[소비자경제=나승균 기자] 약 50년 가까이 소비자에게 많은 사랑을 받았던 오뚜기는 최근 ‘착한 기업’으로 불리면서 다시금 인기를 얻고 있다. 지난 7월 새 정부에서 주최한 재계 간담회 참석으로 화제를 모은 바 있지만 더 큰 이유는 오뚜기와 관련해 온라인 커뮤니티에 올라온 복수의 글 때문이다.

지난 13일 한 커뮤니티에 올라온 글에 따르면 미국에 거주하는 A씨는 오뚜기 쌀을 구매해 먹는 중 이물질을 발견하고 이를 오뚜기 측에 알렸다. 오뚜기는 A씨에게 해당 이물질에 대한 설명과 함께 한국에 사는 A씨의 가족에게 ‘피드백’을 준 것에 대한 장문의 편지와 함께 소정의 성의를 보냈다고 한다.

물론 식품에서 이물질이 나온 것은 잘못된 것이다. 이를 이유로 소정의 성의를 보냈다고 소비자의 컴플레인을 처리했다고만은 할 수 없다. 하지만 오뚜기의 작은 성의는 소비자의 마음을 울리기 충분했다. <소비자경제>에서 취재 하며 체감한 것은 대다수의 업체가 재화나 서비스의 판매 후 사후 처리는 등한시한다. 사과 편지와 피드백에 대한 성의를 보인 오뚜기와는 달랐다.

의약품을 사용해 피부에 발진이 일어나는 피해를 입어도 치료비의 50%만 겨우 지원을 해준다든가, 과장된 계약 내용을 전달받고 계약을 했음에도 해지를 하려면 위약금을 요구하는 등의 사례가 비일비재하다. 취재가 들어가 업체에 해당 사항에 대한 해명을 요구하면 ‘그 사례’에 관한 건은 상식적인 결과로 처리가 된다는 것.

한국소비자원이나 언론사의 시정권고나 취재가 언제부터 소비자가 거쳐야할 당연한 불만 처리 관문이 됐는지는 모를 일이다.

어디를 가나 잘못을 인정하고 용서를 구하는 인재는 환영받는다. 아무리 화가 난 사람이라도 ‘죄송합니다’, ‘시정하겠습니다’ 같은 진심 어린 사과로 눈 녹듯 화가 풀리기도 한다. 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고도 하지 않은가. 하지만 기업들은 이런 ‘천냥 빚’을 갚을 수 있는 사과가 퍽 어려운 모양이다. 잘못을 인정하는 순간 기업의 ‘책임’이 되기 때문이다.

여기서 기업이 간과한 것은 책임은 재화나 서비스를 판매 후 일어나는 모든 일들에 해당된다는 것. 상품에 문제가 생기면 숨기거나 부정하기에 급급한 태도보다는 적절한 대처와 진심어린 사과가 소비자들의 신뢰를 그나마 되찾는 방법이다.

한국소비자원의 권고나 약관심사의 절차를 거쳐 울며 겨자먹기식으로 불만을 처리하기보다 매뉴얼대로, 혹은 그저 상식적인 선에서 처리하기만 해도 충분하다.

‘소 잃고 외양간 고친다’라는 말이 있다. 더 이상 고객의 신뢰를 잃고 외양간 고치는 일은 삼가도록 하자. 이젠 소비자들이 왜 오뚜기를 착한 기업으로 칭찬하는 지를 상기시켜야할 시점이다.