농협이 우수한 금융상담 서비스로 10년간 꾸준히 소비자의 호응을 얻어내고 있다. 해당 기업은 최근 5년간 은행권 내에서 가장 적은 민원을 기록하기도 했다.

NH농협은행은 5일 “한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 올해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘10년 연속 우수콜센터’에 선정됐다”고 말했다.

농협의 고객행복센터는 현재 1000여 명의 상담사가 일 평균 6만 명의 고객에게 상담을 제공하고 있다. 은행은 사전에 연간 120~160시간 이상 집중 교육을 실시한다고 밝혔다.

센터는 현재 ‘AI시스템’을 활용한 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화 내용을 실시간 모니터링하고 분석하고 있다. 또 ‘고객불만Zero(제로)회의’를 매월 1회 실시해 고객 제안을 검토하고, 개선안을 실무에 반영하고 있다.

농협은 “모든 임직원의 노력으로 10년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”고 소감을 전했다.

한편 지난 2일 소비자주권시민회의가 발표한 '최근 5년간 금융기관 민원현황 실태조사'에서 농협은행은 전체 은행 중 연평균 3.7건으로 민원이 가장 적은 것으로 나타났다.

소비자경제신문 김슬기 기자