코로나19의 확진자 수, 격리자 수와 동선을 알려주는 수많은 사이트들, 내 주변에서 판매하는 공적 마스크의 잔여 수량을 알려주는 앱들의 공통점은 무엇일까. 바로 빅데이터, 데이터를 처리하는 시스템, 그리고 시각화라고 할 수 있다. 이는 실시간으로 수집되는 대량의 데이터를 빠르게 처리하고 누구나 쉽게 보고 이해할 수 있도록 해준다.

기존에는 이런 데이터를 받기 위해서 몇 가지 단계를 거쳐야만 했고 한 번 받은 데이터를 업데이트를 하는 것도 어려운 일이었다. 한국소비자원은 2016년에 소비자 빅데이터 시스템을 구축하여 이런 불편함을 해소하고 적극적인 데이터 개방과 공유를 위해 노력해왔다. 최근 한국소비자원 누리집(홈페이지)을 통해 공개된 코로나19 소비자상담 맵도 이러한 노력의 일환이다. 누구나 언제든지 쉽게 기간별, 지역별, 품목별 코로나19 관련 데이터에 접근할 수 있다.

국내에 코로나19 첫 번째 확진자가 나온 1월 20일부터 3월 18일까지 코로나19로 인한 계약해지 및 위약금 관련 소비자상담은 20,953건이다. 1월 20일 318건이 접수되었고 설 연휴가 지나고 난 뒤인 1월 28일 992건이 접수되는 등 급증했다가 2월 14일 234건으로 감소 추세인 것으로 나타났다.

그러나 2월 17일(289건), 18일(284건) 이후 다시 증가하기 시작했는데, 2월 18일은 대규모 집단감염의 시작이 된 31번째 확진자가 보고된 날이었다. 이어 2월 23일 정부는 위기경보 단계를 경계에서 심각으로 격상시켰고 이후 소비자상담은 2월 24일 1,189건으로 가장 많이 접수되었다. 지금은 다시 감소 추세에 접어들어 3월 18일은 229건 수준이었다.

가장 많이 접수된 품목은 해외여행(7,639건), 헬스장·휘트니스센터(3,182건), 항공권(2,995건), 돌잔치 등 외식(2,225건), 예식서비스(2,049건) 순이었다. 호텔(1,061건), 숙박시설(813건), 펜션(355건), 국내여행(200건), 공연관람(168건)이 뒤를 이었는데, 여행과 관련된 품목이 13,063건으로 전체의 62.3%를 차지했다. 또한 사람들이 밀집하고 상당한 접촉이 발생할 것으로 예상되는 돌잔치 등 외식, 예식서비스, 체육시설의 위약금 관련 분쟁이 많이 발생했다.

지역별로 보면 경기도(7,302건)와 서울(4,638건)에서 가장 많이 접수되었고 대구(1,081건), 부산(1,032건) 등의 순이었다. 다발한 품목을 지역별로 봤을 때 큰 차이는 없었다.

지난 2월 한달 간 코로나19로 인한 계약해지 및 위약금 관련 소비자상담은 11,632건이었고, 같은 기간에 접수된 전체 소비자상담은 67,359건이었다. 코로나19로 인한 소비자상담이 전체의 17.3%를 차지했다.

한국소비자원의 소비자 빅데이터 시스템은 두 가지 채널을 통해 소비자 빅데이터를 수집한다. 하나는 1372소비자상담센터(www.1372.go.kr)를 통해 접수되는 소비자상담이고, 다른 하나는 SNS에 올라오는 소비자불만과 관련된 글이다. 간단하게 말하자면 상담건수와 소비자불만 글의 언급량을 계산하여 현재 소비자들 사이에서 이슈가 되고 있는 소비자문제를 탐지하는 것이다. 2018년 투명 치과, 2019년 LG전자 의류건조기 등도 모두 빅데이터 시스템을 통해 신속하게 이슈를 파악했고 피해예방주의보, 집단분쟁조정 등 선제적 대응을 할 수 있었다.

이렇듯 소비자 빅데이터는 데이터를 개방·공유하고 현재 소비자들 사이에서 이슈가 무엇인지를 파악할 수 있게 해준다. 또한 문제의 양상에 따라 대응책을 마련할 수 있게 한다. 그런데 이 일련의 과정의 시작은 데이터이고, 그 데이터는 바로 소비자의 목소리로 이루어져 있다.

다시 말하면 소비자가 적극적으로 의견을 개진하고 불만을 표출하지 않는다면 데이터가 만들어지지 않으며 수집할 수도 없다. 소비자 빅데이터의 시작은 소비자이다. 한 사람 한 사람의 소비자가 만든 데이터는 소비자 지향적 시장을 형성하는 초석이 되는 것이다. 소비자의 목소리가 더욱 커져야 할 이유다.

김지형 한국소비자원 빅데이터분석팀장