[소비자경제=김용호·정창규 기자] 유명 오픈마켓 ‘11번가’ 서비스에 대한 소비자 항의가 폭증하고 있다.

＃사례1. 서울에 거주하는 소비자 홍○진(가명, 28)씨는 얼마 전 오픈마켓 11번가의 판매자인 ‘비바잉’을 통해 야상점퍼를 하나 구입했다. 물건은 주문한지 하루만에 도착했지만 홍씨가 주문한 상품과 전혀 달랐다.

홍씨는 원래 주문한 상품과의 맞교환을 위해 판매자‘비바잉’에 전화를 걸었다. 그러나 그때마다 부재중, 몇차례 통화를 시도했으나 전혀 통화를 할 수 없었다.

결국 11번가 고객센터로 전화한 홍씨는 "불편을 끼쳐 죄송하다"는 답변과 함께 판매원에게 연락을 취한다고 안내를 받았다. 그러나 그후에도 판매자측에선 어떤 연락도 받지 못하고 감감 무소식이었다.

몇차례 상담원과 통화를 하고 기다렸지만 여전히 홍씨는 판매자로부터 아무런 연락을 받질 못했다. 그리고 얼마 후 11번가 고객센터로 전화를 한 홍씨는 이번엔 황당한 답변을 들었다.

홍씨의 말에 따르면 판매자 ‘비바잉’측이 맞교환을 거부하니 환불하고 재구입하라는 것과 배송비는 홍씨 본인이 직접 부담해야하는 것을 조건을 달았다. 홍씨가 황당해 하자 이번엔 배송비는 반만 내고, 나머지 반은 포인트로 적립해주겠다며 회유했다.

화가난 홍씨는 “항상 먼저 연락을 취해야만 답변을 들을 수 있었다”며 “처리상황 등에 대한 어떠한 내용도 11번가나 비바잉을 통해 전달받은 것은 없다”고 분통을 터뜨렸다.

이에대해 11번가 측 관계자는 “문제 처리과정에서 상담원의 잘못된 안내 등으로 인해 문제가 지연된 점에 대해 사과드린다”면서 “판매자 측에 경고를 내릴 것이나 그 외의 제재는 없을 것이다”라고 말했다. 이어“만약 판매자 측이 상습적으로 문제행위를 일으켜 같은 피해가 여러차례 발생 한다면 영업 정지 등의 중징계를 할 것이다”고 덧붙였다.

＃사례2. 최근 김O복(가명, 30)씨는 온라인쇼핑몰 11번가를 통해 제품을 판매하고있는 '가디언'측의 미흡한 고객응대에 불쾌감을 잊을 수 없다.

김씨에 말에 따르면 11번가를 통해 '윙팁' 수제화 구두를 구입한지 2주만에 구두 윗가죽과 바닥깔창 사이가 벌어져 제품교환을 신청했다.

그러나 김씨에게 돌아온 담당자의 답변은 "당사 제품의 잘못이 아니기 때문에 사과를 할 이유가 없다"며 "택배비를 동봉해서 반송하라는 말과 함께 제품을 제작 공장에 보내서 시시비비를 가린후 판단 할 것이며, 어떤 결과가 나오든 환불이나 교환는 절대없을 것"이라는 답변이었다.

김씨는 "불량품을 취급하면서도 인정하지 않고, 고객과 논쟁을 벌이는 등 제품의 무하자만 주장하는 가디언의 몰상식한 고객응대에 화가난다"며 분통을 터뜨렸다.

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