“고의든 과실이든 잘못했으면 소비자에게 진정성 있는 사과부터 해야”

신세계백화점 강남점 아이더 매장이 소비자 김 씨에게 판매한 문제의 중고 상품.(사진=소비자제보)

[소비자경제=이진우 기자] 신세계백화점 강남점에서 영업하는 한 아웃도어 매장이 지마켓 위탁판매를 통해 중고 상품을 소비자에게 판매한 사실이 뒤늦게 확인됐다. 이후 해당 매장은 물론 신세계백화점 측이 제대로 된 사과도 없이, 그저 환불과 새 상품으로 교환을 해줬으니 ‘도의적 조치를 다한 것’이라고 주장해 소비자의 분노를 자아냈다.

소비자 김 모씨는 <소비자경제>와의 통화에서 “지난달 2일 부모님께 드릴 어버이날 선물로 지마켓을 통해 아이더 상품을 구매했고, 연휴가 많아 신세계백화점 강남점 7층에 있는 매장을 직접 방문해 상품을 찾아왔다”면서 “이후 고향에 내려가 부모님께 상품을 전해드렸는데, 포장을 뜯고 보니 옷의 상태가 많이 구겨진데다 동전 소리가 자꾸 나서 주머니를 뒤지자 600원이 나왔다”고 밝혔다.

김 씨에 따르면 일부러 중고 상품을 산 것도 아닌데, 결과적으로 남이 입던 옷을 부모님께 선물했다고 생각하니 분통이 터졌다고 한다. 그는 “인터넷 쇼핑몰에서 구매했지만 백화점 상품이고 브랜드가 있는 매장이라 믿었다”며 “믿는 도끼에 발등을 찍힌 심정이고, 이는 소비자를 기만한 사기판매 행위나 다름없다”고 성토했다.

그런데 이 사태에 대한 신세계 측의 대응이 오히려 고객에 대한 ‘갑질’ 논란을 불러일으키는 결과를 초래했다. 신세계는 김 씨의 불만 사항을 접수한 후 상품 회수 과정 없이 지마켓을 통해 즉시 결제 취소를 했고, 또 새 상품으로 교환도 진행했다는 것이다.

신세계 관계자는 “당사 고객 불만 제품 관련 기본 규정은 환불 또는 교환조치이나, 김 씨가 추가 보상을 요구함에 따라 환불 외에도 새 상품까지 추가적으로 보냈다”고 말했다. 이후에도 ‘이게 최선이냐?’며 지속적으로 항의하는 김 씨에게, 신세계 측은 “더 이상의 보상은 불가하다”며 업무를 종료했다고 한다.

이에 대해 김 씨는 “정말 어이가 없다. 추가적인 보상 요구한 적도 없고 다른 상품을 달라고 한 적도 없었는데, 오히려 피해 고객을 ‘블랙 컨슈머’로 오인시키는 것 같다”며 “신세계는 물론 상품을 판매한 매장 관계자 어느 누구도 자신들의 실수를 인정하는 진정성 있는 사과 한 마디 없었다. 이는 고객을 완전히 ‘호구’로 보는 행태”라고 지적했다.

신세계 측의 중고 상품 판매 사태에 대해 업계 한 관계자는 “지나가는 행인을 고의든 과실이든 상해를 입히고 난 뒤에, 그저 치료비만 물어주면 ‘끝’이라는 인식과 다를 바 없다”면서 “판매직원의 고의든 실수든 간에 잘못된 사실이 있었다면 가장 먼저 고객에게 진정성 있는 사과부터 우선됐어야 할 일”이라고 꼬집었다.

신세계 관계자는 “당사가 고객에게 해 드릴 수 있는 도의적인 조치는 모두 취한 상황”이라고만 해명했다.

 

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