“벤치마킹 공기업으로 부상”

과천시설관리공단이 행자부가 발표한 2004년 공기업 경영평가에서 최상위 평가를 받은데 이어 지방 공기업의 날에 경영대상을 수상해 주목받고 있다.

이같은 성과의 중심에는 끊임없는 경영혁신에 시동을 걸고 이를 정착시킨 최고경영자(CEO)가 있다. 과천시설관리공단 홍영식 이사장이 바로 그다.

홍 이사장은 과천시설관리공단을 맡아 1년만에 ‘민간기업보다 더 경쟁력 있는 공기업’으로 변화시켰다.

그는‘일류 공기업’이라는 결승점을 향해 곁눈질할 시간도 없이 전력질주해 왔다. 홍 이사장은 프로정신을 가진 직원들이 활기차게 일할 수 있도록 기(氣)가 살아있는 조직 분위기를 조성하는 것이 경영자의 책무라고 강조한다.

평소‘일하는 사람이 접시를 깬다’는 홍 이사장의 좌우명은 일을 하다가 실수를 하는 것은 용납하지만 그렇지 않으면 힘들다는 뜻으로 솔선수범과, 결과보다 과정을 소중히 여기는 자세에서 나온다는 의미다.

공기업 경영대상과 관련해 홍 이사장은 “공기업 이사장에게 주어진 임무 중에서 가장 중요한 것이 공공성과 수익성을 동시에 추구해야 한다는 것이지만 어느 하나 소홀히 할 수 없는 분야입니다. 어려운 과제임에 틀림없지만 두 마리 토끼를 잡을 수 있도록 매사에 최선을 다 한 결과라고 생각합니다.”라고 밝혔다.

그는 특히 “과천시가 국제적인 문화예술도시로 정착하기 위해서는 우리 공단의 역할이 중요하다는 판단아래 시민들과 이용하는 고객 모두에게 최고의 서비스를 제공하고 과천시에는 성공한 시정활동이라는 평가를 받을 수 있도록, 말이나 글보다는 행동과 실천에 적극 나선 게 때문이라는 것이죠. 지난해 공기업 경영평가에서 2연패를 이루었듯이 공기업 경영대상에서도 내년에 좋은 결과를 이룰 수 있도록 최선을 다해 나갈 계획입니다.”라고 덧붙였다.

과천시설관리공단은 지난 2000년 1월 1일 출범한 이후 2003년 1월 공개경쟁을 통한 민간경영전문가인 홍영식 제3대 이사장이 취임하면서 공기업 부문에 민간 경영기법을 접목하여 공기업 최초로 산자부로부터 한국서비스품질 우수기업 인증을 획득해 모범 공기업으로 주목받았다.

그리고 2003년도에 이어 2004년도 행정자치부 경영평가 최우수등급(“1위”) 획득 2연패라는 전례 드문 위업을 달성하였으며, 문화사업의 급성장이라는 괄목할 만한 성과를 거두며 타 기관에 모범이 되는 선진공기업으로 거듭나고 있다.

다음은 과천시설관리공단 홍영식 이사장과의 일문일답.

-경영대상 공기업으로 수상한 것을 축하합니다. 지난해 행자부 경영평가 최우수등급(“1위”)의 2연패에 이어 공기업 경영대상을 수상한 비결이 궁금합니다.

▲ 지난 2년 동안 재직하면서 기업문화를 ‘고객만족과 서비스중시’ 체계로 바꾸어 온 결과라고 생각합니다.

특히 공단의 고객인 과천시민에 대한 고객만족의 일환으로 서비스분야의 불모지라 할 수 있는 공기업에서도 서비스혁신이 필요하며 또 가능하다는 인식을 심어주고 많은 성과를 올린 것도 그런 이유의 하나입니다. 결코 서비스품질 인증서를 획득하는 것이 목적이 아닙니다.

서비스인증 과정을 통하여 우리 공단의 서비스 상태를 점검함과 동시에 서비스 인증수준으로 서비스를 향상시킬 수 있는 계기를 마련하여 진정한 서비스품질 우수 공기업으로 탈바꿈하고자 한 것이죠.

-과천시설관리공단은 탁월한 경영성과 경영성과 덕분에 다른 지방 공기업들로부터 벤치마킹 대상으로 부각되고 있습니다. CEO로서의 경영철학을 듣고 싶습니다.

▲ 가장 중요한 것은 대시민 서비스를 담당하는 공기업 CEO로 차별화된 경영철학을 들고 싶습니다.

저는 시민을 위해 존재하는 공기업으로서 고객만족을 이루기 위해서는 내부고객인 직원이 만족해야 바로 외부고객의 만족을 이끌어 내며 그로 인하여 공단이 발전한다는 서비스 패러다임을 강조합니다. 즉, ‘고객·직원·공단’ 모두가 만족할 수 있는 서비스리더십이 바로 서비스 경영철학입니다.

그리고 모든 조직은 부여받은 역할을 최선을 다해 충실히 수행하는 것이 사회적 기능을 제대로 하는 것이라고 생각합니다. 이런 중요한 업무를 제대로 감당하기 위해서는 풍부한 경험 및 이론과 추진력을 갖춘 인재가 필수입니다.

인재를 육성하기 위해서는 필요한 투자를 아끼지 말아야 합니다. 사람의 머리와 손끝에서 모든 것이 만들어 지는 것이니까요. 이런 기반 위에서 경영자는 책임경영과 서비스 경영을 실현해야 한다고 봅니다.

-요즘과 같은 글로벌 경쟁하에서 공기업 역시 많은 변신을 꾀하고 있는 추세입니다. 이사장님께서 생각하시는 공단의 가장 큰 경쟁력은 무엇이라고 보는지요.

▲ 우선 과거와 같은 정부의 지원만으로는 경쟁력을 갖출 수 없을 뿐 아니라 고객으로부터 외면받게 되면 존립마저도 힘들다고 생각합니다.

저는 이사장으로 취임하면서 고객만족 실현을 염두에 둔 획기적인 변신을 시도했습니다.

먼저 과천시가 국제적인 문화예술도시로 정착하기 위해서는 공단의 향후 역할이 중요하다는 판단을 한 것이죠.

특히 과천시민들이 공단 시설을 불편 없이 이용하게 하려면, 공기업으로서의 기업문화에 익숙해 있는 공단직원들이 보다 좋은 분위기에서 신명나게 일할 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다는 판단하에 직원과 내부고객의 만족을 위하여 조직문화를 개선해 나가고 있다는 것이죠.

-지난 2003년 1월 취임한 이래 끊임없이 생각해 온 경영 화두가 ‘서비스 경영’이라고 했는데 그렇다면 과천시설관리공단에서 실시하고 있는 ‘서비스 경영전략’은 어떻게 되는지요.

▲ 우선 한국서비스품질 우수기업 인증으로 서비스 경쟁력을 강화한 것을 들 수 있습니다. 이를 위해 저는 취임과 동시에 ▲한국서비스품질우수기업 인증 획득 ▲서비스 혁신운동 추진 ▲서비스 매뉴얼 업무수첩 제작 활용 ▲‘친절을 여는 우리의 합창’ 책자 발간에 주력했습니다.

그 결과 국내 174개 공기업중 최초로 산자부로부터 서비스산업 발전을 위해 실시하는 ‘한국서비스품질우수기업 인증’을 획득하여 서비스의 질을 한 차원 높일 수 있는 계기를 마련했다는 것이죠.

다음으로는 고객만족도 조사를 통한 고객의 욕구를 정확히 파악하여 고객중심의 프로그램 개편으로 고객만족경영을 실현하고 있으며, 저을 비롯한 간부직원들의 안내데스크에서 고객 맞이하기, 직급의 상하를 벗어나

먼저 보는 사람이 먼저 인사를 하는 “내가 먼저 인사하기” 켐페인과 매일 아침 근무시작 전에 직원들이 직접 작성한 내용으로 친절교육방송을 실시하고 서비스구호를 전직원이 제창하며 서비스마인드 제고에 최선의 노력을 다하고 있습니다.
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