대한민국 대표기업 삼성전자의 서비스센터가 무책임한 태도로 일관해 비난을 사고 있는 것.

충남 천안에 사는 김0주씨는 작년에 구매한 ‘갤럭시S2’가 구매한지 얼마 안 돼 자동 재부팅 현상이 발생해 올해 3월 5일 천안 두정 삼성서비스 센터를 찾았다.

서비스센터 엔지니어는 핸드폰을 점검했고 포맷을 하면서 “또 다시 문제가 발생하면 유심(USIM)에 문제가 있는 것”이라며 수리 완료됐다고 핸드폰을 돌려줬다.

김씨의 말에 따르면 그 이후에도 동일한 문제로 하루 50번씩 반복될 만큼 심해졌다. “유심에 문제가 있다”는 엔지니어의 말을 믿고 김씨는 대리점에 자비로 유심을 새 것으로 교체했다. 그러나 그 이후에도 같은 증상이 반복됐고 4월2일 다시 센터를 찾아 점검 후 메인보드 교체와 업그레이드를 받았다. 이후 더 이상 자동 재부팅 증상은 나타나지 않았다.

그러나 화면 멈춤, 갤러리 파일 깨짐, 배터리 방전, 전화도중 기기 꺼짐 등의 기계결함 문제가 연달아 발생했다. 다시 서비스센터를 찾은 김씨는 문제의 원인이 ‘어플 프로그램끼리 충돌이 일어나 오류가 생긴 것이다’는 엔지니어의 설명에 황당했다.

김씨는 “다이얼이나 갤러리, 배터리, 화면 멈춤 같은건 기본적인 기능인데 어플과 무슨 상관이 있냐”며 본지를 통해 억울함을 호소했다.

결국 홈 버튼까지 고장 난 김씨는 참다못해 서비스센터에 다시 찾아갔다.

서비스센터 담당자는 “이물질에 의한 접촉 불량과 고객의 부주의로 인해 발생한 문제”라며 무상 서비스를 거절했다.

이에 김씨는 “점검도 제대로 안해보고 무작정 고객 부주의라고 하는 게 말이 되느냐”며 “접촉 불량을 직접 확인 시켜달라고 요구하니 ‘분리가 어려워 불가능하다’는 말로 발뺌을 한다”고 분통을 터뜨렸다.

현재 서비스센터측은 김씨에게 새 제품 교환을 제안했으나, 제품과 서비스에 대한 신뢰가 떨어졌다며 환불을 요청한 상태다.

본사 담당자는 “자동 재부팅 문제는 메인보드 교체와 프로그램 재설치를 통해 해결했고, 홈 버튼 같은 경우는 센터 엔지니어가 침수의 흔적이 있는 것을 발견해 고객 과실로 판단했다”고 해명했다.

이어 “이런 분쟁이 있다는 점에 대해서는 소비자 분쟁 해결 기준 규정에 고객의 사례가 부합하지 않아 환불은 어렵다”고 덧붙였다.

한국소비자원 정보통신팀 관계자는 “업체에서 환불이 불가능하다고 할 경우 소비자원에 중재를 요청할 수 있지만 수리 내역서 같은 객관적 자료가 반드시 필요하다”며 “증거 동영상 경우는 문제 장면, 날짜 시간, 배터리 시리얼 번호가 영상에 모두 찍혀야만 객관적 자료로 인정된다”고 밝혔다.

한편 공정위 소비자 분쟁 해결 기준에 따르면 동일사항으로 2번의 하드웨어적인 하자로 수리한 뒤 세번째 문제가 발생하거나, 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리했으나 5번째 재발할 경우를 수리불가 사유로 판단, 품질 보증 기간(1년)이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자가 발생할 경우 교환 또는 환불이 가능하다고 명시돼 있다.

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