[조건섭의 비즈푸드] 스트로크의 이해와 접점관리 전략접근
[조건섭의 비즈푸드] 스트로크의 이해와 접점관리 전략접근
  • 조건섭 소셜외식경영연구소 대표
  • 승인 2020.03.24 10:11
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인간은 심신이 함께 성장하기 위해서는 먹을 것과 함께 없어서는 안될 것이 있다. 피부접촉, 눈맞춤, 고개를 끄덕여 주기, 손을 잡아주기, 표정, 말, 소리 등 다른 사람의 존재를 인정하는 생물학적 자극이다. 이것은 교류분석에서 말하는 스트로크(stroke)라고 한다. 쉽게 말하면 사람과 사람의 마음접촉이다. 우리는 어릴때부터 부모로부터 이러한 생물학적 자극을 잘 받고 컸느냐 아니냐에 따라 다른 사람과의 관계형성에 영향을 주며 삶의 태도에 큰 영향을 준다.

1940년대 스피치 박사는 시설기관에 맡겨진 아이들을 관찰하면서 아주 놀라운 사실을 발견했다. 엄마를 잃고 고아가 된 아이들의 성장과정에서 특이한 점을 발견하였다. 고아원의 음식과 위생환경은 좋았으나 4개월된 아이들이 머리를 흔드는 등 이상한 행동을 했고, 15개월된 아기는 제대로 자라지 못하는 상황을 지켜보게 됐다. 이유는 무엇일까? 엄마를 통한 스트로크의 부재였다. 이처럼 우리 인간은 세상에 태어나면서 엄마의 지속적 스트로크을 통해 건강하게 성장하고 어른이 되어 죽을때까지 심신의 건강을 유지한다.

또다른 예로 1920년에 인도에서 세계에서 깜짝 놀랄만한 사건이 있었다. 동물 이리가 키운 아이(아마라와 카마라)가 발견되었다. 처음 발견되었을때는 나이는 대략 8세와 1.5세로 추정되었고 목사가 운영하는 고아원에서 각별한 보살핌으로 양육됐다. 이들 중 작은 아이는 1년 채 살지 못하고 죽었다. 남은 아이는 목사 부인이 매일 아이의 몸을 마사지하고 스킨십을 하여 겨우 부인을 따랐지만 결국 9년후인 17세 나이에 사망했다.

이리와 접촉을 하고 이리와의 생활환경에서 그들로부터 스트로크를 경험하면서 인간사회의 부적응 상태로 결국 사망에 이르렀다. 지구상의 모든 생물체는 스트로크를 받고 산다. 새장에 새를 두 마리 키우다가 한 마리가 죽으면 다른 새도 혼자 살지 못하고 죽는 원리와 같은 맥락이다. 이처럼 우리 인간은 서로의 생물학적 인정자극, 마음접촉을 통해 심신의 안정과 긍정의 기분을 느낀다. 일본의 세계 최초의 로봇호텔이 지금은 어떤가? 직원의 외모는 인간과 유사한 외모를 가지고 있지만 지금은 로봇 직원들이 줄줄이 해고를 당하고 있는 상황이다.

헨나 호텔의 경우, 243대 로봇직원의 50% 이상이 해고되고 그 자리에 다시 사람으로 채워지고 있다고 한다. 로봇이 아무리 일을 잘하고 능력이 뛰어나다고 해도 무생물의 로봇에게는 마음접촉과 같은 생물학적 자극을 기대할 수 없다. 스트로크를 주고받는 것이 세상에 태어나면서부터 학습이 되고 사회성을 키워나가는 동력이 되며 우리 인간을 건강하게 하는 필수적인 요소다. 표정하나 없는 획일된 자세로 고객을 응대한 들 로봇과 인간이 정서적 교감이 될까?

외식업의 경우 음식을 만들어 내는 과정에서 쉐프의 요리 실력과 정성이 있어야 하지만 전적으로 기계에 의해 생산된다면 고객이 느끼는 만족감은 증가될까? 로봇이 커피를 만드는 커피점의 경우 방문고객 대부분 처음에는 매우 신기하고 재미는 있겠지만 시간이 지나면 지루해 한다. 따라서 로봇 서비스로 굳이 또 찾아갈 이유가 없다는 의견이다. 로봇이 만드는 음식, 커피가 궁금하지만 막상 한번 경험하면 다시 가야할 정도의 맛도 아니고 그렇다고 감동을 줄만한 디테일한 서비스도 아닐 것이다.

로봇이 고객을 만족시키거나 감동으로 다시 찾아오게 하는 것을 사실상 불가능한 일이다. 로봇을 도입하려는 업체는 이 점을 충분히 고려해야 한다. 로봇은 매장 운영의 효율성의 가치 판단문제일 뿐 고객만족은 아니다. 사람의 얼굴 근육은 80여개, 그 근육으로 지어낼 수 있는 표정은 무려 7,000~8,000가지나 된다고 한다. 결국 표정은 얼굴 근육이 만들어내는 종합예술이다. 현재 로봇은 얼굴없는 로봇이거나 또는 얼굴이 있다고 해도 표정없는 로봇이 전부다. 그러나 인간과 같은 마음과 감정은 없지만 영화 '패신저스'에 출연하는 사람의 표정을 연출할 수 있는 정도의 매우 디테일한 안드로이드 바텐더 '아서'같은 로봇이라면 가능하지 않을까?

지난해 중국 베이징에 오픈한 AI 스마트 매장 ‘하이디라오’는 주방에 직원이 없다. 로봇팔이 작업하는 완벽한 무인화 시스템이 갖춰져 있다. 대신에 고객접점의 일선 현장에는 직원과 보조 로봇이 함께 서빙을 한다. 주방에서 직원을 줄이고 대신 고객이 식사를 하는 홀에 보다 친절하고 섬세한 배려를 위해 서비스 인력을 재배치하고 있다. 주방은 효율성 측면에서 홀 영업공간은 고객만족 측면에서 접근한 좋은 사례다.

그만큼 고객접점에서 고객과 직원간 오고가는 스트로크는 매우 중요하다. 식당이 망하는 이유 70%가 무관심, 무표정이라는 조사결과도 있다. 고객이 맛집을 찾아 멀리 찾아 갔다면 이동거리만큼 시간적, 경제적 비용이 수반된다. 그에 따라 식당에 대한 기대감도 자연 높게 마련이다. 더욱이 식당 단골 손님으로부터 소개를 받았다면 몇배 크기의 기대감이 상승된다. 지도를 보고 어렵게 찾아간 식당인데 출입문에 들어서는 순간 직원이 하는 일을 멈추고 반갑게 맞이한다면 어떤 기분일까?

이런 경험을 이 식당에서 반복적으로 경험한다면 마음과 마음을 통한 인정자극으로 기분이 좋아질 것이다. 고객은 맛도 중요하지만 기분좋은 경험을 하는 식당을 먼저 떠올린다. 스트로크를 통한 미묘한 감정과 결부된 경험의 기억은 더 오래 남는다. 내 브랜드를 타브랜드보다 얼마나 더 오래 기억하고 필요시 기억인출로 내 가게로 찾아오게 만드는가가 결정적 핵심이다. 논어 학이편에 ‘不患人之不己知, 患不知人也.(불환인지불기지, 환불지인야)’란 공자 말씀이 있다. ‘남이 자기를 알아주지 않음을 걱정하지 말고 자기가 남을 알지 못함을 걱정하라’는 말이다.

외식업에 종사하는 우리에게 시사하는 점이 매우 크다. 내 브랜드만 알리려고 걱정하고 고민하지 말고 내 식당에 찾아온 고객에 대해 좀더 관심을 갖고 알려고 노력하라는 의미가 아닐까? 식사를 하는 동안 반찬부족으로 직원을 호출했는데 자신을 응대하는 직원의 표정이 무표정이라면, 몇 번 반복해서 직원을 호출했다면 이또한 고객에게는 유쾌한 감정에 큰 금이 갈 것이다. 고객은 밥만 먹는 돼지가 아니다. 직원의 지속적인 보살핌과 배려로 식사를 하는 동안 편안함을 느낄 때 그것이 고객의 행복과 자존감을 높여주는 것이다. 'Parasuraman' 등(1988)이 제안한 서비스품질 측정 척도(SERVQUAL) 22가지 항목을 보면 18개 항목의 내용이 직원관련 서비스 내용으로 구성되어 있다.

즉 사람과 사람간 접촉을 통한 상호작용이 중심의 서비스가 되어야 한다. 시설 인테리어는 처음에는 사람들에게 큰 호응을 얻지만 시간이 지나 익숙해지고 고객 반응은 점점 무뎌진다. ‘하이디라오’가 스촨성에서 북경으로 진출하여 성공을 하자 많은 경쟁업체에서 이를 벤치마킹을 하기 위해 애를 썼지만 실패했다. 왜일까? 인테리어, 시스템 등은 모방할 수 있어도 직원 내면의 서비스 정신에서 발현되는 스트로크까지 모방할 수는 없었다. 모방 콘텐츠는 결국 생명력이 없는 무생물의 빈껍질이다. 모든 행동과 표정 등은 진정성으로 배려하는 자발적인 마음에서 우러난다. 이것이 필자가 말하는 진정성의 스트로크다.

우리 인간에게는 로봇에게 없는 마음이 있다. 옛말에 못된 사람을 보면 ‘개만도 못하다’는 말이 있다. 4차 산업혁명기를 맞고 있는 지금 서비스를 잘하지 못하는 직원에게 ‘로봇만도 못하다’ 말을 들을 날도 멀지 않아 보인다.

 

조건섭 소셜외식경영연구소 대표


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