[소비자경제=김현식 기자] LG전자가 자사 제품의 결함 발생 시 소비자의 환불 요구와 제품 교환을 해달라는 요청에도 불구하고, 회사의 교환·환불규정에 따라 불가하다는 입장을 밝혀 소비자들의 분노를 자아냈다.

피해 소비자들은 ▲ 신제품을 구입한 지 10일도 지나지 않아 제품 불량이 발생했음에도 환불 요구에 불가하다는 답변을 들었고, ▲ 처음엔 불량품을 시인하고도 나중에 딴소리를 하며 제품을 무상으로 교환해주지 않는 등 결함이 발생한 제품에 대해 제대로 된 책임을 지지 않는다며 목소리를 높였다.

◆ 신제품 불량에 ‘환불불가’ 고수하다, 결국 무상 교환 처리

소비자 박 모씨는 <소비자경제>와의 통화에서 “새로 산 제품을 한 번도 제대로 사용하지 않았는데도 불량이 발생했다”며 “그럼에도 불구하고 회사가 제품을 생산할 때 제대로 검수·검사를 못해놓고, 오히려 불량제품을 소비자에게 떠넘기는 태도를 보여 화가 난다”고 성토했다.

박 씨는 지난 10일 미리 구입한 김치냉장고를 배송 받았다. 설치 후 김치냉장고 전원을 켰고, 몇 시간 뒤에 김치냉장고 좌·우측 공간의 온도를 확인해보니 서로 다르다는 것을 확인했다. 냉장고를 설치한 기사에게 확인해보니 하루만 더 기다려보라는 말에 지켜봤지만 정상으로 돌아오지 않아 서비스센터에 고장 접수를 했다.

14일 방문한 기사는 점검을 마친 뒤 “김치냉장고 제품에 하자가 발견됐고, 부품을 교환해야 한다”고 말했다. 박 씨는 새로 산 제품에 하자가 있다는 말에 제품 교환을 요청했지만, 처음엔 거절당했다고 한다.

박 씨는 회사 측으로부터 ‘소비자분쟁해결기준’에 의거해 김치냉장고의 중요한 부품인 ‘컴프레셔’의 경우에만 제품 교환이 가능하고, 그 외에는 제품 수리는 무상으로 가능하나 교환·환불은 불가능하다는 답변을 들었다.

한국소비자원 관계자는 “소비자분쟁해결기준에 의하면 구입·배송 받은 제품이 10일 이내에 소비자의 과실이 없는 상태에서 기능상의 제품 결함이 발생하면 제품 수리는 물론 교환·환불이 가능하다”고 밝혔다.

이어 “다만 교환·환불의 경우에는 ‘중요한 부품’의 수리를 요하는 경우에만 가능한 것으로, 김치냉장고의 경우에는 ‘컴프레셔’ 부품 정도가 불량이어야만 중요한 부품으로 분류돼 교환·환불이 가능할 것”이라고 말했다.

그는 또 “다만 소비자분쟁해결기준은 이해당사자 간의 해결 기준에 대한 ‘권고안’일 뿐 의무적인 것은 아니며, 강제성을 띠고 있지도 않다”고 덧붙였다.

LG전자 관계자는 “해당 고객과는 협의를 통해 이미 제품을 무상으로 교환해 드렸다”고 밝혔다.

◆ 처음엔 불량품 시인…나중엔 “불량품 아냐”

소비자 권 모씨는 <소비자경제>와의 통화에서 “처음 제품을 생산할 때부터 불량 제품이라고 서비스센터 직원이 시인했음에도 불구하고 제품 교환이 안 돼 억울하다”고 토로했다.

권 씨에 따르면 지난 1월 17일 롯데백화점 LG전자 매장에서 냉장고를 342만원에 구입해 사용하던 도중, 지난 3월 말에 냉동실의 불량상태를 인지했다고 한다. 아이스크림을 먹고 남은 것을 냉동실에 보관했는데, 나중에 보니 아이스크림이 녹아있는 것을 발견한 것이다.

이에 따라 지난 14일 고장 접수를 받고 방문한 서비스센터 기사는 제품을 점검한 후에 “처음부터 제품에 하자가 있던 것으로 보인다”며 “고객님이 고장을 낸 것이 아니다”라고 말했다. 하지만 지난 18일 권 씨가 만난 서비스센터장은 처음에 집을 방문해 냉장고를 점검한 기사와는 확연히 다른 반응이었다.

서비스센터장은 권 씨에게 “우리 제품들은 생산과정에서 불량 테스트 과정을 거치면서 모두 걸러지기 때문에 처음부터 불량 제품일 가능성은 사실상 희박하다”며 “냉장고를 점검한 기사가 처음부터 불량 제품이라고 말한 것은 전혀 사실과 다른 내용”이라고 말했다.

이에 권 씨는 서비스센터장에게 “불량 테스트 과정에서 불량 제품을 놓친 것이 아니냐”라고 묻자, 서비스센터장은 오히려 “고객께서 불량 제품을 놓친 것을 증명할 수 있느냐”고 되물었다.

결국 권 씨는 불량 제품에 대한 무상 교환을 요구했으나, 서비스센터장은 제품을 사용한 지 3개월이 지났기 때문에 교환·환불규정에 따라 수리는 가능하지만 교환은 안 된다고 했다.

LG전자 관계자는 “현재 해당 고객과는 자사 소비자분쟁해결기준에 근거해 서비스를 진행하고 있다. 품질보증기간 내에서 무상수리가 가능할 것”이라고 말했다.