“질 경영으로 최상의 고객만족 이룰 것”
2005년 새해 경영 키워드를 ‘정성을 다한 질 경영’이라고 소개하는 현대홈쇼핑 홍성원 대표이사는 지난 몇 년 동안 국내 CEO들이 과도하게 집중했던 스피드경영은 이제 그 약효가 서서히 떨어지고 있다고 진단하며 고객을 진심으로 대하고 또 끊임없이 고객과 커뮤니케이션하는 질 경영이 그 무엇보다 중요한 시점에 와있다고 역설한다.
유통은 끝이 없다
질 경영을 보다 잘 이해하기 위해선 홍 대표이사의 지난 족적을 잠시 살펴볼 필요가 있다. 연세대 응용통계학과를 졸업한 홍 대표이사는 1978년 현대건설에 입사한 후 줄곧 현대와 연을 맺고 있다.
현대그룹 종합기획실 이사, 현대백화점 영남지역본부장 등을 거쳐 호텔현대 사장, 현대백화점 부사장을 역임한 국내 최고의 유통전문가다. 이처럼 유통부문에서 잔뼈가 굵은 홍 대표이사는 경험에서 우러나온 매우 확실한 유통관을 갖고 있다. “유통에는 끝이 없다”는 지론이다.
“유통에는 끝이 없습니다. 그래서 항상 직원들에게 ‘정성’을 유독 강조합니다. 최선이나 기타 키워드들은 한계상황이 뚜렷하지만 ‘정성’에는 도무지 끝이 보이지 않기 때문입니다. 인류가 멸망하는 그 순간까지 정성은 도도하게 자라고 또 끊임없이 그 부피를 더해나갈 것입니다. 잠시 예를 들어보죠. 부모가 자식을 키우는 것은 최선이 아니라 끊임없는 정성의 연속입니다. 이처럼 고객 한분 한분에 최선을 뛰어넘는 정성을 다하면 고객은 반드시 그 정성을 알아주고 또 그 정성에 해당하는 매우 따뜻한 사랑을 돌려줍니다.”
정성의 중요성을 거듭 강조하는 홍 대표이사는 질 경영을 보다 적극적으로 추구하기 위해 아주 잘 짜여진 시스템과 원활한 작동에 큰 의미를 부여한다. 이를 위해 홍 대표이사는 현대홈쇼핑의 모든 시스템을 최상으로 끌어올리고 있다. 구체적으로 제품품질 향상, 철저한 고객관리, 한발 앞선 배송관리시스템 구축 등이다.
고객에게 가치를 부여하라
홍 대표이사가 가장 집중하고 있는 것은 바로 고객만족부문이다. 현대홈쇼핑의 모든 시스템은 결국 고객만족의 최대화에 맞춰져 있다고 강조할 정도다. 품질향상, 한발 앞선 배송 등도 결국 고객만족을 위해 존재한다는 것이다.
“궁극적으로 영국의 헤롯백화점처럼 고객에게 최고 가치를 부여하는 유통전문기업으로 키우고 싶습니다. 익히 알고 있겠지만 많은 고객들은 헤롯백화점에서 제품을 구매했다는 사실 그 자체에 엄청난 가치를 부여합니다. 똑같은 명품이라도 헤롯백화점에서 산 명품에 더 높은 가치를 부여하는 셈입니다. 시간이 많이 걸리겠지만 우리도 헤롯백화점처럼 고객에게 최고의 가치를 부여할 수 있는 최고의 유통기업으로 자리매김해나가기 위해 정성을 다하고 있습니다.”
헤롯백화점을 현대홈쇼핑의 벤치마킹대상(?)으로 손꼽는 홍 대표이사는 이를 위해 지금까지 많은 투자를 해왔고 이를 기반으로 올해부터 질 경영을 강력하게 추진하고 있다. 홍 대표이사는 현대홈쇼핑의 모든 시스템이 업그레이드되고 또 원활하게 작동하면 최고의 고객만족을 이룰 수 있을 것으로 확신하고 있다.
이를 위해 홍 대표이사는 타 홈쇼핑업체와 차별화되는 몇가지 전략을 지속적으로 추진해오고 있다. 그 하나는 테마가 있는 제품개발이다. 예를 들면 황신혜 속옷이 가장 대표적이다. 이 제품은 황신혜라는 톱 배우가 갖고 있는 가치와 고객이 이 속옷을 입고 느끼는 가치 등을 한데 어울려 시너지 효과를 창출했고 이로 인해 최고의 히트상품으로 주가를 끌어올릴 수 있었다.
홍 대표이사는 앞으로도 이처럼 현대홈쇼핑에서 판매하는 모든 제품에 그 나름의 다양한 테마와 가치를 부여하는 제품개발정책을 견지해나갈 작정이다. 이런 전략도 결국은 고객만족을 위한 홍 대표이사의 특별배려라고 할 수 있다.
홍 대표이사는 고객만족을 위해 고객불편상황이 접수되면 직접 그 사안을 검토하고 해당부서에 사후조치를 지시하는 드림CS제도를 운용하고 있다. 고객만족은 CEO가 직접 챙겨야 최고의 만족도를 유지할 수 있다고 판단하기 때문이다. 이같은 뚜렷한 경영관 때문에 현대홈쇼핑의 모든 간부들은 고객불만상황을 수시로 점검하고 사후조치한다. 홍 대표이사는 1일처리를 원칙으로 삼고 있다.
내부신뢰는 ‘일일쪽지’로
‘가만히 주위를 둘러보면 힘들어하는 이가 많은 세상입니다. 다만 얘기를 안할뿐이죠. 가끔 조금만 손내미면 따뜻함이 배아 나오는데 그걸 대부분 잊고 산답니다. 내 살기 바빠서 그랬노라고 넋두리처럼 하고 사는 게 우리네 삶이기도 합니다. 조금만 양보해도 편안해지는 것을 조금이라도 잃을까봐 못내 주저하는 게 우리네 삶이기도 합니다. 내일 서울대 입원중인 혈액암 환자 위문을 앞두고 반성문을 써봤습니다.’
이상의 인용문은 홍 대표이사가 메일로 모든 임직원들에게 보낸 일일쪽지(2004. 12. 27)의 전문이다. 홍 대표이사는 내부신뢰를 그 누구보다 중시하는 CEO다. 그래서 하루도 빠지지 않고 이같은 일일쪽지를 작성해 임직원들에게 메일로 보내고 있다.
이 쪽지에는 홍 대표이사가 평소 생각하는 경영관에서부터 짧은 단상까지 망라돼 있고 이 쪽지를 읽은 많은 임직원들이 홍 대표이사에게 다시 감사의 글을 보내기도 한다. 이처럼 홍 대표이사는 일일쪽지를 통해 자연스럽게 내부신뢰를 끌어올리고 있다.
홍 대표이사는 지난해 4/4분기부터 경기불황에도 불구하고 방송능력 향상, 제품 다양화, PB브랜드 인기상승 등에 힘입어 매출이 매달 평균 약 20%씩 증가하고 있다고 분석하며 올해의 경영성과에 매우 큰 기대를 걸고 있다.
하성진 기자
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