[소비자경제=김현식 기자] 소셜커머스 티켓몬스터(이하 티몬)가 제품을 구입한 뒤 24시간 내에 구매를 취소하고 환불 요구를 한 소비자에게, ‘배송비’ 명목의 업체 발생비용을 대신 지불하라면서 소비자 요구에 응하지 않아 논란이 일고 있다.

소비자 권 모씨는 <소비자경제>와의 통화에서 “티몬이 구매 취소 후 환불요청과 관련해 자사의 내부규정만 들먹이며 적극적으로 대응하지 않았다”면서 “상품 구매를 취소했는데도 7만8000원의 배송비를 왜 소비자가 물어내야 하는지 도저히 납득할 수 없다”고 토로했다.

티몬 측은 제품을 구입한 소비자가 환불을 받으려면 회사의 내부규정에 따라야하며, 절차상 소요 시간 중에 제품 공급 업체에서 발생한 비용에 대해서는 소비자가 부담해야 한다는 주장을 폈다고 한다.

권 씨는 지난 11일 새벽 2시경 티몬에서 ‘혼다 전기자전거’를 110만원에 구입하고 결제까지 마쳤다. 하지만 그는 개인적인 사정으로 같은 날 오전 9시께 상품 구입을 취소하고 환불하고자 했으나, 곧바로 환불 요청을 하지 못했다.

티몬 측 안내사항에 따르면 오직 ‘1대 1 문의하기’를 통해서만 환불 요청을 할 수밖에 없었고, 그 절차에 따라 환불 요청했으나 답변은 다음날이 돼서야 확인할 수 있었다.

티몬 측은 권 씨에게 “환불은 가능하지만, 이미 하루 사이에 공급 업체가 제품을 조립해 놓았기 때문에 조립비용 7만8000원을 소비자가 부담해야 한다”고 답변했다고 한다.

이에 권 씨는 티몬 고객센터에 전화해 “티몬이 환불 요청 문의에 늦게 답변했는데도, 왜 소비자가 조립 비용을 지불해야 하느냐”며 항변했다. 그러자 티몬 측은 “어쩔 수 없다”며, 회사 내부규정에 따라 24시간 내에만 답변하면 되므로 자신들은 책임이 없다는 입장을 보였다는 것이다.

그러면서 지난 13일 티몬 측은 조립 비용이 아닌 ‘배송비’ 명목으로 말을 바꾸면서, “이 비용은 법적으로 고객이 의무적으로 지불해야 하는 것”이라며 “환불을 받기 위해서는 비용을 부담내야 한다”고 전했다.

결국 권 씨는 티몬 측과 공급 업체와의 협의 끝에 7만8000원에서 3만9000원으로 조정된 비용을 지불하고 환불을 받았다.

한국소비자원 관계자는 <소비자경제>와의 통화에서 “소비자가 구매 취소를 하고 환불 요청 문의를 했음에도 불구하고 절차 상 발생한 비용을 소비자가 지불한다는 것은 소비자분쟁해결기준에 의거해서도 말이 안 되는 것”이라며 “전자상거래법에 의해서도 24시간 이내에 환불 요청 시 청약철회(전액환불)가 가능하다”고 말했다.

한편, 취재진은 티몬 측에 이와 관련한 사실 관계를 확인하고자 수차례 연락을 하고, 홍보 관련 부서에 이메일까지 보냈으나 아무런 답변도 들을 수 없었다.