유튜브와 페이스북이 올해부터 국내 이용자를 제대로 보호하는지에 대한 평가를 받는다.

방송통신위원회는 27일 2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 확정했다. 방통위는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 해마다 전기통신사업에 따라서 이용자 보호 업무 평가를 실시한다.

올해의 평가 대상은 이동통신사(SKT, KT, LGU+)·초고속인터넷(SK브로드밴드, LG헬로비전, 딜라이브, 현대HCN, CMB)·알뜰폰(에스원, KT엠모바일, SK텔링크, 미디어로그, 에넥스텔레콤, 한국케이블텔레콤)·포털(네이버, 카카오, 구글, 유튜브)·앱마켓(구글플레이스토어(Google LLC), 페이스북(Facebook Inc), 애플스토어(Apple Inc),원스토어, 갤럭시스토어(삼성전자)) 등 28개 회사다. 그 중 유튜브와 페이스북, 카카오는 지난해 시범평가를 거쳐 올해부터 본평가 대상에 추가됐다.

평가 기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견이나 불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 한다. 특히 올해 중요한 기준은 5G서비스 도입에 따른 이용자 민원 및 불만처리 과정, 취약계층(장애인, 노년층) 피해예방과 불법유해정보 유통방지 노력 등이다. 아울러 지난해 제기되었던 통신 분쟁조정과 이용자 피해구제 및 사업자 자율준수 프로그램 이행 등도 포함됐다.

일단 사업자가 제출한 자료를 기반으로 평가하지만, 담당자 면담과 고객응대시스템(ARS) 및 유통점 모니터링 이용자 만족도 조사도 병행하면서 외부전문가로 평가위원회를 구성해 위원회 의결한다. 평가결과는 오는 10월에 발표되며, 우수사업자는 방통위원장상을 수여하고 전기통신사업법 위반으로 과징금 부과시 매우 우수를 받으면 30% 이내 감경해준다.

방송통신위원회는 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계·소비자단체·법률전문가 등 민간 전문가 총 20인으로 평가위원회를 구성해 사업자 제출 자료를 기반으로 평가하되, 보호 업무 책임자 면담·현장 확인·이용자 만족도 조사·ARS 와 통신대리점 모니터링 등 실제 이용자의 의견이 반영될 수 있도록 다각적인 방법으로 실시할 예정이다.

방송통신위원회 한상혁 위원장은 “내실 있는 평가를 통해 통신사업자들의 업무 개선을 적극 유도하여 이용자 중심의 통신서비스 환경 및 보다 안전하고 편리한 사회를 만들어 가도록 노력하겠다”고 말했다.

소비자경제신문 권찬욱 기자