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[단독] 숙박앱 여기어때, 막무가내식 환불거부...고객 블랙리스트 논란까지소비자보호 규정도 없는 숙박앱 환불거부 피해자 속출
여기어때가 서비스·환불 관련 불만으로 논란을 빚고 있다. (사진=여기어때)

[소비자경제신문=나승균 기자] 수천 건에 달하는 이용자 불만족 후기를 비공개 처리하고 광고비를 낸 업소를 '인기 업소'라고 추천해 물의를 빚었던 숙박중개업체인 ‘여기어때’가 자체 규정을 들어 환불을 거부해 소비자들로부터 불만이 폭주하고 있다. 

25일 <소비자경제>에 제보한 A씨는 지난 8월 여기어때를 이용해 숙소를 예약했다가 뜻하는 않는 낭패를 당했다. 

A씨는 8월 휴가를 맞아 부산에서 가까운 울산시 동구 일산동 지역으로 떠났다. 이곳에서 17시 50분경 애플리케이션을 활용해 숙소를 찾는 중에 경기도 일산시에 위치한 숙소로 잘못 예약하고 말았다.

이에 당황한 A씨는 급히 취소를 요청했지만 여기어때는 ‘당일 취소는 표기된 입실시간 기준 3시간 전까지 100%환불’이라는 규정을 들어 환불을 거부했다. 

부랴부랴 경기도 일산에 위치한 숙박 업체에 직접 전화를 걸어 사정을 설명한 뒤 환불을 약속 받았음에도 여기어때 측은 막무가내로 A씨의 환불 요청을 거부했다.

 A씨는 “내 잘못도 있으니 중개업체 측에서 수수료 등을 떼고라도 돌려주면 안 되겠냐 했더니 절대 안 된다고 하더라”며 “게다가 같은 건으로 며칠이 걸려 상담을 받다가 ‘블랙리스트’에 올려 전화 연결도 못했다”며 분통을 터뜨렸다.

이후 A씨는 다른 상담 분야로 전화를 걸어 기어코 환불을 받았지만 어처구니 없게 돈을 떼일 뻔 했던 불쾌함을 지울 수 없었다고 한다. A씨는 “여기어때가 ‘이번만 예외로’라며 생색을 내듯 환불해줬다”고 황당해했다. 융통성 없는 환불 규정에다 거듭 항의 전화를 해 상담을 도와드릴 수 없다는 등 여기어때의 소비자보호 규정은 그 어디에도 찾아볼 수 없었다는 것. 

또 다른 피해자 B씨는 다음날 아침에 출장이 취소돼 입실시간 9시간 전에 업체에 숙소 예약 취소를 이야기했다. 업체는 편한대로 하라고 했으나 여기어때는 ‘미리예약’의 경우 숙박 당일에는 취소가 안 된다며 환불을 거부했다. 여기어때 측은 숙박업체가 환불 편의를 봐준다고 해도 막무가내 식으로 자체 규정만 들먹였다. 

인터넷 커뮤니티에는 이와 관련한 불만이 폭주하고 있는 상태다.

숙박업소 예약 취소와 같은 청약 철회는 전자상거래법 17조에 기본적으로 계약 체결로부터 7일 이내 청약 취소가 가능하도록 규정하고 있다. 

17조 2항에는 주문 생산됐거나 시간이 지나 재판매가 곤란한 상품 등에 대한 청약 철회 제한 요건이 있다. 그러나 숙박을 제공하는 업체가 환불을 진행해도 무관하다고 했음에도 중개업체가 이를 막는 셈이다.

공정위 소비자정책국 관계자는 “기본적으로 전자상거래법 17조에 따라 취소할 수 있고 이보다 소비자에게 불리한 약정이 있다면 무효가 될 수 있다”고 설명했다.

A씨와 B씨의 예약 객실의 경우 재판매가 어려운 상품으로 보기 어렵다. 소비자보호 규정이 전혀 없는 ‘일방적으로 취소가 불가능한 상품’으로 규정하는 여기어때의 상술도 관계 당국의 처벌 규정이 필요해보인다. 

‘비회원으로 예약 시 예약 연기가 불가능합니다’, ‘취소 및 환불이 불가능한 숙소입니다’ 등의 약관이 적혀 있다. (사진=여기어때 애플리케이션 캡처)

여기어때의 일부 상품에는 ‘비회원으로 예약 시 예약 연기가 불가능합니다’, ‘취소 및 환불이 불가능한 숙소입니다’ 등의 약관으로 아예 소비자가 불이익을 당할 수밖에 없는 규정을 못박고 있다는 것이다.

그러나 이는 명백한 불공정 거래 행위에 해당한다. 관련 사항으로 분쟁이 났을 때, 공정위 산하 한국소비자원의 ‘소비자분쟁해결기준’이 우선되기 때문에 숙박앱 업체의 자체 약관은 효력이 없다.

한국소비자원은 “업체가 임의로 지정한 해당 특별 약관은 분쟁이 났을 시 소비자분쟁해결기준이 우선돼 효력이 없다”며 “관련 피해를 입었다면 구제 신청이나 약관 심의 등을 거쳐 구제 받는 것이 좋다”라고 말했다.

이와 관련해 <소비자경제> 취재진은 여러차례 여기어때 측에 입장을 요구했지만 이렇다할 속시원한 답변 조차 내놓지 않고 있다. 

한편 한국소비자원은 지난 7월 보도문을 통해 소비자상담센터에 접수된 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하고 있다고 밝혔다.

 

나승균 기자  npce@dailycnc.com

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