비자 불만대응...제품 불량문제까지 홍보대행사가 뒷처리
이케아 고양점.(사진=소비자경제DB)

[소비자경제신문=권지연 기자] 글로벌 가구공룡 업체인 이케아가 2020년까지 매장을 6곳을 늘릴 계획인 가운데 이케아에 대한 소비자 불편 불만이 끊이질 않고 있다. 소비자를 고려하지 않는 배송서비스와 설치문제, 고객대응이 소비자들의 화를 부추기고 있다.

지난해 12월 새 집으로 이사한 한지선 씨는 이케아에서 100만 원 상당의 14자 장을 구입했다. 혼자서는 설치가 쉽지 않을 것이란 말에 배송비 4만 원에 조립, 설치비 명목으로 24만 원을 따로 지불했다.

장을 조립하기로 한 날, 설치기사는 “앞에 일정이 일찍 끝났다면”서 면서 약속 시간보다 3시간이나 일찍 왔다. 한 씨가 회사에서 일을 보다 말고 급하게 뛰어와 설치기사들의 입장을 배려해주었다.

문제는 다시 회사로 돌아간 한 씨가 집에 돌아온 8시까지도 가구 조립은 제대로 돼 있지 않았던 것.

한 씨는 “5시간 동안 뭘 했는지 알 수가 없었다. 장농은 그냥 보기에도 엉망진창으로 설치돼 있었다. 나사가 박히지 않은 곳도 있고 문은 잘못 달아서 뻑뻑했다.”고 당시를 회상했다.

한 씨에 따르면 옆에 세워두었던 메트리스도 찢어져 있었지만 증거가 없으니 책임을 물을 수 없었다. 한 씨는 설치 기사들을 돌려보낸 후 5시간이 넘도록 조립이 제대로 되지 않은 부분을 문제 삼아 고객센터에 접수했다.

다음 날이 주말이라 바로 처리가 되지 않는 것도 그러려니 했지만 월요일이 되어도 하루 종일 연락이 없었다. 한 씨가 월요일 저녁, 다시 고객센터로 전화해 환불을 요청했지만 담당 직원은 다시 전화하겠다는 말만을 남긴 채 전화를 끊었다. 결국 한 씨는 직원 세 명과 통화 한 후 겨우 재설치 약속을 받았다.

한 씨 가족은 장이 제대로 자리를 못 잡는 바람에 이사한 집을 정리 못한 채 보름가량 친정집에서 출퇴근하는 불편을 겪어야 했다.

시간과 감정소비도 컸지만 한 씨가 가장 분통을 터트린 지점은 “배송비 4만원과 상품권 5만원 주는 것 이상은 배상을 못하니 억울하면 소비자보호원에 신고하란” 이케아 측의 적반하장식의 대응과 불통이었다.

한 씨는 “가구를 재조립해 준 설치기사들이 일을 마무리하고 가면서 장의 앞문만 빼고 나머지는 이사 갈 때 다 버리고 가야 할 정도로 제품의 품질이 좋지않다”고 귀띔해 주었다면서 “불편을 판매한다는 이케아의 가치와 가격경쟁이 무책임을 의미하는 것이었느냐”고 꼬집었다.

이케아코리아에 <소비자경제>가 직접 소비자불만 접수와 환불규정 및 조립설치에 관한 협력사 관리 정책 등에 관한 문의를 해보았다. 이케아는 언론홍보와 대응마저도 ‘(주)피알원’이란 홍보대행사를 통해 대외 불만과 홍보 업무를 처리하고 있다.

이케아코리아의 홍보, 언론대행사 관계자는 “이케아코리아는 광명점에 고객센터 1곳을 두고 있다. 단순 문의, 제품의 하자, 조립 등 전문적인 정보로 관련 부서의 확인이 필요한 고객 문의에 24시간 이내에 연락을 드리고 있으며 예상 소요 시간도 고객에게 미리 안내하고 있다”고 전했다.

그러면서 조립서비스에 관한 소비자 불편을 최소화하기 위해 협력사 관리도 철저히 진행하고 있다고 말했다.

이케아 홍보대행사 관계자는 “이케아의 조립서비스는 협력사 2곳을 통해 제공된다. 협력사와 지속적인 모니터링을 실시하고 매월 정기 미팅을 통해 서비스 품질을 관리하고 있다”며 “파트너사 소속 조립 기사는 안전 및 필수교육과 현장 트레이닝을 거쳐 조립에 대한 숙련도를 높인 후 실제 업무에 배치되고 있다”고 해명했다.

<소비자경제> 취재진이 이케아 본사 직원과 직접 통화해 상황을 확인하려 했으나 이케아 홍보대행사는 “비슷한 소비자 불만 접수와 언론사측의 요구가 있긴 하지만 되도록 저희를 통해 주면 좋겠다”는 말만 되풀이했다.

권지연 기자  npce@dailycnc.com

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