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[단독]LG유플러스, ‘불량폰’ 교체 개통지연 ‘고객 책임’?…소비자 분통사용하던 기존 폰 ‘락’ 걸려…새 휴대폰으로 데이터 넘겨받지도 못해
휴대폰 고객이 LG유플러스가 운영하는 온라인 직영몰에서 갤럭시 S8을 구매한 후 개통지연과 취소 거부 등으로 불만을 제기했다. (그림=소비자경제DB)

[소비자경제신문=이창환 기자] LG유플러스가 최신 기종인 삼성 갤럭시S8을 구매해 사용하던 중, 서비스센터로부터 ‘불량’ 판정을 받고 새로 교환받은 폰에 대해 늑장개통을 했다. 또 이에 분노한 고객이 개통 자체를 취소하겠다고 이의제기를 했지만, 규정 내 기간인 14일이 지났다며 거부당한 사실이 드러나 논란이 일고 있다.

소비자 M씨는 지난달 LG유플러스가 운영하는 온라인 몰에서 구입한 최신형 기종인 삼성 갤럭시S8를 사용하던 중에, 화면이 붉어지는 소위 ‘붉은 액정’ 현상이 발생했다. 그는 서비스센터를 찾아 불량 판정을 받고 곧 새로운 폰으로 교환했다. 하지만 새로운 폰의 개통이 지연돼 취소하려고 했지만, 업체는 늑장대응으로 일관하다 뒤늦게 개통을 완료했다.

M씨는 “지난 5월 6일 교환받은 새 휴대폰으로 개통을 하려고 했다. 그런데 고객센터는 ‘오전에 가능하다’고 말했고, 오후 들어서는 ‘곧 될 테니 기다리라’는 답변만 돌아왔다”며 “결국 기다리다 지쳐 지난 8일 고객센터에 다시 전화해 개통하지 않으면 취소할 것”이라고 말하자, 상담원은 취소해주겠다는 입장을 밝혔다.

그런데 이후 LG유플러스 측은 이 과정에서 시일이 상당히 지연됐고 교환 및 환불이 가능한 14일도 지났기 때문에, 새 휴대폰의 개통 절차가 복잡해졌으며 현 시점에서 취소가 불가능하다고 입장을 바꿨다고 한다.

결국 M씨는 개통 취소도 하지 못한 채 4일이 더 지난 후인 지난 12일 개통이 됐고, 또 기존에 사용하던 폰이 락(lock)이 걸려 전혀 사용할 수 없었다. 이로 인해 등록된 전화번호나 사진 등 개인 데이터를 전혀 백업 받지도 못한 상태다.

LG유플러스가 제공한 개통 절차 자료. (사진=소비자제보)

M씨는 또 “개통을 기다리는 동안 14일이라는 규정 내 기간이 지나버린 것을 고객 책임이라고 한다면 그전에 취소를 했을 것”이라며 “새 폰의 개통과정 중 기존 폰이 락에 걸린 것도 업체가 보내온 자료의 설명을 보고 따랐을 뿐”이라고 설명했다.

업계에서는 취소나 환불에 관한 14일 내 기간 규정은 어느 통신사에서나 동일하게 적용되고 있지만, 휴대폰 제조사의 ‘불량 인정’이라는 특수한 상황이 있었다면 기업의 권리를 입장으로 내세우기보다 고객의 상황도 면밀히 살펴봤어야 한다고 지적했다.

LG유플러스 관계자는 이와 관련 “일반적으로 ‘14일 이내에 이상이 있을 때 교환 또는 환불이 가능하다’는 규정에 따른 기간이 지나다보니 새 휴대폰 개통 절차가 복잡해졌다”며 “지연개통과 ‘락’ 문제는 기존 폰의 USIM칩을 새 폰에 미리 옮겨 둬야 하는데 M씨가 칩을 기존 폰에 둔 채 새 폰 개통을 진행해 기존 폰이 ‘분실상태’가 돼 락이 걸렸던 것”이라고 해명했다.

하지만 LG유플러스가 고객에게 제공한 개통절차에 관한 자료에 따르면 업체 측 관계자의 주장과 달리, USIM칩은 새 휴대폰의 개통절차를 거친 후 삽입하도록 안내하고 있다.

이창환 기자  npce@dailycnc.com

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