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이스타항공, 저가항공사 서비스·품질 논란 여전여전한 운항 차질…서비스팀 대응 부실
(출처=이스타항공)

[소비자경제신문=나승균 기자] 국내 저가 항공사 이스타항공이 서비스와 규정에서 문제를 빚고 있어 논란이 일고 있다.

<소비자경제신문>에 제보한 한 소비자에 따르면 이스타항공은 일방적으로 기예약한 노선이 폐지됐다고 통보하고 이를 안내하지 않았으며, 또 예약했을 당시 요구했던 사항을 누락시켰다.

제주도에 사는 김 모씨는 지난해 12월 13일 제주에서 방콕으로 가족 여행을 위해 항공편을 예약했다. 그러나 여행 출발 10여일 전 김 모씨는 예약내용 확인 차 전화를 했더니 이스타항공 측은 노선이 폐지됐다며 부산을 경유해 방콕으로 가는 노선을 예약해주겠다고 전했다.

김 모씨는 "여행을 가기 며칠 전인데 노선이 폐지 됐음에도 사측에서 연락을 주는 것도 아니고, 내가 직접 물어봐야 했다"며 "혹여나 좀 더 늦게 연락을 했거나 받았으면 여행 계획을 위해 짜놓은 숙박 등은 어쩔뻔 했냐"고 말했다.

결국 김 모씨는 부산을 경유해 가야하는 새로운 항공편 일정을 맞추지 못해 여행을 12월 27일로 미뤘다.

이스타항공은 제주-방콕 간 항공편을 없애고는 부산-방콕 항공편을 통해 김 모씨가 제주에서 부산으로 가는 국내선과 부산에서 방콕으로 가는 국제선을 예약해줬다.

27일 부산에서 방콕까지 5시간 30분이 걸리지만 이날 방콕행 이스타항공 ZE921은 이륙 시작 시간인 18시 30분까지도 탑승수속을 밟지 않았으며 도착 시간이 23시 35분(국내 시각)임에도 28일 01시경에 도착했다.

이에 제보자는 자정이 넘은 시각에 태국 현지 픽업 서비스에 추가 요금을 내고, 여행 계획에 차질이 생기는 등 문제가 생겼으나 비행기를 탔을 때 가끔 생길 수도 있는 문제로 여기고 넘겼다고 한다.

김 모씨는 여행을 마치고 지난 1월 1일 귀국하는 길에 항공기 체크인 카운터에서 거의 첫 번째로 체크인을 했으나 이전에 요구했던 ‘가족 7명(김 모씨 포함)을 위한 붙어 있는 자리’에 대한 사항은 제대로 반영이 안 돼 있었다.

김 모씨는 본지와의 연결에서 “아이를 동반한 가족 여행인지라 붙어 있는 자리를 애초에 예매 했을 때 요구했다”며 “두 명인가만 붙어 있고 나머지는 각각 다 떨어져 앉으라고 통보 받았다”고 전했다.

이어 “요구한 사항이 제대로 반영됐는지 계속 물어봤으나 직원들은 한국인 직원과 한국어를 할 수 있는 직원이 없다는 식으로 대응했다”고 덧붙였다. 또 김 모씨는 “체크인 카운터가 열리는 것을 확인하고는 바로 가서 자리를 끊으려 했는데 이미 좌석이 다 차 있었다”며 “예매할 때 본인의 요구 사항은 반영되지 않았다”고 전했다.

당시 이스타항공 측은 ‘이미 자리가 다 차 있다’며 ‘비상구 측 넓은 자리가 남았는데 이 자리는 1인당 1만5000원을 추가로 납부해야 한다’고 말했다고 한다.

결국 아이를 동반한 김 모씨는 맨 뒤쪽 열, 젖혀지지 않는 좌석에서 불편하게 탑승해야 했다고 불만을 토로했다. 맨 처음 제주-방콕 간 항공편 예매에서 요구한 사항을 이스타항공은 노선을 폐지와 더불어 새로이 항공편을 마련해주면서 제보자의 요구를 누락한 것이다.

이스타항공 관계자는 이같은 정황에 대해 본지와의 연결에서 “해당 부서에 확인해봐야 한다”며 “시간이 조금 걸릴 것이다”라고 전하며 답변을 미뤘다.

한편 2일 제보자에게 번호를 남겨주면 전화를 줘 자세한 경황을 알려주겠다던 이스타항공은 아직까지 연락이 없는 상태로 나타났다. 또 김 모씨에 따르면 이스타 항공 측은 고객서비스팀과 연결이 어렵다며 예약센터 관계자가 해명을 했다. 

이러한 가운데 저가 항공사 이스타항공의 서비스와 품질 논란이 계속될 전망이다.

 

나승균 기자  npce@dailycnc.com

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