▲ 소비자 정씨가 구매한 닥터드레 헤드폰. 품질보증서와 청구서로도 매장측을 통해 충분히 정품인것을 확인할 수 있다.

[소비자경제=정창규 기자] “다시 확인해보니 정품이 맞습니다. 교체해 가십시오.”

애플코리아의 고객서비스응대가 또 다시 도마위에 올랐다.

국내에서는 일명 ‘박태환 헤드폰’으로 불리며, 국내 헤드폰 시장의 급성장을 주도해 왔던 프리미엄 헤드폰 브랜드의 대명사 ‘비츠 바이 닥터드레(beats by dr. dre, 이하 닥터드레)’. 작년 애플에 인수된 이후 한국에 직영점을 확대하는 등 영업, 마케팅을 강화하고 있지만 정작 고객서비스 등 질적인 성장은 여전히 미흡하다는게 업계의 전언이다.

여기에 가격이 워낙 비싼 탓에 외관으로는 구분하기 어려운 모조품인 일명 짝퉁제품이 암암리에 유통되기도 했다.

부천에 거주하고 있는 소비자 정 모씨(여·36세)는 최근 음질불량으로 수리를 위해 맡겨 놓은 비츠 헤드폰을 찾기 위해 집근처 중동 애플공인서비스센터를 찾았다가 황당한 말을 들었다.

정씨가 백화점에서 구입한 이 제품이 짝퉁이라는 것. 정씨의 주장에 따르면 서비스센터직원은 “수리를 위해 맡겨놓은 제품을 확인한 결과 미국 애플센터에서 가짜라고 판명을 했다”면서 “서비스를 해줄 수 없으니 도로 물건을 가지고가라”고 말했다.

백화점 직영 매장에서 구입한터라 센터직원의 말이 믿기지 않았던 정 씨는 “백화점 애플정식매장에서 판매하는 제품인데 정말 가짜가 맞느냐”고 재차 물었다.

이에 센터직원은 “그런 것 까지는 자신들이 모르며, 무조건 미국에서 가짜라고 판명이 났다”는 답변만 늘어놨다.

본지 제보를 통해 정씨는 “애플공인서비스센터에서는 백화점에서 가짜를 팔았다고 주장하고, 백화점은 그럴리 없다고 자신들의 주장만 내세우고 있다”면서 “서비스는 뒷전이고 정작 소비자에게 제품을 어떻게 처리해야할지 대안조차 내놓지 않고 있다”며 분통을 터트렸다.

이에 본지 기자가 백화점측 담당자를 통해 확인한 결과 담당직원은 “제품이 정품인 것을 애플측을 통해 공식적으로 확인했고, 소비자에게 제품 교환을 권유한 상태”라며, “정품인증 확인절차와 관련해서는 애플측이 구두로 확인했으나 문서나 관련 자료를 내놓지 않고 있다”고 설명했다.

이어 본지는 백화점측을 통해 애플측에 답변을 재차 요구했으나, 여전히 묵묵부답이다.

백화점측 한 관계자는 “애플측이 실수로 가품이라고 인정했으나 이와 관련한 언론의 공식적인 답변요구에는 응할 수 없다는 입장”이라고 말했다.

정씨는 “애플공인서비스센터 직원이 백화점에 전화를 걸어 정품 증명요청을 할 수도 있었고, 백화점측은 서비스센터로 전화를 걸어 쉽게 처리할 수도 있었던 문제”라고 당시 상황을 설명했다.

이어 “애플의 어이없는 가품판정 실수와 그 중간에 처리과정에서 고객을 탁구공 다루듯 왔다갔다 나 몰라라 하는 모습을 보면서 정작 사과한마디 없는 본인들이 글로벌기업이라고 자랑스럽게 내세울 수 있는지 의문이다”고 꼬집었다.

정씨의 일화처럼 문제는 애플의 이러한 서비스 행태가 비일비재하다는 것. 국내 유명 인터넷 커뮤니티를 통해 애플의 서비스횡포에 대한 성토의 글이 끊이지 않고 있는 것도 이 때문이다.

특히 애플코리아는 국내에 단 한곳도 직영 센터를 운영하지 않고 있다. 대우일렉, 유베이스, 튜바(TUVA) 등의 업체와 위탁 계약을 맺고, 전국 각지에 서비스센터를 운영하고 있는 실정이다.

업계 한 전문가는 “소비자들이 백화점이나 전문 판매장을 이용하는 이유는 정품이 보장되고, 품질에 이상이 있거나 문제가 생겼을 경우 확실한 보상이 가능하기 때문”이라며, “애플측이 조금만 꼼꼼하게 확인했더라면 이런 실수는 사전에 방지 할수도 있었다”고 지적했다.

저작권자 © 소비자경제 무단전재 및 재배포 금지