[소비자경제=이지연기자] 온라인 쇼핑에 대한 소비자들의 관심이 높아지면서 이로 인한 소비자 피해도 함께 증가하고 있다. 온라인 가구업체 리쳐도 불성실한 상담과 느린 고객대응으로 소비자들의 원성을 사고 있다.

지난해 12월 경기도 수원에사는 오 모씨(30)는 리쳐에서 의자를 구매했다. 하지만 배송된 제품은 나사와 구멍의 크기가 맞지 않은 불량품이었고 조립 설명서도 동봉돼지 않아 조립이 불가능한 상태였다.

오씨는 바로 리쳐 측에 연락했지만 수십번 전화해도 고객센터와의 통화는 어려웠다. 겨우 고객센터와 연락이 닿은 리쳐 측은 오씨에게 해당 제품을 수거해 확인한 후 나사 하나만 교체하면 된다고 답변했다. 또 불량제품은 아니므로 환불이 어렵다고 전했다.

오씨는 “의자를 수거해 확인하는 것만 약 한달 가량이 걸렸다”며 “신뢰를 잃어서 이곳의 제품을 더 이상 사용하고 싶지 않다”라며 리쳐의 불친절한 태도에 불만을 드러냈다.

이에 리쳐는 “고객응대가 느린 점은 인정한다. 업무량이 많아 밀리는 경우가 있다”라며 오씨에게 환불처리를 해주겠다고 말했다.

하지만 오씨는 “감감무소식이다가 갑자기 소비자보호원과 신문사에 연락하니 환불을 해주겠다고 했다”라며 “이제서야 환불을 해주는 이유가 뭐냐“고 말했다.

실제로 오씨와 비슷한 사례로 리쳐에서 제품불량 등의 피해를 입거나 환불처리를 받지 못한 소비자가 많은 것으로 나타났다.

리쳐에서 제품을 구입한 네티즌 A씨는 “물건에 문제가 있어 홈페이지에 있는 번호로 연락했더니 자기 담당이 아니라며 책임을 회피했다”고 말했다.

A씨는 리쳐 홈페이지 게시판에 제품의 사진을 찍어 올렸고 이를 본 리쳐 측은 사진으로 보니 잘 모르겠다며 “하자는 아니고, 제품 특성상 그럴 수 있다”라는 답변을 했다.

이어 환불과 교환조치를 원하는 A씨에게는 물건을 보내면 왕복배송비가 드니 보내지 말라고 요구했다.

또 다른 네티즌 B씨도 리쳐에서 서랍장을 구매했지만 모서리 부분과 서랍장 상판에 크게 금이 가있었다. B씨도 환불요청을 했지만 리쳐는 불가능하다고 했고 배송업체의 잘못이라며 책임을 회피했다.

온라인 업체의 특성상 소비자와 직접 대면하지 않기 때문에 환불, 교환, 제품 하자, 배송 지연, 불친절한 상담 등 다양한 문제가 발생할 수 있다. 하지만 리쳐측의 무책임한 태도에 소비자들은 신뢰를 잃었다며 불편함을 나타내고 있다.

공정거래위원회 김문식 과장은 “온라인쇼핑의 경우 조립이나 제품에 관한 절대적이고 명백한 문제가 있고 제품이 표시광고, 계약내용과 다르다면 3개월 내에 청약철회가 가능하다”라며 “반환비용도 통신판매업체가 부담해야한다”라고 말했다.

하지만 “다만 단순히 나사 하나의 문제거나 한 부품의 교체로 사용이 가능한 경우에는 법의 적용이 어려울 수 있다”라며 소비자들의 세심한 주의가 필요하다고 당부했다.

이지연 기자 npce@dailycnc.com